"2+3+N"机制赋能 "长三角样本"破题

“感谢你们这次安排的现场调解，但是我家和公司都离你们太远了，实在不方便啊。”

“我们中心设立了多个调解工作分站，您可以选择就近前往。”

这是近期上海银行业保险业纠纷调解中心调解员经常与客户发生的对话。

据了解，调解工作分站机制，是上海银行业保险业纠纷调解中心在国家金融监督管理总局上海监管局的指导下探索建立的，旨在进一步深化金融纠纷多元化解机制建设，促进调解法治化，健全金融消费者保护工作机制，探索金融解纷“上海模式”，为广大金融消费者提供更加便民、惠民的公益性纠纷调解服务。

布局分站，构建纠纷调解新网络

2024年9月26日，上海银行业保险业纠纷调解中心试点成立了7家调解工作分站。在首批试点分站有效运行的基础上，中心进一步优化解纷服务网络，升级金融调解网格布局，截至2024年末，调解工作分站已拓展至10家。

分站秉持集团综合化、区域综合化、金融司法融合的原则，通过资源共享、经验互鉴，构建多方位、多层次的金融纠纷解决网络体系；同时，分站采用“2+3+N”的人员配备模式和“扁平快”的运行模式，实现调解工作对接、消保培训交流、金融消保宣教等多功能集成。

集团综合化：中心探索构建囊括银行、保险、非银等多个领域，跨机构金融集团内协作机制，打造复合型综合化的分站，一站式满足不同金融领域的纠纷解决需求。

区域综合化：分站选址以“重点区域重点覆盖，其他区域兼顾辐射”为原则，兼顾浦东和浦西，重点支持金融机构、金融交易集聚区域。目前调解工作分站已经覆盖了核心城区静安区、陆家嘴金融城、前滩中央商务区、黄浦外滩金融集聚带、虹口北外滩金融集聚带、唐镇卡园片区、临港新片区，并向上海远郊青浦新城延伸，主动对接长三角地区一体化发展战略。

金融司法融合：联合司法机构，打造多元合一的综合性站点，加速畅通诉调对接机制，探索金融调解与司法裁判的有效协调。其中，青浦区分站是上海首家落地的诉调合作框架下的站点，也是目前上海唯一一家进驻基层人民法院的调解工作分站。该分站依托青浦区人民法院在“长三角一体化”领域的司法实践与区位优势，为金融解纷的区域联动和“上海模式”的推广夯实基础、积累经验。在该分站成功调处的首例房屋组合贷款纠纷案件已形成可复制、可推广的“新样本”；农用无人机保险纠纷案件也被青浦区人民法院纳为典型性示范案例。此外，位于虹口北外滩金融集聚带的调解工作分站也正在探索针对区域特色、案件特点引入虹口区人民法院指导力量，努力推动分站调解工作向“示范调解”提质升级，助推属地化解决金融纠纷落地见效。

2+3+N：其中“2”是指分站站长、副站长工作联络机制，由分站驻点机构委派1名工作人员担任站长，负责分站日常运营；上海银行业保险业纠纷调解中心委派1名业务骨干担任副站长，做好分站对接工作。“3”是指中心至少保障3名调解员对分站调解业务提供支持。“N”则是指中心将优选融合金融、司法行业等多元人才资源，建立调解人才库，打造专业调解员队伍，全面支持分站建设。

暖心调解，回应弱势群体关切

随着调解工作分站的投入使用，调解资源得到了进一步的下沉，各金融机构可及时引导客户通过调解，将纠纷处置在萌芽、化解在基层。同时，调解工作分站的设立让中心更加深入群众，为民解忧，帮扶弱势群体作用愈加明显。

近日，一起“大病患者续保难”的调解案件就充分体现了上述特点。客户A先生在投保某保险公司一年期重疾险后，被查出罹患癌症需长期治疗，尽管该保司已正常理赔，且考虑到其家庭成员多人罹患各种疾病、经济极其困难等特殊情况（子女为大病患者且无收入来源），为其提供了一定程度的帮扶。但由于既往病史，保司无法继续为其续保。A先生认为自己续保无门，保司存在过错，遂向驻点调解工作分站求助。在了解该案具体情况后，中心调解员在分站开展了一场现场调解，建议保司应当做好“不再续保”的解释说明与关心慰问工作。同时，为解决A先生一家实际困难，调解员向其普及了其户籍所在地“惠民保”相关政策（可接受带病投保），并现场与当地保险行业组织取得联系，帮助A先生当场完成了投保手续，为其实现了后续保障的诉求。

最终，这场调解得以圆满结束，既满足了A先生的诉求，也避免了一场续保矛盾的升级与爆发。该案的成功调解充分展现了中心为人民群众办实事、解难题、化纠纷的初心，更是中心建设便民利民惠民服务窗口的一道缩影。

便民惠民，铺设调解服务快车道

自2024年9月26日首批调解工作分站设立以来，上海银行业保险业纠纷调解中心实现了更加贴近金融消费者、及时调处金融纠纷的目标。截至2025年2月末，已累计受理调解申请810件，完成调解程序523件，调解成功451件，成功率达86%，调解案件涉及金额达9968万元，业务涵盖银行业理财、贷款、协商还款，保险业保单销售、保险合同、续收续保等多种金融纠纷案件。

调解工作分站的设立不仅丰富和强化了上海银行业保险业纠纷调解中心的服务网络，更加延伸细化了调解服务触角。上海银行业保险业纠纷调解中心表示：“中心将进一步夯实调解工作分站建设，以落实机构主体责任、深化诉调对接为基础，建立健全中心—分站联动运转工作机制，充分发挥分站调解效能，推动分站建设从就近便利向集中业务领域的专业性调解分站转型升级，打造“上海特色”的调解品牌。同时，中心将不断下沉调解资源，提升金融机构基层工作人员的消保意识与调解能力，培养锻炼调解人才，打造行业性、专业性调解队伍，力求将矛盾纠纷化解在早、在小、在一线，为构建和谐、稳定、繁荣的金融市场环境贡献力量。”