抖音生活服务开放日：持续优化用户体验 携手商家共筑健康生态

2月27日，抖音生活服务举办“服务体验与治理开放日”活动，公布2024年消费者权益保障和生态治理举措及成果，分享了提升消费者体验的思考与未来规划。活动发布《2024抖音生活服务消费者权益保护年度报告》，阐述平台在消费者权益保护与消费体验提升方面的重点工作及成效。

报告指出，2024年平台进一步从“平台视角”转为“消费者视角”，将提升用户满意度作为首要任务，携手商家优化服务，加大对虚假宣传、低质内容等问题的治理力度。

2025年，抖音生活服务将继续严守底线，优化内容生态与消费者到店体验，提升服务标准与能力，营造安心消费环境。

构建生活服务内容健康生态

报告显示，在内容管控上，平台针对医疗医美违规宣传、低价游、擦边涉黄等问题开展专项治理，打击利用平台漏洞、误导消费者及破坏内容生态的行为。平台强化医美直播“黑词”识别能力，处置超2.3万个违规直播间、超1.5万个违规账号；针对线路游商家，动态调整商品价格标准，处置“低价游”直播间2565个，处置1073名违规商家及达人创作者。同时，打击个人违规招徕旅游行为，处置超13万个短视频、2.2万个直播间，视频违规率降低20%。

（抖音生活服务·内容生态与体验负责人 罗永翔 ）

为提升内容质量，平台升级创作者信用体系，通过“以考代罚”等机制，创作者重复违规率下降41%。同时，发布《抖音生活服务低质内容评估规范》，明确盗用、低创、劣质、损体验四大内容质量问题。通过流量管控、达人保证金制度及违规机构责任连带等方式，短视频低质率降低38%，直播录播低质率降低95%。

此外，平台优化了达人等级体系及榜单选取逻辑，优质创作者上榜率提升63%。举办6场内容培训交流会，制作学习材料，加强宣贯教育，触达创作者超10万人。对于频繁违规的达人，通过站内信、外呼等方式增强其合规意识，从源头提升内容真实性与可信度，优质内容产出提升2.1倍。

消费者权益保障进一步升级

（抖音生活服务·服务运营负责人 王文远）

报告显示，平台2023年设立消费者权益保障专项基金，在用户遇到不可抗力或判责耗时久等情况时先行赔付。2024年，该基金保障与赔付力度升级，赔付额同比增长140%，并新设共情场景特殊退款专项基金，在妥善解决问题的基础上，根据实际情况提供额外优惠券补贴，累计服务超172万名用户。

报告显示，针对住宿行业因商家原因无法按预约提供客房的情况，平台为消费者提供免费升房服务，或承担订单首晚房费最高3倍的差价赔付。该措施已覆盖8.9万商家，为2000多名消费者提供保障服务。对于餐饮、综合类商家不营业导致消费者跑空的情况，平台协调消费者换店消费，并支持最高订单金额一倍以内的差价补偿，目前已为4.4万消费者提供保障服务。

王文远表示，商家的服务质量与运营效率对消费者体验有着直接影响。鉴于商家问题的复杂性与多样性，平台推出“双模交互系统”，支持语音与文本实时同步，能够解决资料传输、服务通知不及时等商家痛点问题。过去一年，商家问题解决效率提升了20%。

特色服务与智能商家工具优化消费体验

（抖音生活服务·餐饮行业体验负责人 杨易）

以酒旅行业的“安心游”为例，涵盖强制购物必赔、无隐性消费等八项权益，作为平台基础服务保障，已覆盖超2400个旅行社，累计为超93万名消费者提供权益保障。此外，针对丽人行业的“安心美”、餐饮行业的“安心吃”等特色服务，也分别从不同维度为消费者权益护航，新服务上线后，已累计服务3886万余人次。

在优化餐饮体验方面，针对就餐排队久、预约难问题，推出体验补偿方案，目前已有超700家餐饮商户加入。此外，还为茶饮、烘焙类商家推出在线点单与到店自提新功能，消费者可在线下单并实时查看制作进度，减少现场排队时间，目前已有55个品牌商家接入。

如何在复杂场景下保障消费者权益

（北京大学国家发展研究院经济学教授、北大中国公共财政研究中心主任 李力行）

（中国政法大学民商经济法学院经济法研究所所长 张钦昱）

中国政法大学民商经济法学院经济法研究所所长张钦昱提出，平台可借助新生产力实现数字赋能。一方面，运用大数据精准查处违规行为，为消费者提供消费决策辅助，打破信息不对称。另一方面，畅通维权渠道，完善消费听证、信息披露等机制，保障消费者权益。

据了解，本次“服务体验与治理开放日”是抖音生活服务连续第二年举办。未来，平台将继续聚焦消费者需求，严守合规底线，精进服务能力，为消费者带来更加安心、便捷的消费体验。同时，积极加强与社会各界交流互动，共同推动行业进步，期待与各方携手，共同创造更美好健康的生活服务生态。

文/张帅