山西：线下“无理由退货服务” 让消费者购物无忧

天美新天地客服正在为消费者办理“七天无理由退货”。山西经济日报全媒体实习记者宋烨摄

　　“2024年，店铺出租率85%，总销售额5432.42万元，均呈加速上升趋势……全力提升消费者购物体验，特别是实行的‘线下30天无理由退货’，是我们去年交出优异成绩单的关键。”2月5日，在太原红星美凯龙全球家居广场有限公司国金商场（以下简称“红星美凯龙国金商场”），商场总经理徐年年在黑板上写下自己2024年的经营心得。
　　近年来，在省市场监管局的推动下，曾经只能通过线上购物才能享受的“无理由退货”服务，已覆盖我省部分线下门店，且从单一行业向多个行业扩围，成为我省打造良好购物生态，抢抓消费复苏机遇的新动力。

着力提升实体店消费者购物体验

　　2月1日，家住太原的张崇在红星美凯龙国金商场卡瑟纳家居店预定了一套真皮沙发，可回家后，她觉得该商品与自家装修风格不搭，于是她通过商场推行的线下异地异店30天无理由退货政策，很快又更换了一款更合适的。
　　“我们商场是太原市最早响应‘线下无理由退货’服务的地方，消费者只需在客服台出示定销货单、购买凭据等相关证明，即可进行退单操作，15分钟之内退款就能到账。”卡瑟纳家居店负责人李波介绍道。
　　线下实体店实行购物“无理由退货”，既展示了商家的诚意，也保障了消费者“后悔权”。“我想让佰木堂给我的新家做全屋设计，前前后后忙活了小半年，结果孩子不同意，无奈之下只能放弃，本以为钱都打了水漂，没想到商家不仅没有为难，还告诉我除了2000元的设计费，剩下的钱都原渠道退还。”正在该商场佰木堂办理退单业务的李晴告诉记者。
　　据统计，红星美凯龙国金商场推行线下30天无理由退货服务已有22年，入驻该商场的140多家实体店均实行该服务模式。2024年，该商场全年无条件退货102单，金额达85万余元。“这一串数字背后，体现的是消费者权益至上的理念，折射出实体商店正多渠道提升消费者购物体验，增加竞争比较优势的现状。此举更有利于扩大市场空间，拉动消费增长。”徐年年告诉记者。

退货承诺覆盖门店越来越多

　　2月6日，正值春节假日人流高峰期，山西天美新天地购物中心有限公司（以下简称“天美新天地”）内，客服中心管理人员王丽娜正将线下“七天无理由退货承诺”立牌摆放在服务台的显著位置。
　　李蕾是天美新天地的常客，因家中有两个孩子，童装消费成为她平日占比较大的一项支出。“童装尺码难把握，以前购买总是犹豫，现在没有任何顾虑了。”李蕾笑着说，“因为有‘七天无理由退货’服务，我每年更乐意在这里给孩子买衣服。”
　　“推行‘线下无理由退货’是我省加力扩围实施‘两新’政策，持续优化消费环境的重要举措。”省市场监管局消保处副处长王爱华表示，“这项举措有助于减轻中低收入群体消费负担，提升其消费意愿、能力和层级，促进大宗商品消费。特别是近年来，家电、汽车、电子产品等领域的国家补贴政策频出，为我省消费扩容提质带来正向影响。”
　　“为提升消费者满意度，市场监管部门通过短视频平台、门户网站等，广泛宣传线下实体店无理由退货的意义和举措，扎实推进线下实体店七天无理由退货工作，取得了显著成效。下一步，我们将大力推动全国布局的品牌连锁实体店、厂商直营实体店、大型连锁商场超市实行省域异地异店退换货，不断提升线下无理由退货的覆盖面和承诺兑现率。”王爱华说。
　　以龙头商场为牵引，带动各行业实体店经营者参与其中，自相关规定实施后，我省“线下无理由退货”承诺单位越来越多，截至目前，全省共有“线下无理由退货”承诺单位2.09万余家，2024年全省通过无理由退货的线下商品数量达33.74万件，退货金额2700.46万元。

退货可以“无理由”，但必须有规矩

　　规定是好的，但被恶意滥用的情况也不少。
　　今年春节期间，各大演出服实体店迎来销售高峰，演出服“用完就退”的话题被冲上热搜。
　　2月6日，太原市迎泽区某演出服销售实体店老板发朋友圈表示：“节后第一天上班就出现一大批退货订单，真想改行！”该店主介绍，当日被退货的衣服都是年会的表演服，打开包裹后有明显的汗味，无法再进行二次销售。
　　无独有偶，在太原市小店区某商场的一家品牌鞋店内也出现了服装退货纠纷。
　　“这款皮鞋虽然很新，但鞋底的磨痕很明显，不符合退货规定。”
　　“不穿我怎么知道合不合适？我今天必须退！”
　　…………
　　记者走访多家实体店了解到，消费者滥用线下“七天无理由退货”主要表现在短期使用后退货方面，有些消费者还在购买内衣、保暖裤等贴身衣物并试穿多日后以商品有质量问题为由申请退货；有些消费者在购买后不拆吊牌，参加活动后以号码不合适为由申请退货；还有些消费者在大量购买促销或限量销售商品后，又在市场需求降低或价格回升时再申请退货……
　　此外，经营者滥用线下“七天无理由退货”还表现在利用退货政策掩盖商品质量问题，通过退货获取不正当利益，信息不透明，恶意设置退货条件，拖延退款等方面。
　　“线下七天退货可以‘无理由’，但必须有规矩！”王爱华提醒广大消费者和经营者，消费者退货首先要保持商品完好；消费者基于查验需要打开商品包装，或者为确认商品的品质和功能进行合理调试而不影响商品原有品质、功能和外观的，经营者应当予以退货。此外，消费者无理由退货还应当遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货规则损害经营者和其他消费者的合法权益。

山西经济日报全媒体记者 郝薇 实习记者 宋烨