全流程服务成本管理8大策略，实现客户价值与企业效益双赢

为了帮助企业升级服务力，实现“赢在服务”，售后宝推出了系列专栏，进行服务业务经验分享，本文是“赢在服务”专栏的第8期，在前3期中，分享了如何从源头改进服务成本，本期继续围绕“服务成本”的话题，分享如何通过全流程服务成本管理，实现客户价值与企业效益的双赢。

服务成本是产品端到端经营成本的关键组成部分，通常涵盖交付成本和维护成本两大板块。从客户投资分析的角度来看，将TVO（Total Value of Ownership）与TCO（Total Cost of Ownership）的概念引入服务领域，前者就是服务创造的总价值，后者就是服务的总成本，包括建设成本和维护成本，也即CAPEX（Capital Expenditure）与OPEX（Operating Expense）。由此可见，降低服务成本不仅能够提升企业盈利能力，更有助于为客户创造价值、提升客户满意度。本文将从8大策略出发，探讨如何通过全流程服务成本管理，实现客户价值与企业效益的双赢，以及IT平台承载服务管理的关键点。

服务成本管控的8大策略

成本管理本质上是管理问题，比起战略层面的宏大调整，更重要的是将管理改进措施落地为可执行的流程优化方案。从工作方法的角度来讲，以下8大策略供企业参考：

▶策略一：一把手工程

成本管控一定是一把手工程，要受到管理层重视，由职能体系一把手作为Owner牵头整体工作。很多事情的推动不是在执行层面解决的，可能要打破一些旧有的习惯与流程，需要依赖一把手的权威来推动。

▶策略二：建立成本管理责任体系

建立扁平的组织阵型，激活整个团队，让企业形成成本改进的内生动力。业务主管、产品体系和成本专员协同工作，业务部门是成本改进的第一责任人，财经与业务部门紧密配合。如果条件允许，建议成立成本委员会，通过专业的运作积累成本管理的专业能力，包含研发、销售、服务等部门角色，由成本专员起到横向拉通的作用，共享不同产品线、不同部门之间的经验方法，甚至可以引入外部的优秀管理制度。

标杆公司管控成本的组织阵型

▶策略三：综合考虑业务效果进行成本决策

识别到问题后，一定要做综合决策，而不能只看某一段环节带来的成本减少，否则可能导致下一个环节反而增加了成本，从端到端来看是不划算的。也就是说，降本措施收益需综合评估，决策要考虑全流程损益、工作效率损失、客户满意度损失。

▶策略四：端到端全流程改进

成本是规划和设计出来的，在做改进分析时需要端到端地将整个流程打开。例如按照售后服务成本发生的阶段划分，在产品安装调测阶段可能有产品安装、调测、现场支持的人力成本、安装调测过程中消耗的物料；在产品验收后服务阶段，包括保修期内的备件费用与人力成本、保修期外的人力成本。

▶策略五：全业务场景覆盖

不同的业务场景有不同的流程，在划分场景时，可以进行抽象，分为两种场景：一种是实验室成本/工厂成本，是指排除外界条件干扰的情况下，安装、调测、对接等服务的动作，能达到什么样的效率，也即标准条件下的服务工时，要总结出一条基线并且持续改进，这种成本往往和产品本身的设计以及服务人员的能力有关，很容易识别出短板并改进；另一种是现场成本，相对应的是客户现场条件服务工时，把理想情况下的成本结构摸清楚之后，在不同的客户现场条件下，要处理的只是因为客户现场的变化而带来的成本增加，相对来说更有利于集中能力去做相应的改进。

▶策略六：数据分析是方向盘

成本问题分析和改进计划一定要基于数据分析，来进行识别、排序和决策，有了数据才能明确主要矛盾和矛盾的主要方面。

▶策略七：狠抓执行力

要进行项目化管理，对任务过程进行管理，以业务和财务结果为衡量标准。先找差距、找问题，然后拆解、找到改进项，制定改进计划并且不断迭代优化。

服务成本管控的工作方法

▶策略八：全员参与，逐层考核，奖励为主

集中式梳理完成本如何改进之后，一定会进入长期不断优化的阶段，个人的眼光和经验是有限的，各个岗位的一线员工的关注面才是最完整的，因此一定要发动全员的力量，进行成本文化宣传，发动全员寻找降本机会点，通过正面奖励牵引员工投入。

成本管理必须落地到流程，由IT平台承载

从服务成本管控的实践来看，需通过方法、流程、组织、考核与IT的深度融合，构建系统化的成本管理体系。除了要通过IT平台实现全流程成本管控的闭环设计、组织协同与内外部资源的动态整合，还要注重数字化基座的打磨，让IT平台更好地为成本管理提供支撑。

成本管理的落地依赖两大数字化基础设施：一是度量体系，数据分析是成本管理的方向盘，通过IT平台收集和分析成本数据，可以为决策提供依据，帮助管理者识别成本变化趋势和潜在问题，提升成本管控能力并且提高成本管理的透明度；二是知识沉淀平台，好的经验要形成案例、知识落到流程中，成为组织行为，通过系统化地积累、共享和应用知识，可以促进经验积累与复用，降低培训成本，避免重复犯错，帮助企业更高效地控制成本、优化资源配置并提升竞争力。

服务作业平台承载服务降本增效工作

服务成本管理是一项系统化、长期化的工程，需要企业在战略、流程、组织与技术的深度融合中持续迭代。售后宝作为新一代服务云，能够有效地助力企业识别出效率型成本、漏洞型成本、策略型成本并进行相应的改进，实现降低经营成本、提高经营效益，并且在DeepSeek等AI加持下，能够实现自然语言交互式数据分析与决策建议，大幅度提升成本分析决策的效率和准确率，帮助企业实现企业效率与客户价值的双赢。未来，随着AI技术的不断演进和数智化转型的深入，服务成本管理将更加智能化、精细化，成为企业提升竞争力和客户满意度的一大核心驱动力。