广东联通助力佛山12345政务热线全面接入DeepSeek

在人工智能技术蓬勃发展的当下，广东联通积极顺应时代潮流，深度响应国家“全面提升公共服务数字化、智能化水平的号召，在佛山市12345政务热线成功部署DeepSeek模型，以科技创新之力为政务服务注入新活力。这一举措不仅是政务服务领域的一次重大变革，更是人工智能技术在民生服务领域的深度实践，为广大群众提供更加方便、快捷、优质、高效的服务。

AI 赋能话务，提升接诉能力

在 12345 政务热线的日常运营中，话务服务是直接面向市民的关键环节。DeepSeek模型先进算法的应用，为这一环节带来了质的飞跃。当市民来电时，模型能迅速将语音转化为文字，精准理解语义，快速抽取对话中的关键信息，大大减少了人工转写可能出现的理解误差。

同时，借助大模型的RAG能力，从海量知识储备中筛选出最相关的内容进行推荐，智能化推送金牌话术，使座席人员在接到复杂多样的市民诉求时，能够迅速做出准确回应，极大地提升了接诉能力，使沟通更加顺畅高效。

智能抓取诉求，实现高效处置

在工单处理流程中，DeepSeek 凭借其出色的归档总结能力，让整个流程变得更加高效。以往，座席人员在通话结束后，需要花费大量时间手动登记工单，将通话内容整理成规范的工单信息。而现在，DeepSeek针对通话内容可以做到 “智能摘要、一键填写”，大幅缩短了座席人员登记工单的时间，提高了工作效率。

更为重要的是，通过对大量历史工单数据的学习训练，DeepSeek还能智能推理出市民的核心诉求，精准判断诉求的类型和紧急程度，精准推送至对应承办单位进行处置。真正实现了市民诉求“第一时间记录、第一时间转达、第一时间处理”，让市民问题得到更及时、更有效的解决。

深度挖掘热点，辅助科学决策

政务热线数据中蕴含着丰富的社情民意，基于DeepSeek模型打造的智能数据分析研判系统，成为政府决策的有力助手。系统可对政务热线接入汇聚的数据进行智能标签标注，使工单数据规则化、标签化。通过对这些标签化数据的深入分析，系统可以挖掘出热点、难点、苗头、堵点、敏感、群发、高发、突发事件等各类事件，并进行全面的统计分析。这些分析结果和预警信息，能够全链路支撑数据分析生成智能报告，为政府科学决策提供有力的数据支持，助力政府更好地了解民生需求，制定更贴合实际的政策。

DeepSeek模型在佛山市 12345 政务热线的成功应用，是佛山政务服务领域的一次重大创新，为政务服务现代化建设提供了可借鉴的模式。未来，广东联通将进一步充分发挥自身技术和能力优势，对DeepSeek模型进行了持续优化，使其能够无缝对接政务热线的各类业务流程和应用场景，为市民带来更加优质、高效、智能的政务服务体验，让城市治理更加科学、精准、富有温度。