“AI公务员”来了！如何兼顾效率与温度？

今天，深圳福田区政务服务中心70名“数智员工”上岗的消息引发热议。不少网友惊呼：“AI公务员”来了，混日子的可以下岗了！

这些“AI公务员”究竟能做些什么呢？据媒体报道，通过归集近十年1.2亿条政务数据构建的知识图谱，AI可以实现从“通用智能”到“领域专家”的蜕变。比如在公文处理上，格式修正准确率超95%，审核时间缩短90%，错误率控制在5%以内，彻底改变了以往“层层校稿”的低效模式；在行政执法上，“执法文书生成助手”提供笔录到初稿的秒级转化，过去需数小时的人工整理流程被压缩为即时响应；在民生服务上，诉求分拨准确率从70%跃升至95%，借助“民情周报一键生成”功能，基层工作人员得以从繁琐的文档工作中解放……

效率大幅提升固然值得点赞，但对于老百姓来说，一个老生常谈却又不得不谈的话题是：当95%的诉求分拨由AI完成时，如何保留政务服务中不可或缺的“人文温度”？这并非杞人忧天。

此前在采访中，听过一位支付宝客服讲述的故事，那是她和一位老人的对话。当时，她在电话里告诉老人，“现在请您返回到桌面。”电话那头沉默了一阵，发出了悉悉索索移动的声音。“我到桌子边上了，然后呢？”这位95后的客服说，从那以后，“回到桌面”就成了自己工作中的禁用词。

故事虽小，却深刻地折射出老人在数字鸿沟前的辛酸与无奈。很多技术进步，带来的不仅是便利，尤其是对于老人们来说，怎样才不至于把原来他们已经熟稔的简单步骤变得复杂、甚至成为阻碍，还需要多花心思。

除此之外，1.2亿条政务数据的归集虽提升效率，但如何防范隐私泄露与算法偏见仍需制度护航；如何避免过度倚赖AI可能导致的“系统脆弱性”，也需有备选方案。

个人感觉，此次深圳福田数字化政务变革的最大亮点在于，改革并未止步于技术应用，而是开展了制度化探索。其首创的《政务辅助智能机器人管理办法》，首次为AI在政务领域的角色划定了制度边界，明确了三大原则：一是伦理框架，AI被定义为“辅助角色”，每个数智员工需配备人类监护人，责任归属清晰；二是安全阈值，错误率强制控制在5%以内，关键决策节点保留人工干预机制；三是场景限制，明确划定AI适用领域，避免技术越界引发的争议。

这种制度设计背后，是对“人机协同”本质的深刻洞察。正如专家所言，AI的价值不在于替代人，而是让人力资源向更高价值环节集中，实现“替代人力”到“激活人力”的范式转换。这种“技术适配生产关系”的路径，才应成为“人机共生”的主流模式。

未来，这种模式肯定也会在更多城市中不断复制、演进、提升。当“AI数智员工”将公务员从重复劳动中解放，政府职能可以向公共服务优化等更高维度跃迁，人类员工可以更专注于政策创新与群众沟通，实现单一的效率提升向“有温度的精准服务”转化。

深圳福田的AI政务革命，本质上是一场关于“政府何为”的深刻探索。技术永远只是手段，真正的智慧政务必须实现效率与温度并存、智能与人文共融。

栏目编辑：方翔

来源：作者：新民晚报 潘高峰