中国建科打造集团IT运维客服系统，让员工主动拥抱集团数字化｜案例研究

在全球化竞争日益激烈的当下，众多央国企正加速推进从“公司级数字化”向“集团级数字化”的转型进程。这一转型不仅旨在进一步深化企业的降本增效 ，还期望通过集中管控和加强下属公司间的互联互通，实现资源的高效配置与信息的快速流通。然而，转型之路并非一马平川。若集团新建系统的员工体验欠佳，下属公司往往会倾向于回归之前自建的系统，这将严重阻碍集团数字化战略的落地与实施。在此背景下，IT运维客服系统被视为保障集团数字化落地的“金钥匙”，其重要性愈发凸显。

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中国建科亟需构建高效的IT运维客服系统来提升员工体验，以确保集团数字化战略的顺利落地

中国建设科技集团股份有限公司成立于2014年6月30日，长期深耕于工程设计领域，并成功完成了众多具有国际影响力的海内外工程项目。作为一家大型企业集团，中国建科旗下拥有众多子公司，境内员工总数超过12000人。为了顺应时代发展潮流，中国建科于2020年开始信息化与数字化战略落地。在这一过程中，公司共搭建了四十余套系统，并采取了从小范围试点单位逐步扩展至全集团范围的推广策略。

随着集团各系统陆续上线并覆盖越来越多的员工，IT运维相关的咨询量也呈现出日益增长的趋势。面对这一挑战，中国建科迫切需要搭建一套高效的IT运维客服系统，以应对全集团员工的咨询需求。该系统需以高品质的员工体验为核心，实现高效、便捷的一体化服务，从而为集团数字化战略的顺利施行提供有力保障。

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调研发现IT运维咨询现状的四大痛点：IT运维咨询渠道单一、记录工具缺失、服务团队分散、流程散乱

经过深入的市场调研和严格的厂商评估，中国建科选择网易云商作为合作伙伴。双方对中国建科的IT运维咨询现状进行调研，共同梳理出以下四大痛点：

1、服务渠道单一且效率低下：中国建科的IT运维咨询服务主要通过电话进行，这导致服务渠道严重受限。当一名员工正在使用电话咨询时，其他员工的来电就会遭遇占线，无法及时得到响应，严重影响了员工的使用体验。此外，电话沟通存在诸多不便，例如在处理IT系统操作类问题时，客服人员需要询问员工所在的部门、所使用的系统以及具体问题，然后通过电话指导操作。然而，许多IT系统操作问题难以仅凭语言描述清楚，往往需要查看桌面截图才能一目了然地发现问题所在。当前的处理方式是先通过电话沟通，再转至企业微信进行截图交流，这种服务链路过长，不仅便利性差，而且效率低下，难以满足员工对快速响应和高效解决问题的需求。

2、缺乏有效的运维咨询记录工具：客服人员目前使用WPS表格作为运维咨询记录的载体，尚未建立完善的工单系统，这给工作带来了诸多不便。首先，员工在咨询后，无法及时了解问题处理的进度和结果，缺乏有效的反馈机制，使得员工对问题解决情况一无所知，增加了员工的焦虑和不满。其次，当遇到IT运维客服无法独立解决的问题，需要协调系统开发商进行处理时，表格记录的信息难以直观、准确地传达给供应商，仅凭文字描述，系统开发商难以全面理解问题的细节和背景，导致双方需要进行反复沟通，严重影响了问题处理的效率和质量。

3、服务团队分散且缺乏统一协调：中国建科集团内建有40多套系统，涵盖各个模块。员工咨询的问题不仅涉及系统操作，还可能与具体业务紧密相关，服务难度较大。然而，当时并没有建立起一个专业、统一的服务体系，而是存在多个客服团队。这种分散的服务模式导致资源无法有效整合，信息沟通不畅，难以形成统一的服务标准和流程，无法为员工提供高效、一致的服务体验，也难以对服务质量和效率进行有效管控。

4、服务流程散乱，知识和数据难以沉淀：部分员工不通过热线电话咨询，而是直接通过微信或电话与客服人员私下联系解决问题。这种现象导致知识分散在各个角落，难以有效沉淀和共享。对于许多共性问题，如果能够及时沉淀下来，后续再遇到类似问题时，可以迅速借鉴已有经验，提高问题解决的速度和质量。同时，运营数据也难以准确统计，如问题的总量、解决率、平均解决时间等关键指标，这些数据对于评估团队表现、发现潜在问题、制定改进措施以及进行科学决策至关重要，但目前却难以获取，给团队的持续提升和发展带来了困难。

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网易云商全方位解决方案涵盖流程、知识库、产品、团队、推广及售后六大领域，精准应对中国建科IT运维咨询痛点

针对中国建科IT运维咨询现状及核心需求，网易云商打造了一个端到端解决方案，涵盖服务团队搭建、服务体系流程建设、知识库体系建设、产品开发、运营推广、售后运维六大关键领域：

1、服务团队搭建：中国建科迅速组建一支专业的服务团队。通过精心的培训和专业人员的引入，确保团队成员具备充足的技术和业务能力，能够高效地运营和管理系统，为员工提供高质量的IT运维咨询服务。网易云商提供团队搭建、考核建议和系统培训支持。

2、服务体系流程建设：网易云商与中国建科携手深入探讨，共同设计出一套高效的服务体系流程。其中，创新性地打造了两级服务流程架构：第一级负责快速解决员工的简单问题，以提升问题处理的及时性和效率；第二级则将复杂问题精准转接至对口的专业客服，确保复杂问题得到深入、准确的解决。

3、知识库体系建设：知识库是提升IT运维咨询效率和质量的核心工具。网易云商协助中国建科对海量IT运维知识进行系统分类和存储，构建起一个结构化、易于检索的知识库。通过收集标准问题并经过深入讨论，制定出标准答案，再丰富问题的多种问法，使得问答对的使用更加灵活便捷。知识库内容将按照系统、操作类、咨询类、权限类等多个维度进行分类，方便客服团队根据具体需求快速查找相关知识，提高问题解决的速度和准确性。

4、产品开发：网易云商计划为中国建科量身定制一套功能强大的运维客服系统，集成呼叫中心、在线客服、工单管理、智能机器人、知识库、统计分析等多元功能，实现服务渠道的全面拓展和优化。为方便集团用户使用，网易云商在每个系统中开发一个IT运维咨询入口，确保员工能够轻松、快速地获取咨询支持。同时，引入在线机器人，用于应答标准化、简单的问题，有效平衡客服团队的运营成本与集团员工的咨询体验。

5、运营推广：待系统上线后，网易云商还将凭借丰富的落地经验，与中国建科紧密合作，开展全方位的内部上线推广活动。通过制定一系列推广策略、组织线上线下推广活动等举措，提高系统的知名度和使用率，引导员工养成通过公共客服入口解决问题的习惯，逐步改变以往私下联系IT人员的模式，促进服务流程的规范化和统一化，为系统的长期稳定运行奠定坚实基础。

6、售后运维：待项目交付后，网易云商将持续关注项目的运行情况，定期检查前期设计的指标是否达成。对于未达标的指标，积极分析原因，制定针对性的解决方案，确保问题得到及时、有效的解决。网易云商致力于实现客户成功，而非仅仅完成一次性的交易，通过持续的售后运维支持，助力中国建科的IT运维咨询服务体系不断完善和提升，为集团的数字化转型保驾护航。

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网易云商助力中国建科成功搭建运维客服系统，大幅提升咨询效率、员工满意度及服务智能化水平

网易云商携手中国建科，历经一个多月的紧密合作，成功从零搭建起一套功能完备的运维客服系统，集呼叫中心、在线客服、工单管理、智能机器人、知识库、统计分析等多元功能于一体，并于2023年11月15日正式上线。项目成果如下：

1、一站式解决多系统咨询难题：该系统全面覆盖中国建科旗下40余套业务系统，实现员工咨询需求的一站式解决，截至目前，覆盖员工总数已达到12000人。

2、多渠道便捷咨询入口：员工可通过各业务系统、i建科（中国建科内部工作平台）、热线电话等多个渠道，轻松进行问题反馈与咨询，打破了传统单一咨询渠道的局限。

3、工单体系提升可视化与满意度：引入工单体系后，员工可自助创建工单，并在系统上实时查看问题解决进度及详细回复内容，服务过程的可视化程度大幅提高，员工对系统使用的满意度也随之显著提升。

4、自有运维客服团队与开发商高效联动：组建自有运维客服团队，并与系统开发商客服体系深度融合，形成高效协作模式。自有一线客服主要负责处理一些简单问题，如密码修改、账号申请等，有效减轻二线客服团队负担；二线系统开发商客服团队则专注于解决技术性强、涉及故障排查的复杂问题，双方协作效率实现质的飞跃。

5、人机协作优化受理速度与服务效率：实现人与AI的无缝协作，客服机器人负责应答标准化、简单的问题，遇到无法解决的复杂、个性化问题时，可一键切换至人工客服，受理速度和服务效率大幅提升，员工等待时间大幅减少。数据显示，近90%的简单问题可由在线机器人解决，有效缓解了人工客服的压力。

6、服务数据沉淀助力知识库建设与优化：系统自动识别进线员工身份，实时沉淀服务过程中的数据，并对问题进行聚类分析，逐步构建和完善中国建科自有的运维客服FAQ知识库，持续提升机器人的问题匹配率和解决率，为后续服务优化提供有力支撑。

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