动真格！美团广西启动新一轮试点 “外卖骑手超时扣款”将成历史？

每经记者：赵雯琪 每经编辑：杨夏

“外卖骑手超时扣款”或将成为历史。

2月14日，美团发布公告称，结合既定工作安排和各方建议，将在广西部分城市进行新一轮“取消超时扣款”试点。美团表示，本轮试点主要是在试点区域面向众包骑手测试全新的积分制度，为全面取消骑手超时扣款做好准备。

试点具体规则为将超时扣款改为扣分，骑手后续可通过准时送达获得激励加分，因技能不熟练等主观原因多次超时后分数过低的骑手，平台将提供线上线下培训指导，以帮助骑手增强技能并恢复积分。

《每日经济新闻》记者了解到，“骑手超时扣款”规则几乎与各大外卖平台的创立和发展相伴而生，在发展初期，美团、饿了么等平台为确保订单及时送达，设定了严格送达时间和超时扣款规则。该规则也一直引发业内外争议。

值得一提的是，就在2天前（2月12日），京东外卖高调宣布入局，有不少外卖骑手在社交平台表达出对于京东外卖入局是否会提高骑手福利待遇，甚至是否会为外卖小哥交“五险一金”的期待，一定程度也为外卖市场的竞争带来了更多的看点和变量。

新玩家入局、老平台探索新规，在新的竞争环境下，骑手生态又将如何改善？

美团调研：外卖总体超时率为0.75%，新手更容易超时

美团表示，在试点区域，将全面取消超时扣款，将众包骑手的“超时扣款”改为积分制度，并辅以支持策略，如培训帮扶新骑手、优化出餐调度和申诉通道，持续改善骑手的配送体验。同时在试点区域，超时不会对骑手的收入产生影响。若核实超时为骑手责任，可能会被扣分。后续骑手可通过准时送达来获得积分。

举例来看，一个新骑手刚上路，初期可能会因为路线不熟等原因被扣分，但经过了培训帮扶，在技能熟练后，骑手可以通过成功配送而不断积累新的积分。经过前期的观测实验，这一机制能够平衡消费者对时效的需求、骑手对容错空间的期待。

美团同时发布样本地区调研显示，2024年1—10月，美团外卖的总体超时率为0.75%。入职30天内的新骑手，超时率是入职1年以上老骑手的近5倍。新骑手更容易因为对配送环境不熟悉、派送订单技能不熟练，导致订单配送超时。此外，天气、路况，甚至是电梯异常等等，都有可能会导致骑手配送超时。

图片来源：美团微信公众号

美团表示，平台在过去三年里多次优化过算法，给骑手尤其是新人更充裕的配送时间，并且，针对配送中的各类异常突发情况，例如商家出餐慢、用户取餐慢等问题，均提供了针对性的解决方案。

“我们一方面放宽时效要求，另一方面解决配送异常问题。调研发现，目前骑手超时的主要原因是：遇到特殊场景，或新骑手配送经验不足。”美团表示。

而针对这两个配送超时原因，美团也做了相应的安排与优化。比如，在极端高峰期等特殊时段为骑手提供积分激励，鼓励更多骑手参与到配送中。而针对新骑手，美团正在改进调度系统，确保“新手期”不会接到难度大、易超时的订单。

美团同时表示，除了取消超时扣款，针对因客观不可抗力导致的超时，平台还将继续完善现有的各项措施，如优化商家出餐管理规则，改进出餐后调度、骑手到店时间推荐等策略，帮助骑手更好应对出餐慢等异常场景，同时强化免责卡、新手单、老带新等新骑手帮扶。

值得一提的是，取消“骑手超时扣款”对消费者体验是否有影响？外卖会不会更慢？美团表示，平台在小范围众包骑手”超时免罚”实验观测中发现，在节假日、远距离订单等场景中，订单超时的情况相对较多，部分消费者的体验受到了一定影响。需要配套订单高峰期配送补贴、紧急调度站点运力等保障措施。

美团提到，本轮试点相较于2022年的专送骑手激励机制改革，将持续经历更长时间“试错、完善、再试错、再完善”的过程。

“取消超时扣款”探索3年，骑手生态能否彻底改善？

长期以来，在“超时扣款规则”下，外卖骑手常常被迫在马路上争分夺秒，精神时刻处于高度紧张状态，工作压力与安全风险随之增高。

在业内，这一规则争议不断，一方面有人认为超时扣款能促使骑手提升配送效率，保障用户体验，是维持外卖行业高效运转的必要手段；另一方面，也有人指出该规则过于严苛，未充分考虑交通拥堵、商家出餐慢等客观因素，对骑手缺乏人性化关怀，且可能引发一系列诸如闯红灯、逆行等危害交通安全的行为，不利于外卖行业的健康可持续发展。

早在2022年，美团就开始探索取消超时扣款相关举措，饿了么平台此前也落地了5分钟超时免罚，以及恶劣天气免罚等规则。

“2022年3月，我们在绍兴、太原、昆明等15个城市尝试了‘服务星级’激励机制，对专送骑手超时等情况的处理从扣款改为扣分，根据全月累计积分来评定骑手的服务质量，并且给予对应的奖励。”美团表示。据美团透露，当时的结果显示，近80%的骑手对新服务评价规则表示满意，并认为配送体验有改善。

美团同时表示，2022年下半年，上述激励机制进一步扩展到全国主要城市的专送骑手，美团也根据实际情况不断调整加减分规则。2024年第四季度，美团结合前期的数据，继续对超时问题进行深入调研，并在部分城市观测实验众包骑手“超时免罚”。

在美团披露的最新的一次研讨会中，有专家提出，消费者体验不是单纯靠“快”来支撑的，需要平衡骑手通过多接单增收的主观愿望和安全需求。无论是从改善骑手工作感受、提高安全保障，还是保证劳动收入的角度，都需要取消超时扣款，从平台规范和提升管理水平的角度看，这一制度的有效性也值得商榷。

“我觉得有两点需要明确，一方面，消费者体验并不是单纯靠‘快’来支撑的；另一方面，我们不能否认快速运转已成为配送领域的整体气质，骑手作为其中的一个重要环节，已经很难慢下来了。”该专家表示。

他同时提到，这种情况下，骑手通过多接单增收的主观愿望与安全的需求如何平衡，骑手是否能接受降低背单量，这会如何影响他们的收入？外卖平台有没有穷尽手段协助骑手更安全高效送单的基础设施建设和制度设计？比如平台现在在做的骑手友好社区范围的扩大，更优路线的挖掘和知识共享等等，都是平台需要考虑的问题。

“百团大战”至今，10余年间，外卖战场上的厮杀从未停止。如今随着京东外卖高调入局，外卖市场也迎来了新的变量，骑手生态将如何改善？外卖平台如何权衡用户体验与骑手保障之间的平衡？这也是新一轮外卖平台竞争的主要看点。

（封面图片来源：每经记者 孔泽思 摄）