半夜惊魂!酒店房间2米吊顶掉落伤人!华住集团信任危机蔓延,利润...

凌晨时分，一酒店房间2米长的吊顶突然掉落，砸中正在熟睡的男子。男子发出一声惨叫，满脸尽是鲜血，吓坏了怀有7个多月身孕的老婆。

这是大年初一发生在华住集团旗下酒店的一起事件，近日在网络平台曝光后引发众怒。

今年大年初一，顾女士一家入住苏州华住会旗下花间亭酒店。凌晨1点半，顾女士老公被房间吊顶砸伤，在苏州的医院包扎后又转至上海美容医院缝合治疗。

图源：黑猫投诉官方账号发布的视频

事故发生后，顾女士质疑酒店存在安全隐患，怀孕的她也受到惊吓，申请赔偿医药费、精神损失费等共计17万。但酒店仅愿赔偿部分医药费，称领导在国外休假，更多赔偿事宜未答复。

于是，顾女士便向黑猫投诉。事件登上热搜后，涉事酒店回应称重视客人反馈，事发后协同就医，也在进行安全排查。

进一步翻看黑猫平台，包含“华住集团”的投诉高达3172条，这还不包含消费者针对旗下酒店的单独投诉（未提及华住集团）。

图源：黑猫投诉平台

此外，华住集团还面临着市场份额流失、业绩下滑等诸多问题。

消费者频繁投诉：未入住不退款、设施老化、会员权益难以落实

在黑猫平台上，关于华住集团的投诉数量众多，“未入住却没退款” 问题尤为突出。多名消费者反馈，提前预订了华住会旗下酒店，因行程变更或不可抗力等原因无法入住，按规定申请退款后，却迟迟未收到退款。部分消费者多次联系酒店及华住会官方客服，得到的要么是敷衍回应，要么是互相推诿，退款问题始终难以解决。

此外，针对硬件设施和服务质量方面的投诉同样频繁。消费者反映，华住旗下酒店普遍存在房间装修陈旧、设施老化的情况。空调制冷制热效果不佳，卫浴设备漏水、下水不畅等问题屡见不鲜。在服务方面，延迟退房服务在部分门店受到限制，会员权益难以落实，会员使用会员券时常常遭遇系统问题，或者被门店告知不符合使用条件。员工的服务态度和专业素养参差不齐，对顾客需求响应迟缓，服务缺乏热情与周到，极大地降低了顾客的体验感。

这些负面问题在网络上广泛传播，严重损害了华住集团的品牌形象，导致潜在客户对其望而却步。

业绩滑坡：酒店房间“量价齐跌”，利润增长乏力

2023年是疫情放开后的第一年，旅游行业在报复性消费下历经一波增长，各地酒店在假期供不应求、客单价提升成为常态，ADR水涨船高让酒店集团赚得盆满钵满。

2024年旅游行业需求增速逐步回归常态，但各大酒店集团仍在加速扩张，导致市场供需失衡，竞争越发激烈。财报显示，2024年三季度华住集团实现收入64亿元，同比增长2.4%；归母净利润12.73亿元，同比下降4.79%，利润端问题在白热化的酒店市场竞争中格外突出。华住国内酒店RevPAR（平均每间可供出租客房收入）为256元，与去年同期的278元相比，同比下降 8.2%，ADR（平均房价）从324元降至301元，OCC（入住率）也由85.9%降至84.9%，呈现出明显的“量价齐跌”态势。

营收保持超2%的增速，主要得益于华住酒店网络的扩张以及迅速开店节奏的持续。然而，营收上升的背后，是利润因费用端的增长而缩减。三季度，华住酒店经营成本38亿元，销售及营销费用3.03亿元，一般及行政费用6.72亿元，较去年同期均有所增加，经营利润17亿元，经营利润率为26.7%，较去年同期的19亿元和30.4%有所下降。

华住集团称，经营成本及费用增长是由于门店及业务拓展、员工人数增加及股权激励增加，且海外存在约8100万元的一次性重组成本。但另一方面，伴随扩张而来的利好，即重资产业务的自营门店数量下降，轻资产业务的加盟门店数量上升，本应使得经营成本下降，影响却并不显著。

董事长季琦“甩锅”第三方平台阻碍酒店发展

酒店与OTA的对抗由来已久，2024年尤为激烈。

2024年9月，华住集团董事长季琦在内部发布《培元固本・论会员的重要性》，痛斥一些门店过于依赖OTA平台（在线旅游平台），OTA客源占比超50%，出现店长为保证客房出租率让利OTA、倚重OTA补客、为OTA排名给出优惠等现象。

随后传出华住要求旗下酒店将OTA预订占比控制在30%以下的消息。可加盟门店为提升入住率，仍大量增加OTA渠道订单，个别门店占比甚至高达50%。

从三季度财报来看，OTA平台财务数据明显优于酒店，携程当季收入达158.73 亿元，同比上升15.52%；同程旅行当季收入49.9亿元，同比上升51.3% 。

不过，从实际情况来看，很难说OTA平台对酒店行业发展起到了负面影响。

国内OTA平台佣金率并不算高，以携程为例，2023年整体佣金率为3.9%，远低于国际旅游平台巨头Expedia的12.3%。同时，OTA平台实际上在酒店行业发展过程中曾起到重要推动作用，如今仍是新开门店获取客源、提升服务体验的有效保障。此外，OTA整合性、轻资产的商业模式，与重资产的线下酒店能够相互兼容，为缺乏OTA建设的酒店品牌提供便利。

华住集团当前困境是自身经营策略与市场变化共同作用的结果。出境游快速复苏，中高端用户被国际酒店品牌分流，华住海外布局薄弱，客源流失严重。国内游市场“下沉游”趋势明显，而华住则秉持“消费升级”理念，开设大量中高端酒店，与当下追求性价比的大众需求脱节，在下沉市场竞争力不足。

同时，华住也面临着严重的同质化竞争。旗下的汉庭和桔子酒店在装修风格与服务内容上极为相似，缺乏独特记忆点。这显然与当下主流休闲散客群体，追求个性化的需求相悖。

若华住集团不能从提升安全管理、优化服务质量、调整经营策略等多方面进行全面整改，在未来的市场竞争中，其品牌声誉和市场份额恐将面临更为严峻的挑战。

本文源自：金融界

作者：图灵

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