打通老年人金融服务“最后一公里”，上海银行63个集中受理点累计上门服务近3500人次

东方网记者柏可林2月10日报道：春节后，上海气温持续低迷，让不少急于出门去银行办理业务的老年市民犯了愁。今年65岁的蒋伯伯近期领到了敬老卡，激活需要亲自去银行网点办理，无奈本人在护理院卧床养病，行动不便迟迟无法办理。上海银行得知后，派工作人员上门服务，在寒冷的冬天送上温暖。

“天气这么冷，没想到你们真的来了。”蒋伯伯的老伴乔阿姨见到银行工作人员有些意外。银行作人员按照上门服务标准流程，在不影响病房其他病人的情况下，耐心细致地与蒋伯伯进行充分沟通，核实了蒋伯伯激活敬老卡的真实意愿和所需信息，并成功委托老伴乔阿姨后续办理操作。

“办理业务的过程并不复杂，但对于蒋伯伯这样的客户，要亲自到银行网点，却非常难。”上海银行浦东分行运营管理部（周家渡派驻）团队负责人黄莹告诉记者，“特别的情况需要特别的服务，无论业务大小和难易，只要能为客户切实解决问题，都会觉得很有成就感。”完成这一单后，黄莹和同事又投身寒风中，匆匆赶往下一个上门服务点。为97岁高龄老人出门不便，需要到期换卡；72岁卧床病人，要办理特种存单销户……当天，她们共完成5笔上门服务。上门服务完成后，上海银行工作人员还会视情况，介绍上海银行手机银行大字版、“云网点”服务等，并耐心指导如何登录使用，以便老年人后续更便捷地“宅家”办理相关业务。

据介绍，上海银行上门服务对象主要就是如蒋伯伯这样，因高龄、重病、行动不便等无法到营业机构现场办理业务，却能够真实、清晰表达办理意愿的特殊人群。上门服务不仅是一项业务举措，更是金融机构践行社会责任、传递金融温暖的具体行动。去年以来，针对行动不便、高龄等特殊群体的需求，上海银行组建专门团队提供上门服务，目前已设置63个集中受理点。不论寒潮天还是酷暑日，上海银行上门服务“机动队伍”奔赴社区街镇、养老护理院、居民家中等，持续满足特殊群体金融需求。去年全年，上海银行累计上门服务逾3100人次。2025年以来，已累计上门服务逾350人次。

目前，围绕老年客群，上海银行组建专业队伍，建立“事前-事中-事后”数字化上门服务体系，致力于让这份金融关怀融入每一次的服务中。通过线上化流程跟进，实现预约登记渠道拓展、任务调配环节跟踪、预警提示信息等功能，让上门服务清晰、可见。

近年来，除了打造上门服务特色，上海银行在线下网点适老化改造方面，持续打造敬老专区、对老年人客流较高和环境老旧的网点实施适老化改造和服务环境升级，并打造养老特色网点。在线上适老化改造方面，针对手机银行，围绕“安全、简单、好用”目标，焕新升级手机银行9.0老年客户专属版手机银行，提供语音读屏、一键呼叫乐龄专线，设置可信“守护人”等功能。同时，拓宽“云网点”服务场景，覆盖90%个人非现金类常见业务场景，引入“数字员工”提供线上陪伴式服务。此外，对95594“乐龄服务专线”全面适老化改造，提供直达业务菜单、专属人工、定制预约外呼等。