三亚发布海岛景区服务优化提升六条措施：建立超时排队退票机制

三亚市旅游工作领导小组办公室2月1日发布《三亚市海岛景区服务优化提升六条措施》(试行)。六条措施分别为：建立海上运力保障应急调度机制；建立超时排队退票机制；优化24小时投诉处置机制；组织做好海岛景区周边基础服务；支持企业开展游客关爱暖心服务；严格落实承载确保安全生产。

其中，发生涉海景区游客长时间排队、极端情况滞留等突发情况时，3小时内组织协调交通、海事、公安等部门支持，组建机动应急海上运力船队，为海岛景区上、下岛高峰期及时提供运力支援。实时监测海岛景区客流数据，要求景区严格落实并执行承载量标准，及时发布错峰游及游客疏导方案，完善排队设施，做好游客引导，强化安全监管力度，建立应急预案与快速响应机制，确保游客上下岛过程中的人身安全。

澎湃新闻此前报道，“三亚西岛几千游客滞留码头三小时”一事近日引起舆论关注。1月31日晚，三亚西岛海洋文化旅游区发长文致歉，并进行紧急调整。该文称，景区已紧急制定和调整了高峰期岛上、岛下候船排队等优化措施，分别为：春节旺季高峰期，景区对外营业时间将从18:00调整至20：00；将肖旗港候船区两个登船口统一调整至一个登船口，统一登船出口，能够有效避免多出口放行问题造成游客的不满及投诉；岛上区域将再次优化排队的环转路线，延长各餐饮、购物、娱乐点的营业时间，为游客提供充足的游玩保障；全体管理层人员将投入到现场各岗各位中，充分做好现场各区域小组负责人的职责及监督管控。

【附】

三亚市海岛景区服务优化提升六条措施(试行)

一、建立海上运力保障应急调度机制，发生涉海景区游客长时间排队、极端情况滞留等突发情况时，3小时内组织协调交通、海事、公安等部门支持，组建机动应急海上运力船队，为海岛景区上、下岛高峰期及时提供运力支援。

二、建立超时排队退票机制，发布海岛景区上、下岛排队时长标准，建立分时段、分情况超时排队退票机制，游客排队时长超过相应标准即可通过三亚放心游平台进行退票，3分钟响应，30分钟预赔付，24小时内核实兑现先行赔付。

三、优化24小时投诉处置机制，设立政府、企业24小时投诉渠道，由12345热线、相关职能部门及景区企业实行联动处置，做到3分钟响应及时处置游客诉求，倾听游客意见和建议。此外，在海岛景区的显著位置张贴投诉电话、微信等联系方式，以便游客随时反馈问题。

四、组织做好海岛景区周边基础服务，属地区级政府、相关职能部门围绕海岛景区周边做好道路优化、交通保障、航线保障、市场秩序管理等服务，确保海岛景区旺季接待工作有序进行。

五、支持企业开展游客关爱暖心服务，海岛景区企业要主动通过舞蹈演出、游戏互动、提供茶水等多样化方式，为广大游客提供暖心服务。各相关职能部门、行业协会积极组织文旅志愿者开展温馨关怀、道路指引、信息咨询、资料发放等服务，共同提升游客的满意度和体验感，全面做好游客的关爱与暖心服务工作。

六、严格落实承载确保安全生产，实时监测海岛景区客流数据，要求景区严格落实并执行承载量标准，及时发布错峰游及游客疏导方案，完善排队设施，做好游客引导，强化安全监管力度，建立应急预案与快速响应机制，确保游客上下岛过程中的人身安全。

本措施于2025年2月2日上午8时正式实施

三亚市旅游工作领导小组办公室

2025年2月1日