新春走基层｜“00后”客运员的春运首秀

人民网记者 王斯文

“请大家排好队，小心脚下，注意安全……”1月28日，在辽宁本溪站候车室，第一次参加春运的客运员刘严鸿脸上透着一股清新的学生气，但她却熟练地引导旅客到指定位置排队进站乘车，并时不时提醒老年、儿童等重点旅客注意安全。

今年21岁的刘严鸿，在本溪车务段本溪站客运岗位上迎来了自己第一个春运。对她来说，既觉得新鲜，也感到责任重大。“去年春运，我还是以一名学生的身份感受车站的繁忙与热闹，今年我的身份发生了转变，成为一名铁路职工，来服务万千旅客安全出行。”

刘严鸿耐心给小朋友讲解出行注意事项。李季春摄

“知道今年除夕值班，我的心中五味杂陈，一方面是面对春运的兴奋与期待，一方面是担心自己缺乏经验，不能胜任繁忙的春运工作。”刘严鸿告诉记者，在春运之前，她常常缠着师傅刘欢传授经验。“记得我刚参加工作时，师傅就经常给我讲她刚上班那会儿的趣事，我发现，她对各个行业联系方式都了如指掌，跟很多常坐车的旅客都成为好友。”刘严鸿坦言，自己也要成为像师傅一样的客运人。为此，她工作时格外用心，遇事就和师傅请教，时不时还将重要事项用本子记录下来，闲暇时就在家认真练习客运服务技巧，在脑中不断模拟客运服务工作中可能会遇到的难题，默记职场分布图……4个月之后，刘严鸿对各站台方向了如指掌，用手摸下钥匙形状便能从一大串钥匙里找到对应门的钥匙，服务重点旅客也更加从容不迫。

“多看一眼、多问一句、多想一点，让旅客出行更顺利，就是我每天工作最大的收获。” 刘严鸿眼神充满坚定。为了更好地服务旅客，她还充分发挥“00”后的特点，利用工余时间拍短视频宣传重点旅客服务预约、出行注意事项等相关信息。

刘严鸿热心帮旅客拿行李。李季春摄

“只要用心做好每次服务，用心对待每一名旅客，就一定会得到他人的认可。”面对春运客流高峰，本溪站采取“一人多岗、动态补强”的方式，客运员需要根据客流变化，随时在售票、安检、检票等岗位间流动作业，刘严鸿就像个旋转的“陀螺”，一旦忙起来就停不下来。解答旅客问询、协助重点旅客上下车、教老年旅客使用APP购票、为旅客查找遗失物品等各项工作有条不紊地进行着，她身边的同事都为她点赞，丝毫看不出刘严鸿是一名第一次参加春运大考的“新兵”。

1月29日8时30分，准备下班的刘严鸿把重点旅客的信息进行分类，并细心地将旅客需求贴上小提示，最后再把这些信息转达给接班的同事，顺利完成了她今年春运的首秀。

“妈妈，今年您都做啥好吃的啦？”下班回宿舍的路上，刘严鸿给妈妈打了一通视频电话。

“锅包肉、酸菜炖粉条，还有你爱吃的三鲜馅儿蒸饺，你啥时候回家呀？”听着妈妈的话，刘严鸿的眼眶有些泛红，“妈，今年是我第一次参加春运，等回去我跟您分享，我感觉特别自豪!”