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▲电信条例禁止“对投诉的电信用户打击报复”，但根据以往的报道，类似的疑似报复事件并不罕见。图/IC photo
近日，联通用户韩先生向澎湃新闻反映，因向工信部政务服务平台投诉中国联通业务员，蒙骗用户办理两年内无法取消的合约套餐，他名下的3个中国联通号码均被限制单通，怀疑遭联通恶意报复。
对此，中国联通相关人员表示，由于涉及用户个人隐私无法透露被限制单通的原因，但一般情况下，系统检测到用户号码存在异常行为、信息安全风险或配合警方安检等原因，会进行单通限制。
对该说法，韩先生表示无法接受。事实上，换到大多数人可能都很难接受。尽管目前还不能实锤韩先生的3个号码遭限制是否源于投诉联通被报复，两件事虽然不一定存在因果关系，但先后关系是确定存在的，联通对此应进行更充分的解释，以摆脱恶意报复嫌疑，取信于市场和消费者。
事件起因于2024年12月8日，韩先生将名下3个中国移动号码携号转网至中国联通。在联通营业厅办理携号转网手续时，其称曾明确和业务员表示“不选择合约套餐”，然而2024年12月12日，韩先生登录中国联通App发现自己办理的是合约套餐，用满24个月才能换，遂向工信部政务服务平台投诉。
在处理过程中，2025年1月2日，韩先生发现名下3个手机号码被限制呼出，而此时“卡上还有400多块钱的话费，都不能使用了，只能接听”。联通客服表示，如想继续使用，只能按短信提示进行身份核验和人脸识别。韩先生最终进行3次身份验证和识别，才解除了单通限制。
发生这种情况有四种可能。一是，确实是韩先生的号码在日常检测中被发现有问题，所以被限制。但这看起来未免过于巧合，因为韩先生刚刚在一个月内进行了携号转网操作，是在线下营业厅经过了相对复杂、严谨的流程进行过验证的。
二是，被投诉的相关人员为了泄愤故意给韩先生制造麻烦，限制呼出却可以通过人脸识别自行解除。这相当于不大不小的“添堵”，普通人可能麻烦一番解除就算了，没想到偏偏遇到“较真儿”的韩先生。
三是，韩先生可能确实有一些“被限制单通的原因”，在纠纷中被相关人员发现了这些瑕疵，于是刻意针对性地对其进行了限制，这类似于选择性执法。
四是，系统出现故障，发生误会。但至少目前看，联通相关人员没有给出此种解释，不知后续调查中是否会归咎于系统。我们也希望真相是系统犯的错，但如何排除遭遇报复呢？毕竟，韩先生的投诉与运营商相关人员利益切身相关。
我国电信条例规定，电信用户对交纳电信费用持有异议的，电信用户有权要求电信业务经营者予以解决；遭拒不解决或者对解决结果不满意的，用户有权向有关部门申诉。
根据报道，韩先生在发现自己办理的竟是合约套餐后，直接向工信部平台进行了投诉。或许，正是这种未事先沟通把事情直接捅上去的行为激怒了相关人员。
在互联网上，有不少“运营商最怕的三大投诉渠道”类似话题，其中之一就是向工信部投诉。作为主管部门，一旦查实问题，则会施以处罚，运营商业绩受到影响，相关人员也会承担责任，甚至蒙受经济损失。
电信条例禁止“对投诉的电信用户打击报复”，但根据以往的报道，类似的疑似报复事件并不罕见。比如，某市民打完投诉电话不久，就收到近百条垃圾短信；投诉后深夜遭运营商工作人员长时间的侮辱等。
客观说，三大运营商员工总数近百万，又因遭投诉后利益攸关，个别员工情绪“一上头”进行报复并不难理解，也不是什么重大事件。但如果发现员工能够轻易利用系统报复客户，则值得高度重视，因为这已经严重危及运营商的运营安全。
2023年8月，央视《今日说法》栏目曾曝光一起相关案件。公安机关抓获与诈骗集团勾结的23名运营商“内鬼”，警方在查获的电脑中恢复的手机号码数量就高达8000多万个。“内鬼”正是通过非法进入运营商系统，实施电诈行为。
从这个角度说，在处理韩先生这件事情的时候，中国联通应拿出更高层级的重视态度，进行深入调查，既可给公众一个合理交代，同时又能对内部管理进行排查和完善。毕竟，“由于涉及用户个人隐私无法透露”这样的说辞，未免太简单了。
撰稿 / 信海光（媒体人）
编辑 / 迟道华
校对 / 赵琳
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