埃森哲发布《未来生活趋势2025》 信任与人性的重要性再次凸显

日前，埃森哲发布《未来生活趋势2025》报告（中文版）。基于埃森哲全球团队中的设计师、创意人员、技术专家、社会学家和人类学家贡献了观点和洞察，研究团队确定出新兴的数字趋势和企业应采取的行动，并对来自22个国家的24295名受访者展开了调研。

《报告》指出，随着人工智能及生成式人工智能（Gen AI）逐渐普及，并在影响全社会的数字体验，人们对技术的飞速进步也产生了不同的反应。数字技术的信任挑战重塑消费者和企业关系。虽然数字技术带来了诸多便利，但人们开始愈发仔细地审视所见所闻，影响着他们在社交、购物、工作、获取知识、亲子关系等各方面的行为。人们普遍担忧数字化内容的真实性，并重新审视技术在生活中的角色，信任与人性的重要性再次凸显。

埃森哲的《未来生活趋势》报告源于2006年埃森哲希望通过一份归纳总结性比较强的年度报告探讨新的用户行为洞察以及变化，而与合作伙伴Fjord发布的Fjord Trends（后者目前已经是Accenture Song的一个创意工作室）。2023年，Accenture Song发布了更加有人性洞察的未来趋势，2024年则发布了关于消费者与品牌沟通的相关报告，其中参与调研的两万多名消费者来自包括中国在内的二十多个国家。

埃森哲大中华区Song事业部总裁王怡隽表示：“随着生成式人工智能等新技术改变日常体验，人们正在调整互动方式以保证技术始终为人所用。如今，数字世界的信任变成日益紧迫的议题，每个人都更加谨慎地辨别他们的所见所闻。这种转变自然而然地影响了用户与企业的互动。”

基于全球行业和技术专家的观点以及消费者调研，埃森哲报告指出，如下五大趋势刻画了技术和用户之间的动态变化，以及企业品牌在调整战略以满足不断变化的客户需求时所面临的挑战和机遇。

1. 犹疑的代价：随着不实信息和欺骗的增多，数字技术遭遇信任危机，真假之间的界限变得模糊。生成式人工智能加剧了这种局面，对数字平台的信任因而也受到了挑战。埃森哲的研究显示，五成左右中国受访者经常质疑网络内容的真实性。信任问题也在影响着在线购物和互动体验，38%的中国受访者认为现在网络购物情形比较混乱。品牌必须在沟通、商务和产品等环节建立起信任，以安抚消费者。

2.父母之困：当下， 父母们面临如何引导下一代与数字技术建立健康良性关系的挑战。不受限制地使用互联网和社交媒体正引发极端行为，使年轻人受到不同程度的伤害。尽管家长、政府部门已经意识到问题的紧迫，并采取行动进行管教和推行政策，但是技术对于文化传承、身份认同乃至家庭关系的影响是深远的。埃森哲的调研显示，中国受访者普遍（64%）意识到，技术及算法使其在社交媒体上停留更长的时间，然而，只有少数受访者愿意删除应用程序（23%）或关闭消息通知（18%）来控制使用科技设备和应用的时间。

3.捷径人生：许多文化都普遍认同，人们能够通过受教育、勤奋工作以及决心成就美好未来。但正如埃森哲在去年报告中所指出的，人们追求的人生目标和优先事项正在发生改变。 如今，八成中国受访者表示，他们希望企业能够更快地响应他们不断变化的需求，有77%的中国受访者表示，他们更喜欢“走捷径”，寻找快速解决方案。人们会通过社交和知识平台寻求解决之道，甚至不惜冒更大的风险去达成健康和财务目标。值得注意的是，网红的影响力已经从最初的时尚、旅行和音乐扩大到健康、财富等领域。当企业无法满足消费者的需求时，他们便会转向数字世界寻求解决方案，这使得品牌必须时刻跟进，维持消费者的忠诚度。

4.工作的尊严：在业务压力、技术进步和不断演变的人际交往的影响下，工作的尊严正逐渐受到冲击。在人们对生成式人工智能这项技术寄予厚望的同时，也需要考虑到它对工作尊严的影响。有81%的中国受访者认为，生成式人工智能工具对工作很有帮助，不仅提高了他们的工作效率（43%），也提升了工作质量（35%）。但受访者也担心，技术限制了创造力（11%），使工作更为机械化（22%），并对工作保障感到焦虑（11%）。企业领导者必须重塑激励机制，培养员工的积极性和能动性，因为“人”才是产出高质量工作的关键。

5.社交回归：人们越发追求深度、真实、丰盈的体验，期待与世界进行有意义的互动。他们也在不断平衡技术在生活中的比重，渴望重新与自然和他人建立联结。我们发现，超过一半（52%）的中国受访者表示，他们最青睐实体和数字体验的结合，更为享受现实世界经历的比例（31%）也高于纯粹的数字体验（16%）。企业需要重新思考其在人们生活中所扮演的角色，使企业目标与人们渴望身临其境、体验真实的意愿保持一致。

数据显示，中国用户更愿意在社交媒体上分享如何解决问题，约有40%的用户会把相关视频发到网上，而全球这一数据约23%。有70%的中国受访者说会从抖音上获取一些改善生活的灵感，第二名才是家人和朋友。

王怡隽表示：“人类与技术之间的关系变得愈发复杂和多样，在企业采用新技术推动业务增长和增强用户关联的同时，信任和人性正变得无比重要，不容忽视。相比全球用户，中国消费者更渴望数字和实体的结合，而不是一味回到实体。也意味着品牌服务有更多提升的空间。”

沈建缘经济观察报记者

商业观察研究部主编
关注科技、商业、互联网及跨国公司在华业务。擅长高端人物访谈，跨国企业深度报道和独家采访。