Q4商家投诉电商平台典型案例曝光——1688

2025年1月7日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道Q4受理的全国超20家电商平台3500余份商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布《2024年Q4中国电商平台商家投诉数据报告》

报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、数字生活服务等领域，并公布了四季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，1688平台在Q4收到24份商家投诉，以下为1688平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

据“电诉宝”显示，2024年Q41688平台涉及24份商家投诉，问题类型主要集中在这四项，其中任意仅退款占比高达62.50%，排在第一；其余问题类型依次为：过度维护消费者（12.50%）、任意罚款（4.17%）、其他（20.83%）。

四季度，投诉1688平台的商家注册地区TOP5依次为广东省（37.50%）、浙江省（33.33%）、重庆市（12.50%）、江苏省（4.17%）、山东省（4.17%）。

四季度，投诉1688平台的商家经营类目依次为3C数码（25.00%）、珠宝配饰（8.33%）、服装服饰（8.33%）、居家用品（8.33%）、家电（4.17%）、户外用品（4.17%）、箱包皮具（4.17%）、宠物用品（4.17%）、食品生鲜（4.17%）、运动用品（4.17%）、其他（25.00%）。

【案例一】用户投诉“1688”平台擅自“仅退款” 商家遭遇钱货两空困境

10月18日，重庆市的冉先生向“电诉宝”投诉称其于2024年10月13日遭遇了一起不公正的仅退款事件，一位客户在2024年9月9日在冉先生所经营的店铺中购买了一台360水冷散热器，在使用该散热器接近一个月后，于10月初向店铺提出了退货退款的要求。

冉先生表示店铺按照常规的退货流程进行了处理，买家在后台提交了投诉，平台客服介入。但平台客服在买家尚未退回货物的情况下，直接做出了仅退款的决定，导致买家既保留了货款又拥有了货物。

冉先生认为1688平台客服在处理此事时表现出了严重的不公平性，忽视了卖家的合理诉求，过度偏向买家一方。冉先生认为在此次交易中，卖家并无过错，而是买家方面存在问题，但平台却将责任单方面强加给了卖家。冉先生的诉求是平台退回货款，或者拿回货物。

【案例二】“1688”平台商家被指没有经过核实判定仅退款 平台尚未作出回应

10月23日广东的刘先生向“电诉宝”投诉，刘先生于2024年10月23日被1688平台判定了仅退款，平台没经过商家核实任何情况就判定了仅退款，严重损坏了刘先生的合法权益，要求退货退款。

【案例三】仅退款“1688”被指以仅退款判决草率

10月28日，广东的周先生向“电诉宝”投诉，称于2024年10月19日在1688电商平台经理了不合理的仅退款判定，买家下单12件，收到货后恶意申请仅退款11件，1688客服在买家没有提供任何凭证和没有退货货物的情况下，直接判决仅退款给消费者，周先生核实发货数量正确，没有漏发，快递提供的包裹尺寸和包裹重量都是没问题的，退款成功后我们在平台上发消息联系消费者问清楚情况和处理此事，消费者看到消息故意已读不回，电话也不接，侵害了周先生的权益，我的诉求是退货退款。

【案例四】用户投诉“1688”平台小二不合理退全款判定

11月4日，广东的李先生向“电诉宝”投诉，称10月15日一位买家在其阿里巴巴线上店铺下单了门窗量尺定金2000元，双方约定如果后续继续合作则定金全额抵扣货款，否则扣除800元作为服务费。然而，在安排师傅上门量尺、出图和方案后，买家却以只被告知外框材料厚度未告知其他结构型材的厚度为由，要求退全款。

李先生认为，公司已经尽到了告知责任。他解释称，买家的丈夫曾亲自到厂了解产品，公司已在现场对产品信息进行了全面介绍，且依照国家最新标准GB/T 8487-2020，公司产品完全符合其要求。此外，李先生还指出，在门窗定制行业中，通常提到的窗户壁厚指的是主框承重部分，并不代表整个窗中所有材料的壁厚都一样。然而，平台却以线上订单链接页面设计为由，判定公司描述不符，并退还了买家的全款。李先生对此判定不服，并要求平台退回其800元服务费。

从网经社企业库了解，1688隶属于阿里巴巴（中国）网络技术有限公司，成立于1999年，法定代表人为戴珊。

据“网经社企业风险评级系统”显示，1688隶属于浙江阿里巴巴网络科技有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。

据“电诉宝”显示，四季度电商平台投诉占比依次为：拼多多（40.53%）、抖音电商（30.05%）、淘宝（22.03%）、天猫（1.78%）、京东（1.01%）、快手电商（0.72%）、1688（0.69%）、全球速卖通（0.49%）、闲鱼（0.32%）、微信（0.26%）、阿里巴巴（0.26%）、美团（0.14%）、苏宁易购（0.14%）、视频号（0.11%）、小红书（0.09%）、得物（0.09%）、饿了么（0.09%）、temu（0.03%）、中免日上（0.03%）、亚马逊（0.03%）、微信小程序（0.03%）、考拉海购（0.03%）、阿里巴巴国际站（0.03%）、飞猪（0.03%）、其他（1.01%）。

除1688外，十大典型投诉案例还涉及淘宝、抖音、快手、拼多多、微信电商、天猫、考拉海购、美团、小红书。涉及问题包括：任意仅退款、过度维护消费者、退款问题、随意封店等。

此外，网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手"一带一路"TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2025第十四届网络消费315调查行动”，并将发布《2024年度中国电商平台商家投诉数据报告》。

附录：

大促背后“一地鸡毛”？电诉宝发起双11网络消费调查行动

网经社:《2024年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》

网经社：《2024年10月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》

网经社：《2024年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》

网经社：《2024年9月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。