贵州文旅：游客找“痛点”，奖！（财经故事）

本报记者 程 焕

“恭喜您获奖了，税前奖金5000元，请提供银行卡号等信息……”元旦前夕，浙江宁波女孩王露露接到一个陌生电话，对方告诉她，在2024年“多彩贵州满意旅游痛客行”活动评选中，她向平台提交的意见建议被评定为一等奖。

“挑人毛病还给奖励？真是头一遭遇见。”去年到过贵州旅游，也的确反映过景区的问题，王露露心里犯起了嘀咕。挂断电话，打开电脑一番搜索，在贵州省文化和旅游厅网站公布的获奖名单里，果然看到了自己的名字，她这才放下心来。

去年6月，王露露和朋友一起到贵州旅游，最后一站前往黔东南苗族侗族自治州黎平县肇兴侗寨。“停车场拥挤，街道风貌没有特色，原汁原味的侗家文化风情展现得还不够……”在寨子里逛一圈下来，王露露觉得这趟旅行并未达到期望值。她把自己的不满意之处和建议写成文字，提交到了当地文旅部门的“痛客行”平台。

不久，王露露收到平台反馈，景区将根据实际情况采纳她提出的意见建议。当月，在黎平县启动的旅游服务质量提升“百日攻坚”行动中，针对改善肇兴侗寨的旅游环境和提升旅游服务质量，县里果真把交通管理、建筑风貌、经营秩序等列为重点整改内容。“从真金白银的奖励和实打实的整改中，我看到了贵州文旅部门的满满诚意。”这次获奖，令王露露既意外又感动，在新一年的旅行计划中，贵州成了她还想去的地方。

一等奖5000元、二等奖3000元、三等奖1000元、参与奖200元，在2024年“多彩贵州满意旅游痛客行”活动中，共有726人获奖，其中一等奖3名、二等奖13名、三等奖102名、参与奖608名。自2017年5月举办首届“多彩贵州满意旅游痛客行”活动以来，贵州省文化和旅游厅已连续举办8届该活动。活动自上线以来，浏览量已达1000余万人次，留言评价、投诉举报、留言吐槽、意见建议总量突破450余万人次，收获有重要价值的意见建议2500余条，发放活动奖金200余万元。

继前些年实现避暑季游客量“井喷式”增长后，贵州又提出打造世界级旅游目的地新目标。营造令游客放心、舒心、安心的旅游环境，是擦亮“多彩贵州”金字招牌的重要举措，收集和处理“痛客”意见和建议已成为贵州文旅行业每年的重要工作内容之一。在“多彩贵州满意旅游痛客行”活动中，通过游客和公众的持续参与，不仅高效、精准地发现并解决了大量旅游服务中的“痛点”，更大幅提升了贵州文旅主管部门和文旅行业各类企业的市场意识、服务意识和沟通意识。2024年前三季度，贵州旅游接待总人数、旅游总收入分别增长11%、14.8%，接待入境过夜游客量增长58.2%。

在与游客的持续沟通中，贵州文旅部门更高效精准地掌握游客需求与市场动向，有效提高了政策制定的有效、准确和适用性。“游客在向我们直接反映问题、提出建议的过程中，既能有效解决旅游中遇到的具体问题，又能参与贵州文旅事业的发展。”贵州省文化和旅游厅市场管理处处长张美彪表示，除了提升游客体验，长期持续协调处理“痛客”建议，也让文旅主管部门内部以及跨部门协同机制在磨合中逐渐完善，乘势而上共同推动全省文旅高质量发展。

据介绍，贵州省文化和旅游厅将进一步梳理历史数据，总结经验，持续深入推进“多彩贵州满意旅游痛客行”活动走深走实，力争将其打造为贵州文旅主动服务、连接市场的重要抓手和服务名片。

原刊于《人民日报》(2025年01月21日 第 18 版)