做着看似亏本的买卖，全季赚的是“人心红利”

20年前，酒店对于中国人来说，只是一个人们在路上安稳“睡一觉”的地方。而如今，我们和酒店的关系越来越复杂了。

不仅可以是“出逃周末”的游乐场，还可以是自习室、洗衣房，可以社交的共享空间。甚至还有人开发出酒店的另一项功能：应急服务。

24年4月，长沙突降大雨，在上班路上全身淋湿的一位女士，在路边紧急找了一家五星级酒店借拖鞋，被拒。紧接着又去了对面的全季，前台二话不说给她拿出了一双一次性拖鞋。回去之后，她特地给全季留言，建议全季“推出扫码或者免费给予一次性拖鞋的服务”。

高端酒店向来给人一种精明高傲的“老贵族”感，而有关对国际品牌的诟病，也远不止“送一双拖鞋”这么简单。

9.9买一杯咖啡就能坐进大堂自习，78享受五折下午茶，20一次包你在私人泳池游到尽兴…… 从豪华希尔顿到县城迎宾馆，越来越多的酒店敞开了大门，把住客的收费项目从房费中剥离出来，卖给不想花高价住酒店又想体验一把高端服务的客人。

看似前者增收，后者收获了新的人生体验，两全其美，但实则却是在隐秘处推行“降本增效”。咖啡是速溶的，下午茶的蛋糕是植物奶油的，对外公用的泳池让尊贵的会员权益变得廉价了。

近日《旅界》的一篇媒体报道，更是一石引起了千层浪。

当动辄千元的高档酒店都在隐密处推行“降本增效”，为什么全季这样的中档酒店品牌，却能够对一位路人都这么“大方”？

不得不说，全季是懂“人性”的。

拿酒店行业最基本的住客需求——饮用水来说，全季在这件事上就很“大方”。

给住客送水一次送一件，让不少习惯了“酒店矿泉水限量供应、多拿收费”的打工人头一次体会到在喝水这件事上，不用胆战心惊、计算用量。

为什么是“豪横”的6瓶？这个数字绝不是拍脑袋的。

假设你下午入住酒店，下午喝一瓶，出门办事随身带一瓶，晚上回酒店就得再问前台要水喝了，更不用说两人同住的场景。而6瓶水对于喜欢喝茶的中国人来说，哪怕在酒店里窝一天，泡个茶，水量也足够。

不需要不好意思，也免去了给前台打电话和等待的麻烦，给你满满的安全感。

看似加了水，实则减去的是客人的沟通成本和等待时间，增加的是满意度。

从品质上来说，住高星酒店你可能只能喝到1块一瓶的冰露，而在全季，农夫山泉是标配，包装还是专为全季定制的“小白瓶”。

离店的时候，全季的前台还会主动送上一瓶“离店水”，夏天是凉的，冬天是温的。总之，不需要你多说一句话，让你感受到有被真正“照顾到”。

全季对客人的“大方”，远不止几瓶水而已。光是为客人准备的“应急”用品，就多达三十余种。物品的清单还被放上了客房电视机大屏，需要什么，只要扫码选择“客房送物”就行。

“前台借物”通常是整个酒店体验中最难以把控的一环，不少人都遭过白眼，或者“要啥啥没有”，问就是“不在服务范围以内”，于是i人会选择默默承受一切——宁可外卖，不去前台。明知道是淘宝上卖5块的东西，但因为急用，却不得不临时在机场或火车站，花上五倍的高价去买。

比如充电线。

在全季，打工人不会出现“花800住酒店，结果充电线要自己外卖”的窘状。

此时你就会知道，这份包含了各类应急物品的清单有多么可贵。

全季还把儿童牙刷、老花镜、头绳这些“细枝末节”的小东西也放进了清单，细心程度堪比过年回家后帮我收拾行李的我妈。如果你正打算去健身房，走到半路发现忘扎头发，也大可以找前台拿一根。

即便你足够j人，这些琐碎的东西全都记得带上，相信我，全季的清单还是会在关键时刻让你忍不住直呼“姐妹！”

高铁上可能还是买不到一片卫生巾，但类似的需求在全季是能被看到的。

全季提供的借物服务堪称一个“生活应急”百宝库：这些物品如果让你出门全都带着，两个行李箱都装不够，但里面的每一样，又都是特殊情况下的必备。

如果你认为面向住客的服务，是理所应当的。那么，类似在大雨天为长沙的女士赠送一双拖鞋的事情，看上去就是“全凭良心”了。

全季向所有人开放大堂，让深夜窘迫的打工人能够有一个临时的落脚地，有特种兵旅行者在凌晨两点落地后直奔全季，坐在大堂度过了高铁发车前的几个小时，也有人把“坐在酒店大堂改PPT”评选为“最有幸福感的工作方式”。

图源：小红书@xooansnhxuanx、@fisher

冬天的上海，阴冷潮湿，一个可以随时走进去取暖的全季大堂，也成为了路人或户外工作者的避风港。

据全季陆家浜路店附近的外卖小哥说，进入商场得走偏门，甚至进不去，但在全季却可以有尊严地走进大厅喝杯热水取个暖，借用厕所。

在全季，还有不少这样“伸出援手”的案例。每一次不经意间产生的品牌好感度，都影响着客人下一次的住店决策。

对比之下，不少高星酒店大堂厕所得刷卡才能进，看似是“住客独享”，直到某位退房五分钟后想去洗手间的住客发现自己丧失了大堂厕所的使用权。

全季线下近三千家门店，就像是三千个温暖的“陌生人”驿站。

之所以能这样做，是因为全季的服务准则是基于“人性”而非刻板的标准，给了服务人员很大的自由度和决策空间。从“个性化”到“人性化”的一字之差，恰恰是全季“待客如亲朋”服务理念的要义。

“好”的服务，从来都是不能被“标准化”的。作为一家有限服务的中档酒店，消费者不可能要求全季做到应有尽有。但全季，却用中端酒店的价格，做了很多中高端甚至高端酒店都没有做到的事。

粗看之下，全季的这些服务，其实是一种挺反商业的行为。

“借物”也好，“大堂服务”也罢，想要做到周全，就意味着投入更多的人力成本和物资管理成本去做这件“吃力不讨好”的事情。

大多数酒店不愿意做，也是因为服务本身很难有统一的标准，客人的需求也各有不同，无法被标准穷尽。就拿借物来说：有酒店前台说今天充电器借给了客人，明天发现充电器数量不够了，有客人借不到，结果就会收到差评、甚至投诉，于是多数酒店选择索性谁都不借，一劳永逸。

也正是因为罕见，全季的服务，才更让打工人觉得暖心。

相比之下，各大中高端酒店则还在通过塑造独特品牌、IP化营销不断拉高溢价空间。打着“尊贵感”的旗号，把一点一滴的“服务”做成从你身上赚钱的项目。

所有看上去很美的“高端”，都在暗中标好了价格。

有人心心念念花了上千住希尔顿，结果发现花园酒店里住客自助洗衣也要收费，洗衣15烘干15。评论区有人科普，“越高端的酒店反而没有免费的自助洗衣房，不花这个钱怎么能证明咱们牌子大呢？”于是大牌感确实有了，只是真正需要洗衣的打工人默默承受一切，在千元的房费外为LG洗烘机交上30元的“尊贵税”。

甚至连热牛奶也可以变成一笔额外账单，住酒店的打工人怎么也想不通，“怎么早餐桶里免费的牛奶到了晚上就能按杯收费了？”

相比之下，全季就没那么“精明”，不需要成为高卡会员就能获得舒适的居住体验，服务全凭良心，只为你好。比如:十点之后入住全季会送一份“安心晚到”夜宵，几块凤梨酥和一瓶牛奶，抚平了饥饿感的同时又保证了热量适中，让住客吃得简单又吃得满足。

蓝鲸财经指出，“酒店行业正努力抓住消费升级产生的红利，然而浪潮掩盖下最重要的仍是最基本的消费体验。”

而全季人性化的服务和高品质的体验，也换来了更多客户的喜爱。数据显示，华住会的会员数量已超过2.6亿，76%的客户是会员。

也恰恰是凭着这些“反商业”的事情，全季坐稳了中档酒店的第一把交椅。

截止23年底，全季仅用了十年的时间就突破了2000家门店的规模，至今全国已有 2866 家已开业门店，是中档酒店增速最快的品牌。

所谓的商业模式、经营之道，其根本无非是赢得“人心”，为社会创造更多“真善美”的价值——这也是诸多企业家的初心和立足之本。

让住客信任，不住店的群众也买单，或许“有人味儿”的服务，就是全季的生意经吧。

编辑｜肘子

作者｜Vista氢商业
设计｜胖兔

封面图源｜