彭永东：为消费者 安居、服务者 “乐业”、同行者 “成长” 奋斗

我们（指贝壳）在为消费者“安居”奋斗，在为服务者“乐业”奋斗，在为同行者“成长”奋斗。

——贝壳联合创始人、董事长、首席执行官彭永东

中国人对于安居，有着自己的向往和“执念”。时至今日，“房子”，已然不仅仅是一处供人安身立命的居所，更是维系家庭稳定和谐的必需品。近几年，在国家“只住不炒”的政策引导下，房地产市场逐步回归居住本质。在此背景下，消费者对房屋买卖链条上的全流程服务也提出了更高的要求。在变化的行业环境中，贝壳积极推动平台建设基础能力提升，创新性提出一整套保障性服务承诺，进一步提升品牌的服务质量。

从前期看房选房开始，消费者就期望中介能精准把握需求，提供多样化、个性化房源，以节省时间成本。而在这个阶段，虚假房源、低价吸引高价成交的乱象层出不穷。针对此，贝壳推出了在全国范围内落地的“真实房源、假一赔百元”承诺，其涵盖了“真实存在、真实在售、真实价格、真实图片”四个维度，力争让房源信息更加准确，最大限度为用户避免因信息误差造成低效找房。

实际上，早在2008年，链家就开始建设“楼盘字典”，打造业内首套房源数据库。贝壳真房源服务承诺已连续13年实现平台100%覆盖，真房源率长期保持在95%以上。

另一方面，2024年，贝壳还推出了“交易不成，佣金无理由退”的承诺，这个承诺主要针对签约环节的用户需求。这个阶段，用户渴望合同条款清晰透明、公平公正且能保障自身的合法权益。然而，通常来说，在没有严重过失行为的情况下，合同签订后支付的全额中介费是不予退还的。贝壳敢于打破常规，承诺在消费者签约后因故未能完成交易（即解约）的情况下，仍可无条件退还已收取的佣金。

去年，这项服务承诺已覆盖贝壳平台上438家品牌，承诺品牌的门店覆盖率达86%，近一年符合承诺保障范围的应退佣金交易量1.8万件，涉及退佣额5.5亿元。

在交易过程中，消费者则期待能够有专业的资金监管机制为其保驾护航，这个环节中，贝壳推出了兜底赔付机制，设立了高达1亿元的平台服务保障资金池，并遵循“先C后B”的原则赔付。举例来说，当风险发生时，平台会优先赔付消费者损失，再核实平台与品牌方的责任归属；如品牌方服务流程无问题，则由平台方来提供兜底资金。这个机制能够最大程度保障服务者的作业安全和经济利益。同时，也可以更好地鼓励服务者按照服务标准做到交付，以保障更多的交易不出问题。

在房屋交易的最后节点——交房时，消费者希望入住即安心，尽量不要因为原业主的“遗留问题”影响自己的居住体验。“物业欠费，损失先行垫付”，就是贝壳对于交房流程提出的承诺，其可有效地解决物业交割阶段，未提前识别的原业主欠费且不补缴的问题，帮助用户解决二手房交易完成后的一大痛点。目前，该平台级服务承诺已在全国范围内的贝壳城市推广。

为消费者“安居”奋斗，在为服务者“乐业”奋斗，在为同行者“成长”奋斗，不是一句空话，彭永东对于服务品质的要求和贝壳的“平台级承诺”，不仅为消费者提供了坚实的保障，也为各经纪门店筑起了一道安全防线。在房地产发展新旧模式转换的关键时点，贝壳的价值选择或为众多企业提供了一个参照样板。