2024·司法聚焦 | 专解“急难愁盼”，小小窗口让“办不成事”群众“办成事”

“法官总在开庭，办公电话联系不上怎么办？”“我的案件新进展如何，我想了解或者补交材料怎么办？” 随着社会经济的发展和法治意识的提升，人民群众对更优质司法服务的需求和期待也日益增长。

通过汲取行政服务工作的先进经验，无锡法院于2024年4月在全省法院率先设立“办不成事”反映专窗，形成“受理、分流、办理、反馈、归档、评查、通报”的完整闭环，这是继2023年6月无锡法院立案条线在省内首开为立案申请人提供全国户籍人口信息查询先河后的又一创新。

该反映专窗专注于解决群众在案件审理、执行过程中遇到的困难和问题，主要提供案件查询、材料收转、约见法官等更加精准、高效的程序性诉讼服务，推动从“办成一件事”向“办好一类事”拓展。

从2024年4月起，两级法院诉讼服务中心开始设立运行“办不成事”反映专窗，专人“坐诊”，为企业、群众提供更好质量、更高效率、更有温度的诉讼服务，全面增强群众“用户体验”。

群众遇难题，到专窗反映。专窗工作人员会指导群众填写《“办不成事”反映事项办理表》，就“办不成事”情况进行登记。

针对群众反映的各类问题，专窗工作人员按照已建立的工作机制迅速研判，能当场办理的立即办理；需由其他窗口办理的，引导至相应窗口办理，并督促相应窗口工作人员进行办理；通过备班庭长可直接解决的，由专窗工作人员通知相关内设部门的备班庭长接待后当场答复来访人；属于基层法院职责范围且可以当场办理的，中院通过远程会商系统进行现场交办督办；不能当场办理的，经立案庭负责人研究审核，填写《“办不成事”反映事项办理表》，专窗工作人员将相关材料于当日（有特殊情况的最晚于次日）交办至相应内设业务部门或基层法院。

各立审执部门负责人作为“办不成事”反映专窗受理事项的办理责任人，按照职责分工负责群众反映事项的办理，确保问题能够得到高效、妥善解决。承办部门在接收反映事项后，于七个工作日内办结并向来访人答复，同时将答复材料移交“办不成事”窗口。情况复杂，确需延长期限的，经分管院领导或者承办部门负责人批准，延长期限一般不得超过七个工作日，同时向来访人告知延长时间。

各基层法院“办不成事”反映专窗收到中院转送的材料后，在第一时间做好登记、流转、管理工作，并及时将材料转至相关内设部门，承办部门严格遵守交办时确定的办理期限，自承办之日起七个工作日内办结、答复并完成上报程序。事项复杂，确需延长期限的，报分管院领导决定，延长期限一般不得超过七个工作日。延期办理的，将向中院书面报告并说明理由。

承办部门将通过书面、当面、电话、短信、远程视频等方式答复来访人，以确保问题得到妥善处理并及时向群众反馈结果，确保事项办理的公正与效率。

近日，当事人张某春将一面载有“办不成事反映专窗解决群众急难愁盼”的锦旗及一封情真意切的感谢信一齐送到了无锡中院“办不成事”反映专窗。他多次表示感谢，对专窗积极回应群众诉求、提供暖心诉讼服务的工作作风非常满意。

“网上那些电子化的操作我不太会，遇到困难我还是习惯到窗口问一问。到了诉服大厅这里，我看到了‘办不成事’反映专窗几个大字，心想我现在不就是这样吗？于是也是抱着试试看的心态，填写了表格，然后就准备回去等通知了。没想到工作人员叫住了我，当场给予了我详细的解答并快速帮我联系了法官。后续的诉讼体验也很好，真的非常感谢。”张某春是一起合同纠纷案件的原告，因案件起诉立案管辖等问题来到反映专窗。专窗工作人员耐心倾听诉求，指导其填写反映事项办理表，在职责范围内为其答疑解惑，并进行研判、转办且在时限内给出相应答复。

这是专窗作用非常典型的一个体现，张某春的心态和经历也代表着广大诉讼当事人。为让这部分当事人能更了解、更信赖、更支持“办不成事”反映专窗工作，更大发挥专窗实际作用。中院立案庭将此事例通过两级法院立案窗口和扬子晚报、现代快报、江苏法治报、江南晚报、新华网、交汇点等媒体进行宣传、报道，引导更广大群众知晓这一途径，通过合理合法方式反映诉求。

4月1日，全市法院“办不成事”反映专窗设立当天，共计接待当事人41人次，办理事项38件次，主要涉及案件查询、法律咨询、约见法官、材料收转等程序性事项。

设立以来，该反映专窗共接待来访群众1270批次1347人，办结事项1245件次，办结率98.03%；其中中院接待759批次824人，办结率100%。全市法院共办理案件查询376批次、材料收转93批次、法律咨询193批次、约见法官97批次、其他服务516批次。其中，中院共办理案件查询124批次、材料收转79批次、法律咨询108批次、约见法官24批次、其他服务424批次。

专窗真诚暖心的态度、严谨细致的作风、便捷高效的服务，赢得了当事人的高度认可。

来源：无锡中院立案一庭

编辑：赵伟

审核：李思红

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