无棣县：残疾人服务“一件事”彰显人文关怀新高度

在推进社会治理体系和治理能力现代化的进程中，残疾人服务是衡量一个地区政务服务水平与社会文明程度的重要标尺。无棣县政务服务中心秉持“以人民为中心”的发展思想，聚焦残疾人服务领域，创新推出“一件事”集成服务模式，实现了从“多头跑、来回跑”到“一次办、集成办”的转变，为残疾人提供了更加便捷、高效、贴心的服务，切实提升了残疾人的获得感、幸福感和安全感。

创新服务模式，推动事项集成办理

无棣县深入贯彻落实上级对“一件事”的决策部署，针对残疾人办事过程中涉及部门多、环节多、材料多等问题，积极探索残疾人服务“一件事”改革。通过对残疾人证办理、残疾儿童康复救助、困难残疾人生活补贴和重度残疾人护理补贴申请等高频服务事项进行梳理整合，打破部门壁垒，优化办事流程，将分散在不同部门的多个事项集成为“一件事”，实行“一套材料、一次提交、一窗受理、一网通办、一次办好”。

为确保改革顺利推进，无棣县政务服务中心成立了工作专班，加强与残联、人社、民政、卫健、医保、大数据部门的沟通协调，建立了定期会商、信息共享、协同办理等工作机制。同时，组织各部门业务骨干对相关政策法规进行深入学习研究，梳理出“一件事”涉及的所有事项清单、材料清单和办理流程，编制了详细的办事指南，明确了每个环节的办理时限和责任主体，为实现集成化办理提供了有力保障。

优化办事流程，提升服务便捷性

在优化办事流程方面，无棣县政务服务中心坚持以残疾人需求为导向，从简化申请材料、减少办理环节、压缩办理时限等方面入手，全力打造便捷高效的服务流程。

一是精简申请材料。通过数据共享、部门核查等方式，对“一件事”涉及的申请材料进行全面梳理，凡是能够通过系统共享获取的材料，不再要求申请人提供；凡是能够通过部门内部核查的材料，一律由相关部门自行核查。例如，在残疾人证办理过程中，申请人无需再提供身份证、户口本等基础材料，由工作人员通过政务数据共享平台直接获取，大大减轻了残疾人的办事负担。

二是减少办理环节。打破传统的部门分办模式，将“一件事”涉及的多个环节进行整合优化，实行“一窗受理、内部流转、并联审批、限时办结”。申请人只需到政务服务中心的“残疾人服务一件事”窗口提交一套申请材料，窗口工作人员将对材料进行初审，符合要求的即收即办，并通过内部流转将材料分发至相关部门进行审批。各部门按照职责分工同步开展审批工作，审批结果通过系统反馈至窗口，由窗口统一发放给申请人。通过这种方式，有效避免了申请人在不同部门之间来回奔波，办理环节从原来的多个减少至“一窗受理”这一个环节，办理时间大幅缩短。

三是压缩办理时限。为提高办事效率，无棣县政务服务中心对“一件事”涉及的每个事项都明确了办理时限，并通过优化审批流程、加强部门协同等措施，最大限度地压缩办理时间。例如，残疾儿童康复救助申请的办理时限由原来的 20 个工作日压缩至 10 个工作日，困难残疾人生活补贴和重度残疾人护理补贴申请的办理时限由原来的 15 个工作日压缩至 7 个工作日。同时，建立了容缺受理机制，对于非关键材料缺失的，申请人可在承诺期限内补齐，窗口先行受理并启动办理程序，确保申请人能够尽快享受到相关服务。

加强信息化建设，实现线上线下融合

为进一步提升残疾人服务的便捷性和智能化水平，无棣县政务服务中心大力推进信息化建设，积极构建线上线下融合的服务模式。

在线上，依托山东省政务服务网无棣县站点，打造了“残疾人服务一件事”网上办事专区。专区设置了办事指南、在线申报、进度查询、结果公示等功能模块，申请人只需登录专区，即可查询到“一件事”的详细办理流程和所需材料，并在线提交申请材料。相关部门工作人员通过系统对申请材料进行审核，审批结果实时反馈至申请人，实现了全流程网上办理。同时，为方便残疾人使用手机办理业务，无棣县还推出了“爱山东”APP 无棣县分厅，残疾人可通过手机随时随地办理相关事项，真正实现了“掌上办、指尖办”。

在线下，在政务服务中心设立了“残疾人服务一件事”综合服务窗口，配备了专业的工作人员，为残疾人提供咨询引导、材料受理、帮办代办等一站式服务。窗口设置了无障碍通道、轮椅、助听器等设施设备，方便残疾人进出和办理业务。同时，为解决部分残疾人行动不便、无法到现场办理业务的问题，无棣县政务服务中心组建了一支由志愿者和社区工作人员组成的帮办代办队伍，为残疾人提供上门服务。帮办代办人员在接到残疾人的服务需求后，将主动上门收取申请材料，并协助办理相关手续，办理完成后将证件或补贴送到残疾人手中，真正做到了让残疾人“零跑腿”。

强化服务保障，确保改革取得实效

为确保残疾人服务“一件事”改革能够顺利实施并取得实效，无棣县政务服务中心从加强宣传培训、完善监督考核等方面入手，为改革提供了有力的服务保障。

一是加强宣传推广。通过政府网站、微信公众号、报纸、电视等多种渠道，广泛宣传残疾人服务“一件事”改革的政策内容、办理流程和服务成效，提高社会公众对改革的知晓度和参与度。同时，组织工作人员深入社区、农村、残疾人康复机构等地，开展政策宣传和业务指导活动，面对面为残疾人讲解“一件事”的办理方法和注意事项，确保残疾人能够及时了解和享受到相关服务。

二是开展业务培训。为提高工作人员的业务水平和服务能力，无棣县政务服务中心定期组织开展残疾人服务“一件事”业务培训活动。培训内容涵盖政策法规、业务流程、系统操作、服务规范等方面，邀请相关部门业务骨干和技术专家进行授课，通过理论讲解、案例分析、模拟操作等方式，使工作人员熟练掌握业务知识和办理技能。同时，建立了业务交流群，方便工作人员在日常工作中交流经验、解决问题，不断提升服务质量和效率。

三是完善监督考核。建立健全残疾人服务“一件事”监督考核机制，将改革工作纳入政务服务中心绩效考核体系，对各部门的工作开展情况进行定期监督检查和考核评价。通过设立投诉举报电话、意见箱等方式，广泛收集残疾人的意见和建议，对发现的问题及时进行整改，确保改革工作落到实处。同时，定期对改革工作进行总结评估，及时调整优化工作措施，不断完善服务机制，推动残疾人服务“一件事”改革持续深入开展。

服务成效显著，赢得广泛赞誉

自残疾人服务“一件事”改革实施以来，无棣县政务服务中心已累计为500余名残疾人提供了集成化服务，办理时间平均缩短了70%，申请材料减少了60%，真正实现了让残疾人“少跑腿、好办事、不添堵”。改革成效得到了广大残疾人及其家属的高度认可和好评，同时也得到了上级部门的充分肯定。

残疾人服务“一件事”改革，是无棣县政务服务中心在优化营商环境、提升政务服务水平方面的一次积极探索和创新实践。通过这一改革，不仅为残疾人提供了更加便捷、高效、贴心的服务，也进一步彰显了无棣县的人文关怀和社会担当。在今后的工作中，无棣县政务服务中心将继续坚持以人民为中心的发展思想，持续优化服务流程，创新服务方式，努力为广大群众提供更加优质、高效、便捷的政务服务，为推动无棣县经济社会高质量发展做出更大的贡献。（刘世佳）