上海
2025年1月3日晚，有网友发视频称其在某电商平台“夏小妹家食品专营店”购买的旭源锅巴，其女儿在食用时发现里面有一只完整的油炸壁虎。网友于去年6月17日下单购买了包括锅巴在内的20包零食。视频发出后引发关注，商家店铺被留言刷屏，生意受影响，涉事零食链接已下架。
商家与消费者叙述
- 商家回应：商家老板称卖该品牌食品近10年未发生过类似事，因订单是去年6月的，售后留言未及时回复，看到视频后联系买家但电话未接通。厂家表示生产车间密封，虫鼠害管控严格，连蚊子都进不去，怀疑消费者是为了炒作或敲诈，已报警并联系市场监管部门介入。
- 消费者叙述：消费者称不是专门给孩子买的，是自己买的海底捞同款，想着是大牌子才购买。因家里零食多，经常有放到过期的，这次是女儿想吃才给她吃。发现壁虎后第一时间联系商家，商家已读不回才联系厂家，厂家却指责她想钱想疯了。消费者表示有稳定收入和事业，没必要拿孩子健康开玩笑，已联系12315，还将壁虎和锅巴送检。
吃出完整壁虎可能性分析
- 从商家角度：正规厂家有严格生产流程和虫鼠害管控，理论上完整壁虎混入产品可能性低。但也存在如设备故障、工人疏忽、原料本身携带等意外情况，不能完全排除。
- 从消费者角度：消费者将锅巴存放半年才食用，期间保存环境未知，不能排除壁虎是后期进入的可能。且消费者发视频的账号是小号，前期购买及开袋过程无完整记录，也容易引发质疑。
商家舆情危机处置建议
- 及时回应：第一时间通过官方渠道发布声明，承认问题并表达重视，安抚消费者情绪。
- 配合调查：积极配合监管部门和第三方机构调查，提供生产记录、原料采购等相关资料，尽快查明真相。
- 承担责任：若确实是自身问题，主动承担责任，对消费者进行合理赔偿和道歉，制定整改措施并公开。
- 加强沟通：与消费者、媒体、公众保持密切沟通，及时公布调查和处理进展，解答疑问，避免谣言传播。
特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
