马上评｜人工客服被列为“急需人才”的启示

人工客服成了“香饽饽”？近期，多地把人工客服岗位列入紧缺技能职业目录。如辽宁省、广州市发布的2024年第三季度急需职业目录，以及河北省发布的《2024年河北省民营企业人才需求目录》，都把“客户服务管理员”列入其中；广东省江门市则把客服经理岗位列为家电产业急需人才。

一边是AI客服越来越普遍、使用场景越来越丰富，另一边却是人工客服成了“急需人才”，这个反差值得玩味：技术的普及似乎并没有迅速带来“颠覆行业”的效果。而之所以出现这种现象，恐怕和AI客服的体验不够理想有关。

随着人工智能技术的迭代更新，电商、物流、电信等行业AI客服的使用越来越广泛。然而，不少用户抱怨AI客服往往答非所问，无法有效解决实际问题，在选择转人工客服时步骤繁琐，等待时间较长。从消费者的反馈可以看出，AI客服的体验有时实在一言难尽，消费者渴望人工客服“回归”也在意料之中。

对于这一问题，要说企业对此毫无认知，恐怕不太可能。AI客服之所以广泛铺开，其实原因很简单——企业可以极大节约人工和管理成本。曾有业内人士表示，在导入AI客服之后，“有企业能实现50%的客服人员缩减”。

从技术层面看，AI客服无疑正变得越来越智能。相比人工，机器不知疲惫、应答速度快，不仅成本低，效率也可以更高，对用户各种情绪化的表达也有更强的“耐受力”。这些机器的天然优势，理论上可以轻易超越人的极限。但理论和实际，总有些许差距。

人工客服被列为“急需人才”，或许就是个启示：AI技术现在恐怕还谈不上那么成熟，还难以应对较为复杂的交流场景，企业快速铺开AI客服，可能是以降低服务质量为代价。说到底，客服的本质是一种“人与人的交流”，如果对人的感受和情感缺乏关照，只怕效果就不会太好。

另外，人工客服紧缺，也从侧面说明这一行业的劳动境遇恐怕还有待改善。有企业就直言不讳：人工客服岗位工作压力大、强度高、人员流动频繁是普遍现象，这也加剧了人力供给不足的问题。

所以，随着人工客服成为“急需人才”，企业也应当转变思路。一方面，人工客服并不是可有可无的“边缘岗位”，应当被置于企业运营更加重要的位置。企业应当强化客服人员的管理培训，提升客服职业技能、改进服务质量，这些对于企业的用户口碑、社会形象来说，也是越来越重要的影响因素。

另一方面，企业也有必要提升人工客服的劳动待遇，增强员工获得感。如今，政府文件重视，消费者也在呼唤，说明人工客服这一职业需要得到更多肯定。企业对此不妨有清醒的认识，通过工作薪酬和心理认可的提升，来留住客服人才，回应好社会各界对于优质服务的期待。

在当前阶段，企业也不妨摆正AI客服和人工客服之间的关系——二者并非互相取代，而是应当取长补短、形成配合，求得企业效益和服务质量最妥当的结合点。