胖东来年销售额169亿元，单品爆款茶叶卖了6个亿，有的店只营业5小时

2025年1月1日，胖东来创始人于东来发布胖东来商贸集团2024年销售数据。数据显示，2024年胖东来商贸集团销售额达169.64亿元，各业态中年销售额最高的是超市，许昌达到59.45亿元，新乡为21.48亿元，单品中茶叶销售额为6.19亿元，15个销售场所中时代广场营业额最高，达到44.13亿元。

因生意火爆，此前胖东来商场内频繁出现代购“私自占用商品、重复排队购买、外围加价转售”等行为，自2025年1月1日起，许昌地区金三角店、北海店、金汇店、云鼎店、人民店、禹州店，新乡地区大胖店、小胖店相关商品调整为同城线上限购销售，其他门店暂停销售，涉及DL精酿小麦啤酒、洗衣液、花生油等商品。

当前，传统商超行业经历下行周期，部分零售巨头陷入亏损、闭店的困境，胖东来却客流如织、好评如潮，被网友称为“没有淡季的6A级景区”。行业“寒流”中，它何以逆风前行取得骄人成绩？前不久，新华社的报道给出了答案。

“用真品换真心”

报道说，早在30年前胖东来的雏形——“望月楼胖子店”，于东来就公开承诺：“用真品换真心”“不满意就退货”。

时至今日，上了年纪的许昌人仍然记得这样一个细节：当时望月楼卖出去的每包烟都盖章，如果有顾客找回来，不论真假，直接到烟厂去做质量检测，同时再赠送一包烟。

对于东来的“反常”做法，起初员工们并不理解。但久而久之，店里人气越来越旺，不卖假货的口碑也渐渐在许昌人心中扎下了根。

昔日的糖烟酒小店成长为大型综合商超，“用真品换真心”的承诺始终如一。由于规模越来越大、业态越来越多，为确保品质，胖东来形成了从采购、品控到售后等各环节贯通的质量管理制度。

“看电影不满意退款50%”“购买黄金等贵金属可自助称重”……胖东来的货真价实有口皆碑。

“做加法也做减法”

从代驾停车到免费煎中药，从宠物寄存到人性化的母婴室……胖东来努力不让任何一个来到店里的顾客失望。

2011年，胖东来把缺货登记服务升格为“急购热线”，在许昌买不到的商品，只需一个电话即可免费代购；

2018年，在“不满意就退货”的基础上，进一步提出“上门办理退换货”……

“围绕更好服务顾客做加法的同时，我们也围绕优待员工做减法。”一位胖东来高管说。

胖东来时代广场店的茶叶超市门口立着4块公告牌，其中一块公告牌上提示：由于卖场超出正常运转，茶叶超市营业时间暂时压缩至11时至16时，落款时间为2024年7月10日。当整个商场于9时30分开门营业、人头攒动时，这里的员工还没上班。

上班推迟一个半小时，是为了让员工在更忙碌时休息好。此前，胖东来曾一再打破行业惯例：春节期间闭店、每周二闭店；下班后不允许给员工打工作电话；设立无理由的“10天不开心假”。

暖心的服务和人性化的规定不断翻新，“网红”光环背后，胖东来在努力践行着另一套“加减法”。

2012年前后，胖东来在许昌关闭13家盈利门店，其中有的门店年盈利超过1000万元。

在不少同行急剧扩张、高歌猛进时，胖东来为何反常操作、在快进中踩下刹车？

于东来曾在论坛讲台上揭开“谜底”：“企业规模跟我个人能力和团队能力不匹配，如果没有给顾客创造高质量的服务，商品和服务不达标、细节管理不到位，难道不应该关掉吗？”

减的是门店数量，加的是管理运营“内功”。目前，公司合计制定了1000多种、数万页的操作手册，涵盖不同业态、部门和岗位，并且一直保持动态更新。

“让商业透明真诚幸福”

在商超零售业，问题投诉是绕不开的话题。不同于“家丑不可外扬”的一般心态，胖东来积极受理投诉，还将结果公之于众。

2023年6月，许昌胖东来超市发生了一起“顾客与员工争执事件”。胖东来对顾客给予500元服务投诉奖，对现场劝解员工奖励500元礼品，还对涉事员工给予5000元精神补偿。

去年6月，胖东来对“擀面皮加工场所卫生环境较差”事件迅速作出处理，奖励帮助其发现了重大食品安全隐患的顾客10万元现金，同时对相关消费者办理退款并分别给予1000元补偿，总计补偿近900万元。

货真价实、做优服务、开诚布公……胖东来多年积累下一系列“独门秘诀”。当友商乃至竞争对手上门“取经”求教，胖东来的选择是倾囊相授。如帮扶调改郑州永辉裕华广场店、江西上饶的嘉百乐、湖南长沙的步步高等多家大型超市，多数门店的业绩都有明显提升。

“很多人想如何学习胖东来模式，其实最应该学的是我们的文化。”于东来坦言，企业要从常规经营走向品质经营，要靠质量来体现价值，而非规模。“我们希望为社会提供一种健康、公平、真诚的经营模式，带动更多企业走向更加健康、轻松、自由的运营状态，让商业透明真诚幸福。”

极目新闻综合于东来社交账号、大象新闻、蓝鲸新闻、新华社