坚持优化创新 江苏银行北京分行持续推进运营管理质效提升

为积极有效发挥服务实体经济的主力军和维护金融稳定的压舱石作用，江苏银行北京分行紧紧围绕打造运营服务“高效率、强协同、优服务”比较优势的工作目标，持续打造运营管理“强引擎”。

2024年，江苏银行北京分行通过丰富宣传渠道、开展专项治理、优化支付现金服务及升级传统业务模式等措施，实现了运管管理水平的进一步提升。

多措并举 提升银行账户管理水平

为进一步提升客户服务水平，深化打击治理电信网络诈骗犯罪，压紧压实责任，江苏银行北京分行以“加减乘除”法则为基础，有效平衡优化账户服务与“资金链”精准治理两项工作的关系。一是机制建设做“加法”。在落实人民银行及总行账户分级分类管理政策的基础上，不断强化单位及个人账户开户尽调要求及风险管控措施。一方面加强账户开户环节的等级设定，实现在账户层级上的差异化管理，为客户提供与其身份核实程度、账户风险等级相匹配的账户服务；另一方面对账户全生命周期采取动态管理，严格账户等级调整及风险管控工作，审慎对存量账户降级降额，并建立“白名单”管理机制，满足客户日常非柜面业务需求。同时，积极响应客户异议申诉信息，畅通申诉渠道，在风险可控的前提下为客户提供远程调整等级及限额机制。二是业务流程做“减法”。以总行系统建设为基础，坚持数智赋能，进一步梳理开户流程，简化开户手续。上线了柜面对公开户新并行流程，实现开户环节前置，总分行集中复审与客户签约业务并行；实现了账户开户提前集中预审功能，事前对账户开户资料、久悬账户信息前置审核及查验，提升客户临柜资料的完整性和合规性，节约开户时长；新增标准化签约套餐，实现客户签约协议的电子化管理，提升签约效率；进一步提升业务办理质效及账户服务水平。三是宣传督导做“乘法”。秉持宣教并重原则，通过社区走访、企业入户、警银联动等形式，先后开展“全民反诈在行动”集中宣传、联合宣传等活动。分行自制的宣传视频《“钱”因后果》荣获人民银行北京市分行微视频大赛二等奖、《防骗无懈可击，反诈进行到底》被北京市支付清算协会在公众号上刊发、研究课题《涉赌涉诈资金链治理及典型案例研究》荣获江苏省支付清算协会“2024年度支付清算课题研究”二等奖。四是风险管理做“除法”。进一步优化疑似涉赌涉诈账户倒查标准和倒查流程，及时调整分行账户风险防控策略，积极堵截异常开户和异常交易，并根据营业机构联防联控信息共享内容，全面提升员工风险识别和处理能力。据不完全统计，2024年柜面共堵截疑似电诈案件7起，为老年客户避免了554.98万元资金损失，牢牢守住了老年人的“钱袋子”，提升了人民群众的获得感、幸福感和安全感。

加强支撑 优化支付服务提升支付便利性

为聚焦特定人群多元化支付服务需求，进一步提升支付服务水平，更好地服务社会民生，优化营商环境，江苏银行北京分行秉承支付为民初心使命，着力提升金融服务适配性、全面性和便利性，深入践行金融工作的责任与担当。

江苏银行北京分行积极推进落实优化支付服务提升支付便利性工作，一是成立专项工作小组，分工协作，统筹协调，全面带动该项工作走深走实；二是加强数智赋能，简化开户手续及流程，提升业务办理质效及账户服务水平。三是持续减费让利，增加让利力度、扩大让利费种、延长让利时间，支持实体经济和社会民生发展。四是推进支付便利化，打造适老化服务网点及外籍人员服务重点网点；完成系统升级改造，提升老年人操作手机银行的清晰度及顺畅度，促进外籍来华人员使用外国人永久居留身份证及外国护照办理业务时身份识别的便利度；推出标准化、多样化的人民币现金“零钱包”产品，提升老年人及外籍人士两类人群支付便利性。五是对内加大培训力度，夯实业务基础，对外加大宣传力度，提升公众对支付服务的认知度。

今年4月，江苏银行北京分行携手北京银建汽车租赁有限公司五里店运营基地共同举办了以“零钱包兑换，让出行更方便”为主题的公益活动。到朝阳区三元桥附近的出租车聚集地，为“的哥”提供快速兑换服务，确保出租车服务现金收付畅通。

据不完全统计，江苏银行北京分行在全辖网点向周边网格化商铺和社区居民累计兑换了1.5万余个“零钱包”，根据不同人群的个性化需求定制兑换方案，充分发挥现金服务兜底作用，切实提高现金服务水平。

升级模式 实现数字化转型

为进一步提升服务质效，持续推进基层经营机构减负赋能，江苏银行北京分行以“数据+技术”双要素为驱动力，积极探索数字化服务效能提升，加速创新业务模式和管理模式。

在业务处理方面，运用大数据、RPA（机器人流程自动化）、OCR（光学字符识别）等金融科技技术，实现业务处理自动化，以软件自动化作为虚拟劳动力，协助员工处理简单重复的工作流程，一方面减少差错、提高效率；另一方面使员工有精力从事更高价值工作，实现降本增效。

截至目前，江苏银行北京分行仍在技术创新、流程重塑等方面持续发力，以点带面撬动跨业务协同发展，促进构建以客户为中心、以服务为导向的大运营服务生态，更好地践行“金融为民”“支付为民”。

提纲挈领 增强运营服务专业度

为深入贯彻反电信网络诈骗法，切实加强打击治理电信网络诈骗及其关联违法犯罪工作，有关部门制定了《电信网络诈骗及其关联违法犯罪联合惩戒办法》。如何在构建长效治理体系、严格落实风险防控要求的同时，满足人民群众的生活需求，保护金融消费者合法权益，是推进“资金链”精准治理工作的重点。

对此，江苏银行北京分行表示，作为守住电诈风险的重要阵地，要坚决按照人民银行“精准研判、精细操作、精准打击”总要求，做到风险防控和支付服务专业性“双提升”，既要做好客户身份识别、尽职调查，在保证业务背景真实的前提下，持续提升风险防范措施的科学性、精准性和有效性，同时畅通客户申诉救济渠道，深化落实便民利民服务措施，不断提高支付服务水平；又要建立反诈防线，针对当前涉诈集中的业务类型，加强柜面人员培训学习，提高风险敏感度，及时发现问题及时阻断，健全优化警银联动机制，做到联防联控，夯实反诈“防火墙”，切实保护好客户资金安全和合法权益。

对于接下来的工作计划，江苏银行北京分行介绍，不仅要坚持底线思维，保持高压态势，提升风险管理有效性，还要坚持优化创新，推进智能转型，增强运营服务专业度；更要坚持雁阵齐飞，不断赋能成长，持续增进队伍凝聚力。

下一步，江苏银行北京分行将对全辖单位账户实施每日专人监测机制和滚动排查机制，通过精准识别、精准治理，全面收窄账户涉诈空间；并加大对网点的检查督导力度，拟组织开展北京分行运营条线内控管理提升专项自查，对全辖网点日常操作及管理情况开展集中监控录像检查。此外，还将依托总行模型数据加强条线员工行为管理，对高风险机构和人员加大检查频率，开展重点监督，防微杜渐。用“钉钉子”精神，全力消减存量问题，并针对风险薄弱环节研究和制定运营风险管理工作思路。

在优化创新层面，江苏银行北京分行将不断提升业务管理水平，加强对重点业务、难点业务、风险较高业务的流程梳理，积极开展员工培训，提升新员工基础业务操作的准确性。同时，也将持续整合运营资源配置，强化专业队伍建设，加强运营管理部门与业务部门之间的联动，逐步转变服务经理职能定位，明确协同营销责任，推动服务经理从传统的交易操作人员转变为为客户解决金融问题咨询、提供产品推荐的专家。