首都航空：万米高空“花式整活”力促旅客舒心出行

日前，2024年民航十佳空乘评选暨奉化文旅推广活动在浙江宁波奉化开展，来自18家航空公司的54名优秀乘务员代表和8所院校的22名空乘学员代表参加活动。来自海航航空集团旗下北京首都航空有限公司（以下简称“首都航空”）的多名乘务员从中脱颖而出，分别获得了“最美微笑奖”“最佳人气奖-奉化文旅推荐官”等荣誉称号。

最美微笑奖奖杯

这些荣誉不仅是对乘务员个人能力的肯定，更是激励首都航空客舱管理部持续优化客舱服务、为旅客带来美好出行体验的动力。

用心用情 提供周到客舱服务

在万米高空中品尝京味美食，在云端客舱领略别样民族风情，在飞行途中感受如家人般的温暖关怀……旅客的需求在哪里，首都航空的贴心服务就跟到哪里。

首都航空客舱乘务员机上服务剪影

近年来，首都航空深入洞察旅客在乘机出行过程中的多元化、个性化需求，立足北京，崇尚“首善”品质，精细打磨客舱服务产品，融合中华优秀传统文化和航空创新元素，推出特色机上餐食、主题航班等贴心服务，获得了广泛认可。

以食物为文化起点，打造出港地特色美食。首都航空利用机上美食带动航线文化传播，实现“食旅一体”，让旅客既能一览祖国大好河山的壮丽风光，也能尽享天南海北的地道滋味。为满足旅客空中的味蕾需求，首都航空精心挑选各地美食，提供了更加丰盛和美味的航空餐食。

例如，在北京出港的航班上，首都航空为旅客准备了京味特色餐食，包括桂花烧鸭腿、皇城根柿子烧牛肉、豌豆黄、杏仁豆腐等；在杭州出港的国际航班上引入淮扬菜系，提供无锡酱排骨、蟹黄狮子头等特色美食；青岛出港国际航班的头等舱旅客还可以品尝到淄博烧烤……

京味特色餐食

更为贴心的是，春运期间，为了让旅客感受到年味儿，首都航空特别推出了春节水饺套餐。独具特色的餐食服务不仅让旅客在云端得到了“舌尖上的享受”，也让旅客获得了更加舒适和愉悦的飞行体验。

品味传统文化魅力，感受多元民俗风情，了解地域文化特色，首都航空将中华优秀传统文化与客舱服务巧妙结合，打造了独具特色的主题航班。围绕节气特色，打造以立春、小满、大暑等为主题的特色航班，首都航空在云端与旅客共迎时令变化，邂逅四季精彩。

除了四时风光，方言特色主题航班也是首都航空“宠客”的方式之一。今年5月，首都航空广州乘务队以宣传粤语文化为主题开展了“‘粤’讲越开心”特色航班活动。在迎客阶段，一首首耳熟能详的粤语歌曲迎候旅客，乘务组还将与粤语有关的图书、纪念品等送给旅客，并在客舱内开展了“粤语方言大比拼”活动，让旅客沉浸式感受粤语文化魅力。近年来，首都航空打造的众多主题航班为旅客增添了别样的乐趣，让大家在畅享飞行之余收获了新鲜有趣的知识。

特色餐食和主题航班是锦上添花的存在，细致入微的贴心服务才是首都航空最希望送给旅客的礼物。“要把旅客当成自己的家人一样去服务。”首都航空北京乘务队的优秀乘务长张慧坦言。

在一次执行航班任务时，张慧关注到一位腿脚不便、拄着拐杖的旅客，他坐在客舱最后一排，表情很痛苦。经过询问，张慧得知这位旅客腿骨折了，连止疼针都不舍得打，疼得全身都是汗。张慧想着他的脚不能悬空，便在客舱第三排协调出一排空座位，让他躺下，下机后又用轮椅将他送出客舱。

在临别时，这位旅客说：“我这辈子没坐过几次飞机，你们真是我遇到过最好的空姐！”张慧一直记得旅客的这句话，“他说出这句话的那一刻，让我找到了从事这个职业的意义，我的人生都是闪着光的。也正是这句话，让我更坚定了‘要把旅客当成自己的家人一样去服务’的信念”。

在首都航空的航班上，这样的故事每天都在上演。乘务员用饱满的热情、专业的技能和亲情式的服务，让旅客感受到家一般的温暖，让每一段旅途都变得温馨舒适，让每一位旅客都能尽享安心之旅。

深耕创新 擦亮活力关怀招牌

服务创新是首都航空的核心动力。近年来，首都航空敏锐捕捉市场动向，聚焦旅客的个性化需求，全方位创新客舱产品，推出了文创盲盒、生日惊喜、“云端”系列服务等产品，为旅客带来了独特的高空体验。

万米高空也可以成为旅游目的地，首都航空在飞机舷窗处张贴了祥云图案的窗花装饰与“我在首航很想你”的字样，让飞机客舱摇身一变成为“网红”打卡地。

此外，为了让旅客在飞机上也能享受“买买买”的乐趣，首都航空组建了好物优选团队，打造具有首航特色的文创产品，包括首航盲盒、歼-20系列空军眼镜等。“飞机上也能买到航空周边产品，价格还实惠，就算没有网络也可以离线支付，首都航空的服务太贴心了。”旅客胡先生说。据了解，首都航空11个属地、约40条热门航线均售卖各类特色服务产品。

就算旅途奔波忙碌，旅客也能在重要的日子享受满满的“仪式感”。在飞机上过生日是一种怎样的体验？首都航空总会给旅客送上惊喜。

若有旅客在自己生日当天乘机出行，首都航空乘务组会贴心地为旅客送上生日贺卡、小蛋糕等礼物和机组全体成员的祝福，有时还会举办空中生日派对，机上旅客可一同参与互动，在万米高空中“解锁”别样的生日体验。

“第一次在生日当天坐飞机，还没起飞就收到了乘务组送上的生日贺卡。本来我都把自己的生日忘了，没想到机组人员这么贴心，真的很感动、很惊喜。”有旅客在社交媒体平台上分享自己搭乘首都航空航班过生日的体验，点赞首都航空的贴心生日服务。

首都航空周边文创

云端打卡、购物、过生日不是首都航空服务创新的全部，“云端”系列服务更为旅客开启了航旅体验新方式。在长航线飞行过程中，旅客难免感到疲惫无聊。为此，首都航空在后舱吧台区域专门设置了“云端航空展”，进入其中，映入眼帘的不仅有零食、饮品与洗漱用品，还有各式各样的航空杂志和图书、航空周边产品及小礼物。

此外，为进一步提高机上餐饮认可度，首都航空客舱管理部成立了云端咖啡工作室，为旅客的云端时光增添一抹香醇。首都航空相关负责人表示：“我们希望将飞行变成享受的旅程，云端咖啡工作室正是这一理念的体现。”

有着异曲同工之妙的还有云端酒廊。乘务员精选来自世界各地的佳酿，在客舱内现场调酒，让有需要的旅客在万米高空中也能享受别样的浪漫和舒适。

此外，首都航空还推出了“爱宠随行”宠物进客舱服务，为爱宠人士提供更安心的飞行选择，并在限定条件下，允许宠物随主人进入客舱。

首都航空在客舱服务领域深度耕耘，以创新为核心驱动力，全方位构建活力关怀服务体系，精准把握市场脉搏和旅客个性化需求，通过一系列创意举措提升旅客乘机体验，让旅客在旅途中收获惊喜和便捷，让每一次飞行都成为令人难忘的美好记忆。

团队管理 培育卓越服务人才

卓越的服务品质是航空公司能够在激烈的市场竞争中脱颖而出的关键。近年来，首都航空客舱管理部持续提高客舱服务品质，在服务创新方面走在行业前列。

这离不开客舱管理部每一名员工扎扎实实做好工作、持之以恒开拓创新，实现与整个集体同频共振，也离不开高效的团队管理制度，激励大家敢于创新、善于创新，为打造卓越服务人才队伍提供生生不息的原动力。

高质量的客舱服务离不开团队成员的共同努力。乘务长是客舱服务团队的“领头雁”，充分发挥乘务组成员的特长，实现“各美其美，美美与共”，提高客舱服务质量，是他们的重要职责。

首都航空北京乘务队“张慧组”乘务长张慧介绍：“我们会根据每一名乘务员的特长合理分工，在展现团队成员个人风采的同时，让服务品质‘更上一层楼’。乘务员很满意这样的分工，工作积极性比以前更高了。”

例如，有厨艺特长的乘务员可以为旅客提供高端私厨服务；见多识广的乘务员为旅客讲解旅游知识；能说会道的乘务员化身新媒体主播，线上推介首都航空产品，让首都航空服务创新实现从空中到地面的跨越。

公务舱新中式睡衣（本文图片均由首都航空提供）

在服务创新方面，首都航空始终走在行业前列。那么，如何为服务创新提供源源不断的动力？“有效的激励机制不可或缺。”首都航空客舱管理部相关负责人告诉记者，“为增强乘务员的创新意识和创新能力，在绩效考评项目中，‘创新’的比例高达50%。”客舱内的毛巾兔、纸玫瑰、生日贺卡、星空灯、头等舱铺床服务、方言特色广播、新中式睡衣等都是乘务员的创新成果。

此外，为营造积极创新、良性竞争的友好氛围，首都航空客舱管理部还为乘务员设计了“3Q卡”。当乘务员在执行飞行任务过程中及时、有效满足旅客的需求时，便会获得一张“3Q卡”。该卡可兑换为一定的绩效考评分数，为乘务员的绩效考评加分。

首都航空通过一系列激励举措，充分调动乘务员的积极性和创造力，让充满温度与巧思的服务创新成果不断涌现。这不仅展现了其对服务品质的极致追求，更为整个民航业在服务创新激励机制的建立上提供了有益借鉴。

2024年，民航全行业深入推进“民航服务提质增效年”主题活动。首都航空紧跟行业发展步伐，乘势而上，脚踏实地，不断延续、拓展现有服务优势，持续提升旅客飞行体验，走出了一条独具特色的服务创新之路。

无论是特色餐食的精细打磨、主题航班的用心打造，还是服务创新的持续探索、团队管理的扎实推进，都凝聚着首都航空人的心血和智慧。这些努力不仅让首都航空获得了旅客的认可和信赖，在市场上站稳脚跟，也为同行提供了实实在在的经验参考。（中国民航报 见习记者蒲婉莹）

编辑|李海燕

校对|孙文瑾

审核|韩　磊