为删差评伪造聊天记录？喜家德道歉：已赔付和解，将加强管理

为删差评，知名水饺品牌喜家德虾仁水饺（下称“喜家德”）涉嫌捏造聊天记录诬指消费者是恶意索赔。

12月30日，喜家德相关负责人告诉南都湾财社记者，经调查，问题是发生在北京一门店，员工伪造聊天记录应对差评，这一行为严重违背了公司的诚信原则，损害了消费者的权益和公司声誉。

喜家德相关负责人进一步表示，出现这样的情况也反映出喜家德日常监管存在漏洞，“没能管理好员工是我们的责任，将加强门店管理和员工培训，杜绝此类事件发生”。

南都湾财社记者从喜家德和何小姐方面了解到，12月27日下午，喜家德相关工作人员前往北京，经过派出所的协调，喜家德当面对何小姐进行了赔付和致歉，何小姐也选择了谅解。

南都湾财社12月27日曾报道，今年10月底，何小姐通过外卖平台在喜家德北京一门店购买了一份水饺，但是在水饺里吃出了一根约2厘米的铁丝，随后她联系商家反映情况，商家表示加微信沟通，并在微信中称，可以退款，想将饺子取回，并将问题反馈给工厂，何小姐不同意退款，但是商家还是直接退款，并称可以再补偿红包。

饺子里疑似吃出铁丝（消费者供图）

何小姐向该外卖平台发起投诉，并在另一个点评平台上发布了对商家的评价。根据该平台显示的内容，何小姐给了0.5星的评价（注：好评是5星），称“……平台点的外卖，吃出了一个两厘米的铁丝”，并附上了一张饺子和铁丝的图片。

令她没想到的是，喜家德涉事门店对何小姐的评价发起投诉，理由是：“（消费者）将评价作为维权工具，要挟商户满足退款/补偿等诉求”，并提供了微信聊天记录做证明。聊天记录显示，何小姐要求10倍赔偿或者赔偿500元才能删除差评。

左图：商家对消费者的评价发起投诉，右图：商家涉嫌伪造的聊天记录（消费者供图）

何小姐对此感到愤怒，她告诉南都湾财社记者，店家不仅盗用其微信头像和名字，还伪造聊天记录。而其微信头像用的是她本人照片，在这之后，她更换了微信头像。

根据何小姐的说法，她向平台发起申诉，平台介入后判定商家涉嫌伪造记录，同时她也向当地派出所报警。在警方的调解下，喜家德方面承认伪造聊天记录，愿意赔偿1000元，但是不愿意公开道歉。何小姐则要求店家公开道歉，否则不同意和解。而在警方的多次调解下，协商方案有所变动，但是双方未能达成一致。

针对此事，12月26日，何小姐发布评价的平台向南都湾财社记者确认，商家确实伪造材料，已经被扣信用分。该平台相关负责人告诉南都湾财社记者，经平台公信力团队核实，商户通过平台申诉评价并提供凭证，平台发起大众评审后，用户举证商户捏造举报材料，平台审核后判定商户捏造材料，大众评审终止；并根据诚信公约，以使用违规手段删除或修改评价扣除商户诚信分6分。

12月26日，南都湾财社记者向喜家德涉事门店和总部核实情况，涉事门店相关负责人表示不作回应，让记者找警方了解情况；12月30日，喜家德总部才给出了回应，承认员工伪造聊天记录一事属实。

而针对消费者投诉饺子里吃出铁丝，喜家德相关负责人回应南都湾财社记者采访称，喜家德工作人员从原材料、设备的检查、到食材的初加工、到三洗三控的深加工、切配环节、馅料拌制节，包括手工往饺子皮里打饺子馅以及包制捏合饺子的环节都做了详细的调查与模拟没有找到原因，“但为了获得顾客的满意我们愿意承担责任，持续加强管理”。

图片来源：企业官网

喜家德于2002年在黑龙江鹤岗创立，创始人为高德福，品牌归属于喜鼎餐饮管理有限公司。喜家德门店采用明档厨房，水饺称是现擀现包，原本其在东北主打的是“水饺+凉菜/饮料”模式，在进入华东华南后改为主打“热菜+水饺+骨头”的模式。喜家德在不同城市不同门店的定价有所不同，根据大众点评，喜家德在广州人均消费在32元上下浮动，北京则基本超过40元。

喜家德在国内的门店均为直营，并未开放加盟，2018年9月，喜家德开放招募单店合伙人，合伙人最高的参股比例不超过32%。窄门餐眼显示，截至12月13日，喜家德在全国拥有门店835家，在水饺领域门店规模排名第三，仅次于袁记食品、熊大爷。

此前相关报道链接：喜家德为删差评捏造聊天记录指消费者恶意索赔？平台判定属实

采写：南都·湾财社记者 詹丹晴