店铺无故被冻结“考拉海购”被指无故封店 拒不提供证明

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉杭州优买科技有限公司旗下的“考拉海购”称其无故封停店铺，涉及的货款金额高达90余万元，平台拒不提供证明。

12月7日，安徽省梁先生向“电诉宝”投诉称自己公司在2023年12月27日突然接到通知，称店铺涉嫌出售假冒品牌商品，并因此导致店铺被冻结，涉及的货款金额高达90余万元。梁先生公司要求平台能够提供详细的检测报告以及完整的证据链路，但平台拒不提供。

梁先生希望电商平台能够全面、完整地提供所有相关的证据链路和检测报告。且要求查看从店铺发货到检测机构接收并检测商品的全过程视频。此外，梁先生的公司还要求电商平台提供相关的法律依据，说明为何会采取冻结并扣除店铺货款的处理措施，而不是一纸单方面后台通知。

图片来源：梁先生提供

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

从网经社企业库了解，考拉海购隶属于杭州优买科技有限公司，该公司成立于2014年11月19日，注册于浙江省杭州市江干区，法定代表人是吕健美。

据“网经社企业风险评级系统”显示，考拉海购隶属的杭州优买科技有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

根据“电诉宝”2024年至今受理的跨境电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，考拉海购排名第9位，最新评级为“不建议下单”。其他被投诉的类似电商平台还有：全球速卖通、中免日上、洋码头、天猫国际、寺库、别样、考拉海购、Lazada、敦煌网、temu、亚马逊、海淘免税店、熊猫生活、海淘网、阿里巴巴国际站、Buyee、德国BA保镖商城、Wish等。此前，也曾收到过海带官网、冰冰购、剁手帮、海狐海淘、行云货仓等类似平台投诉。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2024年至今“考拉海购”还涉嫌存在退款问题、任意罚款、冻结商家资金、售后服务、网络售假、退换货难等问题。

【案例一】二手游戏机当新机卖？用户投诉“考拉海购”不退款不售后 欺诈消费者

8月6日，福建省柯先生向“电诉宝”投诉称自己于7月24日在天猫旗下的考拉海购平台自营店购置了三套SONY PlayStation5（型号为CFI-1200A01）游戏主机，于7月27日被柯先生签收。柯先生检查后发现其中两套游戏主机存在显著的使用痕迹，出风口积累了大量灰尘，以及电源线的使用磨损情况。

柯先生多次向考拉海购的客服部门反馈，但得到的回应始终是需要他提供开箱验货的视频作为售后处理的依据。柯先生表示，作为考拉海购的长期忠实用户，他出于对平台的信任，在收货时并未意识到需要录制开箱视频作为证据。考拉海购以此为由拒绝受理其售后申请，柯先生认为这构成了强买强卖和欺诈消费的行为，给他带来了严重的精神损害和经济损失。

柯先生表示，他担保并承诺所收到的游戏机确实是由考拉海购提供的，且在收到货物后从未开机使用过。为证明自己的陈述的真实性，愿意承担所有可能的法律追究责任。

【案例二】商品介绍被隐藏？用户投诉“考拉海购”发货超时拒退货

6月14日，山东省王女士向“电诉宝”投诉称自己于6月12日在考拉外购的考拉日本直购自营店购买了一瓶SK-II洗面奶，但商品的发货时效超出了预期，她决定要求退货。但商家以商品已经发货为由，拒绝了王女士的退货请求，并且无法提供已发货的具体证明。王女士在与客服进行了长时间的沟通后，了解到网站上有关于发货时间较长的提醒，但这个提醒被放置在商品介绍图片的最下方，并未放在最醒目的位置。王女士还表示，在下单过程中，她并未被告知这是直购商品，因此对其较长的发货时间并不知情。

客服通过电话与王女士沟通时，虽然表示可以退货，但要求王女士承担运费和税费。王女士对此表示不满，并要求商家提供已发货的证据。商家却表示没有物流信息，无法提供相关证据，王女士认为商家的行为侵犯了她的知情权。

【案例三】用户投诉“考拉海购”发货时效慢 退货难 平台包庇商家

4月13日，内蒙古自治区的李女士向“电诉宝”投诉称其于3月21日在考拉海购平台上购买了一瓶价值699元的治痛风药品。由于急需该药品，李女士对物流时效较为关注，半个月过去她一直没有收到任何物流信息。于是，决定要求退货，以便从其他渠道购买。但卖家和考拉海购平台均不予支持她的退货请求。卖家表示，李女士已经签收货物7日，但实际上物流信息显示该商品才刚刚到达海关。面对这一矛盾的情况，李女士再次要求退货，但考拉客服却告知她无法退货，必须等待。客服还为卖家解释称，卖家所说的“已签收”是发错话了。李女士感到无奈，只能继续等待。然而，接下来她收到的信息却要求她支付税款，而她在购买商品时已经选择了包税服务。