把商家当“韭菜”？“1688”被指平台售后客服偏袒买家 无原则处理退货

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉阿里巴巴集团旗下“1688”平台售后客服不公平公正处理售后，无原则站在买家一方，把商家当成“韭菜”来收割。

12月13日，广东省的毛女士向“电诉宝”投诉称一位用户于12月1日在她的店铺购买了一款苏泊尔电饭煲，于12月4日签收并使用了该电饭煲，在12月13日却提出了退货要求。毛女士解释称，由于产品已被使用，按照相关规定，不支持无理由退货。然而，用户直接发起了无理由退货申请。毛女士随即拒绝了这一申请，但用户向1688平台投诉。

在1688平台客服介入后，买家的退货理由又发生了变化，声称商品描述与实际不符，但并未明确指出具体的不符之处。毛女士认为，这明显是买家在使用产品后，无理由地想要退货，而平台在判责时却将责任归咎于商家，这让她感到不公。

图片来源：毛女士提供

毛女士质疑为什么商家需要支持已经使用过的产品随时退货退款？所有的损失难道都应该由商家来承担吗？她认为，这样的判责方式缺乏公正性，对商家造成了不公平的待遇。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

从网经社企业库了解，1688隶属于阿里巴巴（中国）网络技术有限公司，成立于1999年，法定代表人为戴珊。

据“网经社企业风险评级系统”显示，1688隶属于浙江阿里巴巴闲鱼网络科技有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。

根据“电诉宝”受理的产业电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，1688排名第一位，最新评级为“不予评级”。其他被投诉的类似平台还有：货捕头、批批网、进货通、采货侠等。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“1688”还涉嫌存在退款问题、网络售假、商品质量、其他、售后服务、货不对板、网络欺诈、货不对板、退换货难等问题。

【案例一】用户投诉“1688”平台包庇商家 商品质量存疑拒绝退款

12月11日，河南省王先生向“电诉宝”投诉称于12月3日在1688平台上的深圳市烽烽实业门店购买了一部手机。手机在到货后的短短三天内就出现了无法开机的问题，无论怎么充电都无法正常充电。王先生希望能够进行退货退款。但商家拒绝了王先生的退货退款请求，随后向1688平台投诉。

但王先生认为，平台在处理此事时态度潦草，并未充分考虑消费者的利益，反而与商家一起对消费者进行了欺诈。这不仅让王先生遭受了经济损失，还给他带来了极大的烦躁和不满情绪。

王先生多次联系平台的客服部门，但得到的回复却如同人机一般，缺乏实质性的帮助和解决方案。王先生对这样的处理结果感到气愤，他认为自己作为消费者应有的权利被剥夺。

【案例二】客户拖延退货退款 “1688”平台未经商家同意“仅退款”

12月2日，浙江省陈先生向“电诉宝”投诉称其于1688平台上于12月1日遇到了一位客户要求仅退款的情况。客户起初以支架损坏和花洒漏水为由，提出了退货请求。由于平台提供了退货包运费的服务，陈先生建议客户按照正常流程退货。然而，客户却以各种理由，如出差、没时间等，拖延了退货的进程。

在凌晨，客户再次提出了仅退款的请求，而1688平台在未经过陈先生同意的情况下，直接扣除了这笔订单的货款给客户。这一行为严重损害了陈先生的权益，他为此付出了年费、推广费用、产品成本、运费以及每单的扣点，但最终却无法自主决定货款的去向。

陈先生在12月2日早上9点向平台提出了申诉。但平台给他的答复却是款项已经给客户，无法追回。陈先生的诉求是平台或者客户赔偿我损失，要么退回货品，要么补足货款。

【案例三】商家投诉“1688” 违法冻结货款 侵害商家的权益

11月14日，福建省杨先生向“电诉宝”投诉称其于9月12日发现自己1688平台账户中的一笔货款，金额为2558.8元，被平台以“危机交易安全”为由进行了冻结。最初，冻结期限显示为100年，随后又改为“资金长期冻结”，即无限期冻结。

杨先生指出，他一直以来都遭受到平台的各种无端处罚。例如，一些正常订单被判定为违规，物流信息因长距离运输未及时更新就被罚款等。此次货款被冻结更是让杨先生感到平台的行为已经超出了合理范围，甚至涉嫌违法。他认为，平台作为商家与消费者之间的桥梁，应该公平、公正地处理交易纠纷，而不是凌驾于法律之上，随意冻结商家的货款。

杨先生表示，作为一个小商家，他无力对抗平台的强势地位，只能默默承受平台的各种无端处罚。但此次货款被冻结的事件已经触及了他的底线。杨先生的诉求是立即解除被冻结的货款。