满意率大幅提升！全市首个物业服务联合体两个月“成绩单”来了~

作为全市人口密度第一大镇，宝山区大场镇有170个小区近42万常住居民，多样化的社区服务诉求与参差不齐的物业服务产生落差，12345热线工单数量时常位居全市前三。

为寻求破题路径，10月9日，大场镇在全市率先成立物业服务联合体，旨在实现资源共享、经验共鉴、难题共解、接诉即办。

如今，两个多月过后，这一探索成效初显。

提及物业服务联合体推出后的成效，大场镇相关领导亮出了“成绩单”。

“在成立物业服务联合体前，基于老百姓在物业服务方面诉求的办理和问题解决，我们对大约1500位群众做的问卷调查显示：21%的‘满意’和‘非常满意’；但是现在，物业问题解决满意率达到了83.7%。联合体推出的次月，来自12345工单量中有关物业服务的工单量，降了9个百分点。”

而对于居民来说，投下满意一票，源自社区悄然发生的向好变化。

丰翔新城小区环境整治前后对比

丰翔新城小区环境整治前后对比

“修剪树木、打扫卫生、补花花草草等绿植、清洗小区进门口的围墙、整治楼道……多年不亮的小区绿化带外围的灯如今重新亮起来，晚上进出很安心，很有安全感。”

给物业点赞的居民肖肖，是丰翔新城小区最早一批住户。两个月前，他和其它小区居民还在对物业服务槽点满满。

丰翔新城于2010年竣工交付，共13栋高层，住有971户居民，随着时间推移，小区基础设施进入问题高发期。去年底，原有物业公司在合同到期后主动退出。业委会便将物业服务交由另一家物业托管，然而，在其托管期间，安保形同虚设、卫生服务差、公共设施维护不到位……环境不仅没能得到改善，反而进一步激化了与业主之间的矛盾。

雪上加霜的是，没多久，小区业委会因故集体请辞，物业服务面临“真空期”。

今年8月底刚上任的居民区书记顿感压力山大，与物业多次沟通，也都无功而返。

“一会儿，居民和物业吵，矛盾一激化，居民就报警……问题太多太多了。”居民区书记说，“小区老化后，加之维修不到位，各种基础设施经常坏，坏了之后，要修，但没有业委会，一时无法动用维修资金，需要物业垫资，后者因人力财力有限选择‘躺平’，问题陷入‘死结’。”

居民区便向镇房管办、社工办寻求帮助。

10月9日，大场镇物业服务联合体成立，联合了辖区内29家物业企业和多家专业服务机构，旨在打破横向壁垒，进行资源共享、经验共鉴、问题共研、难题共解。借此契机，在镇房管办指导下，经物业服务联合体商议研判，一致推荐有实力、有能力、有意愿的复瑞物业入驻小区、临时接管。

小区的改变由此开始，各项管理服务逐渐步入正轨。

短短两个多月，联合体带来的部门资源联动，同样复瑞物业事业一部总经理就已经感受到了物业服务的高效规范：“就是城管、民警、房办、社区，我们方方面面都整合起来了。举个例子，我们楼道废旧车辆的整治，整治容易，废旧车辆的去处比较难，原来收了以后就堆在小区，时间长了，又成了脏乱差之地。联合体成立后，物业公司有需求，镇里就会派第三方安排车辆过来，集中清理到镇里面指定地方。”

此外，大物业与小物业抱团发展的共同目标日渐清晰。29家参与联合体的物业中，除少数几家大品牌外，还有大量规模人手有限的中小物业。一旦遇上极端天气等物业诉求高发时期，它们经常陷入无力应对的局面。此时，不同物业间的资源、人力就能相互及时增援，有效处置应急服务。

镇房管办物业科相关领导说，联合体下，物业抱团发展成为共识。

“通过联合体串联起来，哪个小区紧急发生了困难，或需要资源的，联合体内的物业都会向其提供援助，这就打破了原来‘同行是冤家’的不成文规定。”

同时推出的56616789“24小时客服热线”，则成为物业服务联合体进行实体化运作的载体平台。镇房管办物业科相关领导表示，设在镇城运中心的这条服务热线有完整的“接单-流转-处置-反馈”工作流程，接诉即办，高效快捷。

“如果像以前通过12345平台，市平台转到区平台，再转到职能部门、最后到物业公司，正常情况下也要3~5天的流程分派，还不包括处置时间。24小时热线在接听之后，专线专班的人员直接对接到小区经理，像一些日常的楼道家庭小的维修类事项，基本上结案率在一天到两天。有些如电梯故障等应急事项，处置效率以小时计。”

数据显示，“24小时客服热线”10月15日开通以来，截至12月17日，共接到469个工单，已解决412个，解决率87.8%，满意率83.7%。

目前，联合体还形成了“每日常态巡逻、每周共同巡检、每月集中清整”的工作机制，一个个小区的环境面貌不断提升。

物业提供的服务也在拓展，范围更广、领域更全。除了履行物业服务合同约定条款等基础物业服务外，还鼓励提供增值服务，包括引入家政保洁、空调清洗、装修监理、绿化养护、墙壁刷新等有偿优惠便利服务，联合体会“筛选”出可信的增值服务供应方，并建立“白名单”。此外，联合体还发布了公益服务清单，各物业公司结合社区需求，提供低成本、受益广的社区公益服务，提升物业与社区居民的黏合度。参与社区治理，推进物业服务企业履行社会责任，也是联合体开展的重要服务内容，如引导落实物业主体责任，主动参与垃圾分类、安全防范、群租整治、拆违控违等社区治理工作。

“赋能物业提质增效，解决群众急难愁盼”，大场镇相关领导强调，这是成立物业服务联合体的初衷。

运行两个多月里，一些物业服务的共性诉求被及时捕获，有些已列入明年的实事项目。2025年大场镇拟实施的为民办实事项目总共17条，其中有3条就来自联合体成立后的诉求梳理。

比如：有居民反映沿河步道路面不平、雨天泥泞、缺少座椅等，于是“提标建设一批生态景观步道”就被写入实事项目。

再比如，涉及一些小区管理中存在的容易反复出现的“老大难”，将通过社区微更新的方式彻底有效解决，因此，大场镇将持续增加2025年社区微更新项目预算。

“这样，我们解决的就不仅是一件事，变成实事项目以后，就能解决这一类事，由此，居民的感受度会更高。”大场镇相关领导说。

此外，大场镇还在组织支撑、机制保障、考核激励等方面给予物业服务联合体支持，包括开展政策法规培训指导，举办“物业经理骨干训练营”；压实城管、民警、网格巡查、法律服务等进社区工作机制；优化考核权重，推出物业服务“明星计划”，选出一批明星企业、明星团队、明星经理、明星员工、明星案例等。

“给物业赋能以后，物业就能够把小区的问题解决好，反过来，小区业主就会增强对物业的信任度，也能保证物业费的收缴，物业也有了健康发展的保障，由此，便形成了一个良性循环。”

物业服务没有最好只有更好，2025年联合体工作计划已经在酝酿，建设联合体服务站点、公益服务体系化、物业经理骨干训练营、搭建数字化平台……

“这个时候，需要我们党委政府做一个推手，要去破题。物业服务联合体就是一个有效的探索。”

在大场镇相关领导看来，当努力形成合力，基层治理水平和居民满意度的“双提升”也就“水到渠成”。

编辑：宋鸽

资料：话匣子

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