万科物业出招应对降价潮：推自定义服务菜单，交多少钱业主说了算

本文来源：时代周报 作者：梁争誉

物业费限价风波此起彼伏之际，行业老大万科物业放出大招。

12月11日，在万物云.睿见大会上，万科物业发布“智选”产品，推出“弹性定价”，将服务选项和定价权利交给业主。

万科物业此举与物业费降价潮不无关系。

2023年以来，广州、青岛、重庆、武汉等多地先后推出物业费“限高令”。其中，广州自2024年1月起施行新收费政策，中心城区有电梯的住宅物业服务收费标准最高为0.9-2.8元/平方米/月；重庆2024年6月起实行的中心城区住宅物业费收费标准为：电梯住宅的物业服务收费最高为1.9元/平方米/月，最低1元/平方米/月；无电梯住宅最高1.35元/平方米/月，最低0.6元/平方米/月。

由于最新定价远低于现行物业收费标准，市场出现混乱局面。重庆施行新规后，数百个小区业主申请降低现行的物业费，甚至有业主拒缴物业费。

根据中指研究院“全国物业服务客户满意度调查”，重庆2024年满意度得分首次出现小幅回调。克而瑞物业《2024年住宅物业服务满意度调研问卷》数据也显示，中端项目中认为物业费不合理的业主占比多达44.2%，明显高于高端、老旧项目，中端项目物业费降价风险高。

万科物业母公司万物云董事长朱保全认为，主管部门推出物业费定价机制，落地时需要物业公司跟业委达成共识。“今天如何构建与业主之间的对话平台，什么样的价格对应什么样的标准，在有底线的情况下，跟业主对话形成一套基于服务频次、服务标准的定价体系才是关键。”

中物智库创始人杨熙持相似意见。他表示，当前住宅物业管理的发展瓶颈，就是业主甲方的主体归位问题。解决这一问题的方案，要通过各种方式，积极引入社区的业主参与到社区治理中，将物业公司原来习惯的单方面乙方服务模型，转化为与业主的双向奔赴互动。

万科物业“智选”产品梳理社区里的95个服务空间、1530个作业对象，共计508项服务事项，再于其中分类筛选出158项必选服务、350项自选服务。客户可以“自定义菜单”，筛选需要的服务内容、服务频次，付费使用。

万科物业市场管理合伙人邹明表示，不要“默认设置”，而是“自定义”菜单，让业主真正参与进来，共同制定物业费和服务标准，万科物业定服务“底线”，业主按需定服务“高线”，这是万科物业智选产品的主要特征。

万科物业的“智选”产品将共享万物云基于“灵石+飞鸽”的数字化基础设施及远程运营能力，采用“人+机器+远程”的作业模式实现差异化服务交付。

朱保全认为，在保持底线的前提下，如果能够形成一套对话级的定价机制，保持物业行业的毛利还是有可能的。

“今天万科物业的成本体系以及品牌认知，我认为2.5元/平方米/月的物业费是一个分水岭，2.5元/平方米/月以下的物业服务万科似乎也不太会做，如果万科物业做了2.5元/平方米/月以下的物业，原来的业主也不同意，所以就进入到万科物业在发展过程中受到价格限制的瓶颈。”朱保全表示。

但是，下沉市场空间广阔。

中信证券从头部经纪平台获取24个城市超16万社区、涉及约1亿户住房的物业信息，分析得出，24个城市2024年10月的物业费按户数加权平均为1.76元/平方米/月。按户数来看，物业费主要分布在0-2元/平方米/月的区间，占比为65%，2元/平方米/月以上占比35%。“上市物业公司主要参与的2元/平方米/月以上市场，占到市场份额的66%。”

“当我们真正把市场打开的时候我们会发现，如果你把2.5元/平方米/月价格往上走，你的空间会越来越窄，而如果往下走，你的空间才会越来越大。”朱保全说。

中信证券的研报亦指出，物业行业仍然是高度分散的行业，头部公司市占率仍然不高，但头部化趋势非常明确，头部企业的市占率有提升趋势。

“‘当一个物业保安如龟速一般行走，而外卖骑手在快速飞奔的时候，速度的差异就是两个行业市值的差异’——这句话深深刺激了我，我也一直希望我们的员工能够奔跑起来，所以今天凡是坐着不动的岗位，我们都用AI做了替代，让所有不动的岗位动起来。”朱保全说。