农行广东分行：“农”情金融服务，让“养老”变“享老”

本文来源：时代周报 作者：金子莘

老龄化是目前全球性的问题之一，我国的老龄化问题同样十分严峻，且随着时间推移，人口老龄化趋势将逐年严峻。2024年10月11日，民政部及全国老龄办发布《2023年度国家老龄事业发展公报》（以下简称“《公报》”），《公报》最新公布的数据显示，截至2023年年末，全国60周岁及以上老年人口达2.97亿人，占总人口的21.1%，较2013年的14.9%逐年递增。

让“养老”变“享老”，农行广东分行一直在行动。该行结合广东实际，积极构建第一、第二及第三支柱的全方位养老金融体系，打造“线上+线下”“行内+行外”多渠道养老金融服务场景，全面覆盖社保、企业年金、个人养老金，推动养老金融业务多向度发展，为银发客户建立全方位、高质量的养老保障体系。

2024年以来，农行广东分行全面加大“农银养老”品牌推广，面向年轻、备老、银发客户及其子女发起养老相关活动超100场；线下积极提升网点适老化服务水平，实现全辖网点基础适老化硬件设施升级10多项。

在农行南海分行，深耕养老金融业务的客户经理朱晓将道出了养老金融业务开展过程中的难点：客户千千万万，需求更是不一而足，朱晓将坦言，“这份工作需要的是耐心和同理心。”

上门服务是标配，基本月月上门

事实上，党的十八大以来，积极应对人口老龄化已上升为国家战略，国家对老龄工作高度重视，各地一直积极创新探索各种养老模式。在金融领域，养老金融作为金融五篇大文章之一，重要性不言而喻。

老有所依是全民的共同期待，也是书写养老金融大文章的奋斗目标，然而严峻的是，老龄化挑战正逐年升级。

《公报》显示，截至2023年年末，全国65周岁及以上老年人口21676万人，占总人口的15.4%。全国65周岁及以上老年人口抚养比为22.5%，这是老年人口数与劳动年龄人口数之比，用以表明每100名劳动年龄人口要负担多少名老年人。随着老龄化的逐渐深化，该比例或将持续提升。

为服务好日益庞大的老年客户群体，农行广东分行不仅在业务流程上进行适老化改造，让金融服务流程更优化，而且充分发挥农行金融青年的作用，切实为老年群体提供贴心暖心的服务。

“对我们来说，上门服务已经是标配了，有的区域基本月月都上门，已经跟不少村委打成一片，早出晚归也是这份工作最平常的事情，尽管辛苦，但很有获得感，因为我们帮助了不少老人解决问题，”朱晓将如此形容自己的工作日常。

他肤色晒得有些黑，谈到正持续推进的第三代社保卡换发工作，朱晓将感触良多，他提到，以前不少阿叔阿伯需要从村里走到就近的网点换卡，很多时候由于行动不便，需要直系亲属陪同办理，遇到着急使用的情况，家属也很难及时响应。

“现在可以批量制卡，同号换卡，由我们员工定期上门服务，解决了不少高龄村民换卡难的问题，看着他们能及时用上新卡，我们也觉得很开心，家家都有老人，跟大家相处久了常常想起自己的家人，觉得十分亲切，”朱晓将说。

据了解，农行南海分行于2023年9月推出社保卡“同号换卡，即时制卡”服务，属佛山市同业首创，并于2024年4月实现“同号换卡，批量制”，换卡无需变更社保卡银行卡号，也无需变更养老、医保、惠民补贴账号。

服务升级后，仅通过线上采集信息、离行激活卡片等方式，即可实现社保卡“同号换卡”批量操作，需要办理相关业务的群众只需扫二维码，便可即刻办理换卡业务，有效破解了过去为社保卡“多头跑、多次跑”等难题，同时，这也是适老化服务升级的具体举措之一，在特殊群体中广受好评。

在南海松岗显纲村，农行南海分行的第三代社保卡换发服务仍在持续，前来的不少是头发花白的老年客户，刚拿到第三代社保卡的李奶奶拉着农行青年员工一直道谢，“我们年纪大了，腿脚不利索，大家都在发愁怎么去银行换卡，感谢农行上门服务，几分钟就办好了，很方便！”

适老服务多向度升级，全面覆盖养老三支柱

养老金是体面养老、舒适养老的基石，农行广东分行已全面覆盖养老三支柱，为客户养老全天候护航。

养老三支柱这一概念是1994年世界银行总结各国经验后提出。我国的养老三支柱由基本养老保险、补充养老保险和个人养老金构成。

第一支柱基本养老保险，主要包括城镇职工基本养老保险以及城乡居民基本养老保险两部分，为老年人收入起兜底作用；第二支柱补充养老保险，当前主要包括企业年金和职业年金，对老年人收入起增厚作用；第三支柱养老保险，当前主要指个人养老金，进一步提升老年人收入。

我国养老三支柱覆盖面差异极大，养老金的结构也相对复杂，对于提供相关金融服务的机构要求较高。据相关数据，截至2023年末，第一支柱覆盖约11亿人，基本实现对劳动适龄人口的全覆盖。第二支柱覆盖约9000万人，仅占劳动适龄人口的7.94%，第三支柱个人养老金，开户人数约为5000万人，覆盖人数则更有限。

对于养老三支柱，农行广东分行青年员工持续夯实覆盖人群最广的第一支柱，目前，该行社保客户总量居系统首位，也积极宣导用户参与二三支柱，增厚保障。

据农行广东分行养老金融业务相关负责人介绍，该行积极响应社保服务改革政策，不断提升便民服务。在网点超柜上线政务服务项目“粤智助”，提供社保参保情况、参保证明、缴费查询等政务服务共111项，切实帮助群众减少信息差，实现信息透明化。

此外，农行广东分行还提供辖内网点社保业务“跨省通办”和“就近办”等便民惠民服务，首创“现金超柜+即时制卡机”，实现到店客户社保卡立办立取；首创“移动营销PAD+移动式离行发卡机”，支持员工走进企业和老龄客户家中即时发卡，打通了线上线下、行内行外的多渠道金融服务场景。

“我们都有专人指导客户使用相关的机器进行业务办理，在逐步推进智能化升级的同时，贴心服务也一直都谨记在心，”朱晓将说道。他还提到，日常需要为不少暂时居住的群众提供相关的社保换卡或其他服务，由于人员复杂，就需要更仔细地询问过往的业务办理情况，面对客户无法理解的业务点，也要及时为其解答，“耐心是必须的，设身处地地为他们多考虑。”

对于主要是企业年金的第二养老支柱，农行广东分行特别组建年金服务专班，为省行核心公司客户、金融同业客户、机关事业单位三大客群按需定制一揽子专属金融服务方案，为企业发展和员工生活提供高效有力的金融支撑。

作为补充的第三支柱目前仍旧处于探索阶段，农行广东分行通过“对公客户经理敲开门、个人客户经理走进门”的服务方式，从个人养老金制度和抵税优惠政策等层面，加大宣传力度，持续推进个人养老金制度落地推广。

除养老三支柱之外，农行广东分行的服务对象不仅仅覆盖养备老及银发客户，也在养老产业金融服务方面有相关部署。该行加大信贷投放，为有需求的客户提供养老贷款，同时向养老行业企业提供融资服务，例如，面向养老用品批零业务集中的专业市场推广“市场e贷”和“商户e贷”，确保相关企业现金流稳定，行业企业平稳、高质量发展。

尊老敬老爱老是中华民族的传统美德，关爱今天的银发族，就是关爱明天的自己。农行广东分行将持续深入践行金融工作的政治性、人民性，用心用情书写养老金融大文章，以“农”情服务让老年人“养老”变“享老”，以金融之光温暖银发客户。