关注残障群体需求，微众银行持续推动无障碍金融服务

勇砺商业评论 曾宪勇

据2023年国家统计局数据显示，我国约有2700万听障人士，他们在办理金融业务时经常会遇到较多障碍。

“奔向美好生活的路上，一个都不能少。”无障碍建设是国家和社会文明的重要标志。2023年9月1日，《中华人民共和国无障碍环境法》正式实施，极大推动了全社会对无障碍环境建设的关注、重视与参与。

近年来，微众银行秉持“让金融普惠大众”的初心，发挥数字银行的科技优势，悉心服务包含视障、听障、老年人群等在内的各类社会群体的金融需求，在助力提升普惠金融服务覆盖面、可得性和满意度方面取得了显著的成果。

首开手语视频服务，暖心服务无障碍

为了让听障群体能平等、便捷、安全地享受金融服务，微众银行早在2015年便开始组建无障碍专项团队，持续关注特殊客群需求，运用科技手段为残障人士提供便捷金融服务。

微粒贷开通了远程视频身份核验流程，聘请专职手语专家组建了一支手语服务团队，并为视频手语服务搭建了专门的网络设备。微粒贷也成为全国范围内第一家增设手语视频客服的银行金融产品。微粒贷手语客服团队通过远程视频以手语方式核实客户身份和借款意愿，并协助客户完成借款流程以及借款前后的咨询。

微粒贷听障用户齐先生（化名）在办理金融业务的过程中，因为交流障碍遇到了一些困难。微众银行“微粒贷”手语客服通过远程手语视频与其沟通，最终成功为他办理了借款。类似的故事在8年间不断上演，截至2023年末，“微粒贷”已累计为听障客户提供服务超20 万人次，发放贷款近9 亿元。

盲道铺进互联网，科技赋能无障碍

郑先生（化名）是一名视障患者，近几年他学习了一些理财方面的知识，想要做一些低风险的投资。“微众银行财富+”的出现，正好满足了他对金融理财的需求。

根据中残联数据，我国目前有超1700万的视障人士。微众银行通过前期大规模的视障客户调研发现，受到无障碍信息服务技术的局限，这部分人群在享受线上金融服务方面仍面临包括开户身份验证难、购买产品难等诸多困难。为将普惠金融覆盖到视障群体，2020年微众银行以公益项目的方式立项，成立无障碍联合项目组。2020年10月15日，在国际盲人日当日，微众银行正式发布了面向视障群体的App版本“微众银行财富+无障碍版”。

事实上，要想满足视障群体的金融需求，帮助他们顺利使用银行App，在技术上并不简单。“微众银行财富+无障碍版”首创视障者可以独立使用的无障碍人脸识别和身份证识别，通过采用光线活体、AI语音合成、加速度传感器、实时图像处理、震动传感器、人脸边缘检测等技术，为视障用户提供个性化和人性化金融服务。

微众银行还专为视障者设计了金融隐私保护方案。“微众银行财富+无障碍版” App针对性的设计了“耳机模式”和“安全密码键盘”，只有连接耳机时才会读出首页资产详情和密码数字等敏感信息，有效保护用户隐私。

此外，微众银行非常重视用户调研，多次举办与视障客户的面对面会谈活动，充分了解视障客户使用金融产品的困难和需求，形成“客户访谈 - 方案设计 - 方案实施”的优化模式，对“微众银行财富+无障碍版”不断进行完善和迭代，提升用户满意度。

截至 2023 年末，“微众银行财富+无障碍版”已累计服务超过 1.6 万位视障客户。调研结果显示，超 90% 的“微众银行财富+无障碍版”视障客户愿意推荐该App。

深化适老化建设，倾力服务老年客群

“网上银行”操作难，手机页面字太小？随着我国人口老龄化程度加深，如何跨越“数字鸿沟”，加快金融服务基础设施的适老化改造，成为提升老年人金融服务质量的现实需求。微众银行在服务老年人群方面，同样在不懈地努力。

考虑到老年人视力减退，对动作幅度、操作精细度有不同要求，微众银行从细节着手，发挥自身科技的优势，为老年用户打造专属App版本，于2021年10月上线了“微众银行财富+爸妈版”。该版本整体视觉、交互适老化，模块分类更清晰易懂，设计更符合老年用户的使用习惯，同时开通便捷的服务渠道，方便老年用户独立使用手机银行，进一步提升服务温度。

“每一个群体的声音都应该被重视”。微众银行自成立以来便专注服务于小微企业和普罗大众，高度关注服务客群中的听障、视障、老年等特殊群体需求，不断优化无障碍数字金融服务。未来，微众银行将继续朝着“金融向善”的方向迈进，以领先的数字技术能力和贴心的服务举措，让更多人平等地享受金融服务。

微众银行还在大量调研客户后发现，老年人群体最看重的是银行服务的安全性。为此，微众银行融合大数据风控、互联网技术等优势，持续优化、完善微“微众银行财富+爸妈版”的防范欺诈功能；通过转账安全设置，老年用户可从自身需求出发设置转账条件，实现资金守护的时段、限额、对象“三不转”，有效防范电信欺诈。同时，在财富产品引入阶段制定严格的产品风险准入机制，多部门联合把关保障产品安全，在老年用户的产品选品上，外部设置千人评选团，内部设置消保评审官，多角度守护老年用户财富安全。

此外，微众银行还为老年用户提供了“空中柜台人工视频服务”“爸妈课堂”，及时解决老年客户在使用手机银行过程中遇到的问题，切实维护老年用户的合法权益。（曾宪勇）