“双11期间”商家投诉电商平台典型案例曝光——快手

2024年12月3日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道“双11期间”（网经社注：双11大促最早于10月8日开启，因此数据采集时间为10月-11月）受理的全国近20家电商平台2200余份商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布《2024年“双11期间”中国电商平台商家投诉数据报告》。

报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、二手电商等领域，并公布了“双11期间”电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，快手平台在“双11期间”收到数十份商家投诉，以下为快手平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

据“电诉宝”显示，2024年“双11期间”快手电商平台商家投诉问题主要集中在这五项，其中任意仅退款占比高达30.00%，排在第一；其余问题类型依次为：扣押保证金（30.00%）、过度维护消费者（20.00%）、随意封店（10.00%）、任意仅退款（10.00%）。

据“电诉宝”显示，2024年“双11期间”，投诉快手电商平台依次为服装服饰商家（20.00%），食品生鲜（20.00%）、居家用品（20.00%）、运动用品（10.00%）、个护清洁（10.00%）。

【案例一】商家投诉“快手”任意封禁账号 存在误判

10月17日，快手平台上一商家余先生（佛山市彬云互娱文化传媒有限公司）向“电诉宝”投诉称快手平台任意封禁账号，存在误判。余先生表示，自己在平台经营账号期间，始终严格遵守平台所制定的各项规则与政策，秉持诚信、合规的原则进行内容发布与业务运营。近期，余先生发现自己的快手账号被误判为违反了《快聘职位发布规范》，并因此受到了限制。

对此，余先生感到十分困惑与不解，希望平台能够尽快进行复核，解封账号。余先生账号所发布的招聘内容，是针对古装模特服装展示员的岗位，这一岗位是平台明确提供的模特类别之一。所有的招聘信息都是通过视频形式发布，而非直播间，确保信息的真实性和合规性。在发布过程中，余先生严格遵守平台规则，未涉及任何违禁或敏感内容，更不存在发布娱乐场所招聘，如KTV、夜场服务员等平台禁入的招聘品类的情况。余先生表示自己深知发布违禁信息或商品的危害，这不仅会损害平台的声誉，也会对自身的品牌形象造成不可估量的损失。

【案例二】商家没发货买家就直接给售后差评？“快手”平台被指申诉无门

10月23日，快手平台上一食品生鲜商家（亿亿食品）向“电诉宝”投诉称其于2024年10月23日遭受快手平台不公平的扣除店铺体验分，以及买家恶意评价，但该商家却找不到申诉的入口。

该商家表示，买家购买商品后就退款，然后给售后差评，然而商家都没发货。快手平台按售后差评处理，商家举报失败申诉无门。该买家恶意仅退款后，还来个售后差评，商家依然举报失败申诉无门。该商家表示，要求平台有一个良好的保障卖家权益的地方，而不是只有一个摆设，证据确凿都还能举报失败。

【案例三】快手商家遭“强制仅退款”投诉 要求归还货款或货品

11月21日，快手平台上一食品生鲜商家(亿亿食品)向“电诉宝”投诉称其于2024年11月20日，在快手电商平台经历了不合理的“强制仅退款”判定，侵害己方自证清白的权力，商家的诉求是要求平台归还货款，或买家归还货品。

商家表示，买家以产品味道跟上一次购买的不一样进行恶意仅退款，客服联系买家没有看到有购买历史记录，且跟买家协商商家有运费险，要求退货退款，买家不回复，直接找平台继续进行恶意仅退款，买家未提供任何证明。商家表示自己不知情的情况平台强制的仅退款给买家，己方举证产品无任何问题的权力都没有，平台侵犯商家买卖双方的平等权利，一味的支持支买家。该商家要求快手电商平台归还其货款，或归还其货品。

从网经社企业库了解，快手隶属于北京快手科技有限公司，该公司成立于2015年3月20日，注册地址为北京市海淀区，法定代表人为银鑫。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“快手”所属北京快手科技有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

据“电诉宝”显示，“双11期间”拼多多收到的投诉数量最多，占比为38.38%，其余依次为：抖音电商（32.86%）、淘宝（21.45%）、京东（0.97%）、天猫（0.97%）、1688（0.74%）、快手电商（0.46%）、全球速卖通（0.41%）、微信（0.28%）、闲鱼（0.28%）、美团（0.18%）、苏宁易购（0.18%）、得物（0.14%）、视频号（0.14%）、饿了么（0.14%）、中免日上（0.05%）、亚马逊（0.05%）、小红书（0.05%）、微信小程序（0.05%）、其他（2.25%）。

除快手外，十大典型投诉案例还涉及淘宝、闲鱼、1688、饿了么、抖音、快手、小红书、天猫、拼多多、微信。涉及问题包括：任意仅退款、过度维护消费者、冻结店铺资金、退款问题、随意封店等。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。