民营口腔机构利用“外呼机器人”电话推销 还自称公立医院

来源： 信网 责编：陆云琦 2024-12-04 16:43:30

使用电话营销的中诺口腔医院。(来源：受访者)

信网12月4日讯 “我们办公室一共十个人，一下午时间，有四名同事接到自称是‘青岛市口腔医院’的电话，问我们有没有牙齿方面的问题.....”近日，市民李女士向信网（0532-80889431）反映，她是一名普通的企业文员，仅在11月28日的下午，办公室内就有多名同事先后接到了“青岛市口腔医院”打来的骚扰电话。为此，信网专门去了一家民营口腔机构进行实地探访，过程中，工作人员对如何获取到用户电话号码这一问题不做正面回应，在追问下又改称“有可能是你在网络上搜索牙齿问题时留下了自己的联系电话。”但信网采访了多名曾接到过类似推销电话的市民，他们都表示，自己从未在网上登记过个人电话信息。那么这些营销电话是怎么打过来的？信网对此进行了深入调查。

电话自称“青岛市口腔医院” 在市内各区均有分店

11月28日下午，市民李女士接到了自称是“青岛市口腔医院”话务员打来的营销电话，接听时首先传来一段女声的AI语音，李女士应答后电话迅速转接至人工客服，客服是一位声音较为年轻的女士，对方先是询问了李女士的年龄及所在行政区，又向其确认之前是否有过种植牙经历。李女士刚好有龋齿等症状，于是便咨询对方是否是“青岛市口腔医院”，对方答复：“是，我是口腔医院的话务员，我们在青岛市各个区都有分店，可以刷医保卡，具体问题会有医助跟您联系，他们都是专业的医生。”

次日下午，又有一位声音在30至40岁之间的女性给李女士拨打了电话，李女士再次向对方求证，“您是青岛市口腔医院的吗？”对方接连回答了三声“是”，随后双方就李女士的病情展开了讨论，交流中，该“医助”欲帮助李女士预约就诊时间，并提示她医院所在地位于市南区南京路，但据李女士所知，青岛市口腔医院在南京路并无分院，细问之下，对方承认，自己其实是一家大型民营口腔医院的工作人员。这让李女士感到一头雾水，“刚才我问你的时候，你明明说自己是青岛市口腔医院的。”此时，对方解释到，“我们是青岛市的一家口腔专科医院，占地1000多平方米，规模挺大。口腔医院的医生，我说白了，技术还没有我们这的好，一些刚毕业的学生都去那工作。我们聘请的专家有二三十年工作经验，还有北京协和的。”

李女士在电话中明确表示，自己还是更习惯去公立性质的医院就诊。但对方依然没有放弃自己的营销，反而是“孜孜不倦”地介绍起了机构内的医学力量储备，有丰富的种植牙经验，建议李女士在明后两天就到院详询，李女士则以自己有事为由，拒绝了邀约。“我感觉这样的营销模式很不正规，使用模棱两可的方式回答问题。如果对方一上来就说自己是机构的工作人员，我大概率会直接挂电话，而且沟通中对方一直在贬低公立医院的水平，这引起了我的反感，也变相地浪费了我的时间。”

而就在同一天，李女士的三位同事也接到了相同的推销电话，虽然号码不是同一个，但内容基本一致。王女士表示，这已经是她11月第三次接到口腔医院的电话了，之前她明确告知对方，自己没有口腔健康问题，但依然有这类型的电话打来。“不知道是不是一家机构所为，我手机装了骚扰拦截App，但对方的电话号没有被标记为‘广告骚扰’，这还挺神奇的。”市民甄先生则告诉信网，他此前也跟机构的医助沟通过，对方曾邀请他前往位于市南区山东路的一家口腔医疗机构进行免费的检查，自己也通过了对方的微信好友申请，只是一直没时间去。无独有偶，信网的一位工作人员此前也曾接到过该机构的免费筛查邀请，为了解更多情况，信网陪同甄先生前往了位于山东路的这家诊疗机构。

被骚扰者与医助的聊天截图。(来源：受访者)

工作日内检查需排队 对方拒绝透露电话信息来源

11月28日下午，信网与甄先生一同前往位于市南区山东路的中诺口腔医院。虽然当天是工作日，但是大厅里有多名正在排队等待检查的客户，其中多数为老年人。工作人员在得知甄先生是受邀前来参与免费检查的之后，要求甄先生先填写了一张登记表，表上需要填写的内容，除姓名性别以及了解本院的方式外，还包括家庭住址及个人身份证号。

在现场，信网曾向医院工作人员询问，他们是通过何种渠道获知了这些客户的电话信息，对方坚持不予置评。在甄先生的追问之下，对方答复：“可能是你在网上搜索牙齿问题时留下了自己的联系电话。”甄先生表示“绝无此种可能”，此后对方再度沉默。

在排队等待检查的过程中，甄先生曾拿起手机查看微信，但这一举动马上引起了周围一位穿着白大褂的工作人员的警觉，对方快速上前，不断尝试看向甄先生的手机屏幕，并严厉警告甄先生室内不得拍照，紧接着又询问他是受何人邀请前来检查。甄先生在报出医助的手机号后，对方马上使用自己的手机进行了检索，在得知甄先生确实是受邀客户后，再度提醒他要注意手机的使用。

等到甄先生检查时，医师用器械简单查看了甄先生的口腔内部情况，断定他没有种植牙的需求，现场建议他在医院内以优惠的价格拔掉四颗智齿，但甄先生表示了拒绝。信网又就医院是通过何种方式获知客户电话号码这一问题，咨询了打电话的医助，对方表示：“电话号码全部由单位提供，全青岛市的口腔诊所都这么干，我就给你打过一次电话，不要揪住我不放。”

最终，信网通过工信部12381政务服务平台电信业务资源综合管理系统查询获悉，青岛中诺口腔医院使用的营销虚拟号码是由邢台九泽网络科技有限公司提供的，信网从企查查平台获悉，邢台九泽网络科技有限公司是一家提供智能机器人外呼营销服务的科技企业，信网尝试拨打该企业在企查查平台预留的联系电话，但无人接听。

正在排队等待免费检查的市民。(来源：受访者)

行业竞争激烈 “AI外呼机器人”业务火爆

这些民营口腔诊所是怎么将电话打给市民们的？信网联系到了一位曾在某口腔机构任职的知情人许先生，对方表示，一般规模比较大的口腔诊所，尤其是连锁性质机构，都会设置专门的“运营部”，负责电话营销，向有意向前来问诊的市民发出邀约，“每个月都有任务指标，员工必须邀请到足够的来访客户才能拿到绩效，这些‘医助’只是在日常培训中略微获取了一些口腔基本知识的普通人，因为他们不负责诊疗，所以也不需要有行医资格。”

许先生向信网透露，他是因为工作压力大才于今年从机构离职，他们机构曾经使用过一款“外呼机器人”，至今他仍保留有对方工作人员的联系电话，信网以口腔诊所意向投资者身份咨询了一位负责销售“外呼机器人”业务的营销人员，对方表示，目前很多大型的医疗机构都在使用他们所研发的产品。“我们做这个AI机器人已经有6、7年时间了，技术相当成熟，你可以自己设置机器人语音，如果检测到人声，或触发你设置的关键词比如‘你们店在哪’、‘怎么收费’、‘我牙疼’，就会转接到人工客服，以便进一步营销邀约。”这种营销方式行业内俗称“AI外呼电推”。

该工作人员介绍，目前医疗机构行业竞争很激烈，智能语音机器人能同时多线程拨打电话，比传统人工触达更多的客户，节省了企业成本。此外，机器人话术合规，音色甜美，没有个人情绪，使用者也可以设置呼叫频次。“比如你把号码本录入进系统了，一万个电话号，你可以设置每个月只给一个号码打2至3次电话，这样一来能有效避免被人投诉。除此之外，AI用的虚拟号码能有效防止被标记和被屏蔽，接通率有保障。”该工作人员表示，公司有很多套餐，使用AI机器人的综合报价大约在0.15元至0.18元/分钟之间，还有一个“高级版”，“高级版就是AI更智能，能应付更多场景。”

但是该工作人员表示，他们公司的主营业务是“外呼机器人”，公司并不掌握相应客源号码信息，建议使用者通过“获客”平台购买号码。随后，信网联系了某获客平台，对方的营销人员表示，公司跟三万家知名企业有过合作，其中包括大家耳熟能详的一些教育培训机构、医疗服务机构、金融理财保险机构、情感辅导机构等，平台通过大数据分析，锁定的都是有类似需求的用户的联系电话，客源相当精准，但具体这些电话号码是从何获取的涉及行业机密，不便进行透露。信息的具体售价也跟其优质程度相关，“我们也有自己的前置AI，对于那些明确有需求的优质流量信息，售价大约在每个80元至160元之间。”

许先生向信网表示，类似的提供“AI外呼电推服务”的企业有很多，对于大型的口腔医疗机构，工作人员不需要主动去联系“获客”平台，“门店开起来了，自然有业务员上门主动联系，他们给你诊所里营销人员分配的流量，已经是在电话中明确表示自己有口腔健康问题的人群，像这样的一个流量、售价80元其实不算贵。我记得我们领导曾说过，‘单位买一个流量要花几百元，医助一定要尽量提升转化率，医师则要想办法提高客单价。’给你推流的公司就相当于一个大型的整合平台，它合作的口腔诊所非常多，话务员会根据用户的所在地信息，就近给你选一家机构，再联系机构医助加用户的微信，或者打电话进行邀约。”

截获个人信息违法 市民呼吁加强监管

对于这种行业现状，许先生表示，“这个风气确实不好，就我个人而言，我也不希望自己频繁接到推广电话。特别是部分营销人员，喜欢打着‘青岛口腔医院’的旗号，跟用户玩文字游戏。但是回到之前我们所说的，口腔行业虽然利润高，但是竞争太激烈了。别的机构都跟这种获客平台合作，谁要是独善其身的话，谁就在行业竞争中明显落后了，所以很多机构宁愿损失口碑也要坚持做这件事，这也是一个挺无奈的情况。”此外，许先生还评价“名气最大的口腔机构，一定是营销最好的机构，但不一定是医术最高、服务最好的机构，作为患者一定要有自己的判断。”他建议，有需求的市民，可以在就诊前通过各级医疗监管部门的官网查询该机构有无相关被处罚信息，以此作为参考。

市民赵先生也向信网表示，近期他已经关注到青岛市民频繁被口腔机构电话营销所打扰一事，“市民虽然实实在在的受到了营销的打扰，但是很少有人会花精力对此类行为进行投诉，这也助长了这种风气的蔓延。营销平台获取市民电话的途径可能是通过商场、小区开展的一些登记电话换礼品的活动，也有可能是通过快递信息获取的。”对于李女士所说的，一天之内有四位同事接到了同一类型的营销电话，赵先生也分析，“天下没有白吃的午餐，极有可能是在他们工作单位附近，大家都参与了某个营销活动，比如留姓名电话可以得一包抽纸、一袋洗衣液等等，然后对方就将他们填写的信息出售了，你惦记小礼品，对方惦记你的电话信息。”

山东诚功律师事务所刘国建律师则指出，这些口腔机构与其合作方的行为侵犯了市民的隐私权。依据《中华人民共和国个人信息保护法》，公民的个人信息应当受到保护，未经本人同意或者法律规定的情形，任何人不得非法收集、使用、加工、传输他人的个人信息。市民可以通过保留手机证据的方式，追究违法者的责任。

青岛市口腔医院的工作人员也在采访中明确表示，一些民营机构假借青岛市口腔医院的名义进行推销，不仅误导了市民，也严重损害了医院的声誉，院方将保留追责的权力。最后，市民李女士呼吁，监管部门应在各个环节加强，规范机构营销话术，保护市民个人隐私信息。（徐基峰 谷正原）

外呼机器人工作流程示意图。(来源：受访者)

[来源：信网 编辑：陆云琦]