枣庄：畅通医保经办高速路 “电话即办”架起服务群众“连心桥”

“电话备案真是太方便了，多谢你们了！”2024年6月份退休职工刘先生到北京旅游途中突发疾病，需要住院治疗。由于刘先生年龄较大，不会使用智能手机，家里亲属也都在外地工作，无法到经办机构现场办理异地就医备案业务。接到刘先生电话后，枣庄市医保局及时为其办理了“临时外出就医人员备案”，刘先生顺利完成后续住院治疗及医保联网报销，出院后，刘先生专程到枣庄市医保服务大厅表示感谢。

枣庄市医保局高度重视医保经办服务工作，按照“小切口、大民生”的思路，主动发现和聚焦高频重点难点医保服务问题，把研究解决好群众反映的共性、趋势性问题作为工作作风转变的突破口，构建了群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务长效机制。面对医保经办工作中的“对不会使用智能手机的老年人能否提供更便捷的服务”“能否打个电话就把医保办了”等人民群众更高标准的要求和期盼，市医保局围绕群众所需、所盼、所想，创新医保经办方式方法，简化优化经办服务流程，开设“电话即办”服务，首批实现“参保人员信息查询”“医保关系转移接续”“异地长期居住人员备案”“临时外出就医人员备案”“个人账户余额查询”等多个事项的电话即办，坚持以最好的态度、最快的速度、最暖的温度，为参保群众企业提供更快捷、更精准、更贴心的服务。截至目前，全市电话即办各类事项2万余件，切实打通服务群众的“最后一公里”，让广大参保群众的获得感、幸福感明显提升。

一是认真研究，确定“电话即办”工作流程

高度重视“高效办成一件事”工作，3月18日，制发《全市医保系统开展“规范落实年行动”推动“高效办成一件事”实施方案》，明确目标任务、推进措施和职责分工，确保取得实效。

枣庄市医保中心高度重视，组织相关科室认真研究“电话即办”事项实现路径和工作流程，印发《关于做好“参保人参保信息查询”等医保高频服务事项电话即办工作的通知》，明确电话即办事项、办理流程、办理电话及有关工作要求，确保办事规范。

二是精心组织，打造“电话即办”绿色通道

充实人员力量，确保“电话即办”线路畅通。为确保及时受理“电话即办”有关述求，将热线电话由一个号码、一部电话升级为一个号码多个坐席，市直话务人员由2人增加到6人，全市由14人增加到24人，大大加强了人员力量，实现了智能接听、智能分流、智能解答。

加强政策培训，确保答得准办得好。“电话即办”通知下发后，第一时间组织相关科室对热线话务人员进行了业务培训，采取集中授课、现场指导等多种形式，重点对业务、政策、经办流程、服务标准等方面进行培训，确保办理质量。

明确专人负责，确保办理质效。为做好热线电话和相关科室沟通顺畅，分别明确联系人，靠上负责“电话即办”。加强沟通协调，对政策规定、经办流程出现变化的，及时通知热线电话，确保办理质效。

三是闭环管理，确保“电话即办”落地落实

建立诉求快速响应机制，调整信息系统权限，为话务人员开放查询、办理权限，提高“电话即办”服务水平。接到群众电话诉求后，接线人员直接通过系统查询后给予答复或通过系统直接给予办结。对诉求问题较为复杂的，接线人员咨询相关科室后给予答复办理或转相关业务科室办理，确保在2小时内办结。该接线人员负责跟踪督办及满意度回访，确保问题得到妥善落实。