山东
今年以来，按照监管和总分行消保服务工作相关要求，威海高区支行积极加强服务管理，确保全体员工对消保工作应急管理、投诉处理、舆情处理等各项服务突发事件处置原则和处置方法熟记于心、合理运用，对有异议的客户加强引导，坚持首问负责制和一把手负责制，妥善处理金融消费者诉求,提高处理满意度，压降投诉。
11月7日20点16分，95558 紧急电话反馈一男性客户因账户限额问题引发强烈不满，有投诉升级风险。接到通知后，支行营业经理第一时间与客户取得联系，在电话中，客户情绪激动，因信用卡圆梦金贷款到期，要求当晚 12:00 前必须完成转账还款，但账户被限额。了解客户情况后，营业经理一方面安抚客户将还款差额通过ATM存入，另外通知理财经理到行为客户办理限额提升，联系在岗的对公客户经理协助办理。
经过一个多小时的紧张忙碌，投诉客户终于将还款资金通过ATM存到账户顺利完成了业务办理。支行三人还贴心地为客户送上精心准备的礼品，对客户进行安抚。客户刚进门时的愤怒指责逐渐被理解与感激所取代，态度明显缓和，对处理结果表示满意，并对工作人员的努力表达了认可。
此次事件的成功处理，充分彰显了威海高区支行在面对消保突发事件时的高效协作与专业素养。在未来的工作中，中信银行威海分行将继续秉持“客户至上”的服务理念，不断优化服务流程，提升应急处理能力，用实际行动诠释金融服务的温度与担当，为每一位客户提供更加优质、高效、贴心的服务体验，树立良好的服务典范。
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