自动续费服务消费调查报告｜消保委监督

随着移动互联网技术的发展，网络购物、旅游出行、文化资讯、影音娱乐等各类手机APP成为我们日常生活和工作学习必不可少的消费端口和工具，很多消费者还会选择成为APP的付费会员，其中不少是自动续费会员。很多消费者反映，本来是冲着有优惠才开通的会员，但过程中遇到了次月价格没有显著提示、开通前没有让消费者阅读条款的步骤、未提前通知就自动扣费、无法取消自动续费等问题。

对此，今年7月1日起实施的《消费者权益保护法实施条例》规定，经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意。为了解新法规的贯彻落实情况，保障消费者知情权和选择权，上海市消保委联合上海财经大学模拟普通消费者，对七个类别的70款APP和30部微短剧开展了自动续费专项消费调查，其中70款APP采取连续包月的方式，微短剧则采取自动解锁下一集或会员畅看模式，调查经营者的提醒和告知义务是否履行到位。

图1 70款APP

根据法律法规的规定，我们从消费者反映比较突出的问题出发，设定了4个方面的关注点。

连续包月服务存在两种情况：一种是首月与次月价格相同，另一种则是两者价格不同。现在，很多APP采用首月低价策略吸引新用户，但次月通常就会恢复到比较高的价格。在这种情况下，我们认为，当首月与次月价格不同时，APP运营方应该向消费者做出显著的提示。

在这方面做的较好的APP有QQ音乐、美团单车、滴滴青桔、喜马拉雅、爱企查等5个，占总比的7.1%。另有26个APP的首月与续费价格相同，占比37.1%。得到（如图2）、KEEP等34个APP虽然对价格差异进行了提示，但是提示方式不够明显，如字体较小或采用灰度显示等，占比48.6%。

在这方面做的不够好的是微博（如图3），其支付页面仅提示当前支付价格为优惠价，但未标明续费价格。据了解，微博前3个月优惠价格是5元/月，但从第四个月起价格就涨到了12元。

图2 得到（12.2.0）次月价格不显著

图3 微博（14.7.3）连续包月未标明续费价格

在开通自动续费的过程中，我们认为有一个让消费者阅读条款的提示并进行确认是很必要的，一方面是因为条款内容本身具有重要性，另一方面是通过这个设置可以在一定程度上避免消费者的误操作。

在此次调查中，我们发现，有69款APP（占比98.6%）都设置了两个步骤：先要求消费者点击勾选“阅读并同意服务协议”，随后才是进行支付操作。但是，小象超市APP只显示了一个步骤，即将确认协议与支付环节合并，购买页面上仅显示“确认协议并开通”（如图4），我们认为这样的设置显然是不够严谨的。

图4 小象超市（V6.38.0.6294）

依据《消费者权益保护法实施条例》第十条第二款的规定，经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意。调查发现，有28个APP会通过站内信、短信、支付渠道通知等两种以上途径通知消费者自动续费日期（如图6），做得较好，占比为40%。微信读书、幕布等32个APP仅通过站内信、苹果邮箱或支付渠道中的一种提示消费者，占比为45.7%。单一提示方式特别是站内信和苹果邮箱，存在消费者不打开APP或不逐封检查邮件就发现不了的情况，很容易被忽略，不够显著。调查发现，印象笔记APP在自动续费提醒方面做的不够好，未通过任何途径提前通知消费者。另外，在我们体察过程中，我们与行者、欧路词典、无他相机3个APP进行了沟通，他们已迅速采取了纠正措施，积极改进了通知机制。

图5 APP自动续费情况

图6 28个通过两种以上途径提示消费者的APP

图7 APP提示方式占比情况

我们认为，取消自动续费的便捷度不应该低于开通的便捷度，如果能在APP内开通自动续费的话，那么也应该在APP中以同样的便捷度设置相关的取消入口。调查发现，33个APP可以直接在应用内完成自动续费的开通与取消，占比为47.1%。而有34个APP在应用内只能开通自动续费，取消操作则需通过支付渠道进行，占比为48.6%。此类APP均在支付页面或会员协议中明确告知了消费者这一取消流程。

在体察70款APP之余，我们还体察了30部微短剧，发现有4个微短剧剧场涉及自动续费，其中3个平台（繁花剧场APP、星芽免费短剧APP、来看短剧APP）没有设置显著提醒提请消费者注意续费。

总体来看，各个APP和微短剧经营者以自动续费方式提供服务的，提醒和告知义务的履行情况较《消费者权益保护法实施条例》施行前，有了明显提高，但仍存在一些不足。因此上海消保委建议：一是优化会员服务购买展示页面，通过较大字体和特殊颜色等方式，充分提醒消费者注意价格。二是考虑到手机终端软硬件差异和消费者的使用习惯，至少采取站内信、短信推送、支付渠道通知等两种以上方式，提前通知消费者将进行自动续费。三是提供消费者便捷的自动续费取消或退订路径，必须通过支付渠道进行取消的，应特别告知，从而充分地保障消费者的知情权和选择权。

*本文所涉及的调查均基于调查员体察时下载的APP。

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