苏菲投诉率最高、全棉时代最低！盘点2024年卫生巾投诉率

11月22日，广东景兴健康护理实业股份有限公司（以下简称“景兴健护”）创始人邓景衡发布鞠躬道歉视频，在视频中邓景衡称，“我们（ABC卫生巾）一定会给消费者一个交代”，而造成事件发酵的导火索还需要从“卫生巾偷工减料”说起。

图中人物系 景兴健护董事长兼总经理 邓景衡

11月以来陆续有网友在社交媒体发文，其购买的ABC品牌卫生巾产品实际测量长度小于包装标注长度，而根据国标要求，卫生巾长度偏差不得超过±4%。之后消费者在向ABC官方旗舰店客服反馈时又被曝出“如果接受不了可以不买”等傲慢言论。随后，舆论进一步发酵，邓景衡出面道歉，试图挽回消费者对ABC品牌的信心。

图1 卫生巾国标要求数据

资料来源：国家标准全文公开系统

但是，在本次事件中出现“偷工减料”问题的并非仅仅只有ABC一家，国内很多卫生巾品牌都出现了实际长度比标明长度短的现象，只不过大部分卫生巾品牌的差距在国标允许的范围之内，而ABC品牌的长度差距已经超过国标允许范畴。

图2 纺织产品国标要求数据

资料来源：国家标准全文公开系统

尽管邓景衡在道歉中承诺“12月就会有部分产品实现国标零负差，2025年3月全线产品实现国标零负差”，但此次事件并未就此平息，反而愈演愈烈。消费者们认为，现行国标中卫生巾PH数值要求数值过低，仅能达到纺织产品C类要求，而纺织产品C类仅适用于非贴身纺织产品。关于pH值的争论目前还没能下个定论，但是，消费者对于卫生巾的整体质量问题早已忍无可忍，而长度上的“缺斤少两”只是卫生巾众多质量问题中较小的一个。

内部质量管理、库存问题频发，外部平台假货问题交织

根据全国标准信息公共服务平台检索，计划号为20241954-T-607的国家标准计划《卫生巾（护垫）》正在起草，项目周期16个月，下达日期为2024年6月28日。在新版卫生巾国家标准尚处于起草阶段的这一空档期，本应成为各卫生巾品牌竞相提升产品质量的契机，然而实际上，这些品牌的质量问题可以说得上是触目惊心。

表1 黑猫投诉2024年以来主流卫生巾品牌质量问题统计

资料来源：黑猫投诉&淘宝官方旗舰店

一方面，查询黑猫投诉国内主流卫生巾品牌从2024年以来的投诉，过滤掉服务投诉，仅筛选质量问题相关的投诉进行统计；另一方面，由于投诉量和产品销售量挂钩，于是选用卫生巾品牌淘宝官方旗舰店最畅销卫生巾单品的月付款量，作为产品销售量的替代指标。结合上述两方面因素，计算得出各个卫生巾品牌投诉率，其中苏菲投诉率最高，全棉时代最低。

由于ABC处于本次卫生巾质量危机的漩涡中心，黑猫投诉查询可得的短期投诉量激增，考虑可能存在数据失真现象。另外，淘宝ABC官方旗舰销量最高的卫生巾月付款量为1万以上，与上述主流品牌月付款量存在显著差距，所以综合上述两点，未将ABC品牌卫生巾纳入统计范围。

同时，由于存在“沉默的大多数”的问题，投诉量或许仅仅只是消费者实际遇到的质量问题的冰山一角，所以，投诉率可能小于实际卫生巾产品的质量不合格率，但是，可以根据投诉率相对排名，反映各个卫生巾品牌在产品质量上的关注程度。

从整体上而言，如表1整理卫生巾品牌情况，均曾发生过消费者关于异物及异味的投诉事件，卫生巾领域的质量问题并非单一品牌生产管理的问题，而是行业普遍存在的现状。

其次，海外卫生巾品牌在质量方面也并没有显著优于国产品牌，市场占有率最大的护舒宝也仅仅在上述9大品牌投诉率排名中处于第50百分位数，也仅仅只是市场平均质量水准。海外品牌中尤其是苏菲，投诉率断崖式领先第二名的七度空间。另外在上述所有卫生巾品牌中，海外品牌护舒宝和苏菲出现了较为严重的“侧漏”问题投诉。

最后，引爆本次卫生巾质量问题核心的“卫生巾长度不达标”问题相关的投诉仅仅只有5次，占全部投诉中的3.7%，仅仅只是卫生巾整体质量问题中的一小块，而就目前消费者和媒体的反馈情况而言已经是普遍情况。那么占据整体投诉量77.2%的“存在异物异味”和14.7%的“出现过敏反应”在消费者实际体验中的普遍程度可想而知。

具体到质量问题发生的本质，实际上众多质量问题是由于内外两个因素所致，内部因素是企业的质量管理体系和库存管理体系，而外部因素是平台的假货问题。

以本次处于舆论焦点的ABC卫生巾而言，其品牌拥有方景兴健护6年上市未果，根据其在招股书中披露“公司主要产品卫生巾和护垫均采用委托加工生产模式”，虽然景兴健护承诺“公司对委托加工产品制定了严格的质量控制制度和措施，并指派品管专员进驻委托加工厂商，从源头上严格把控产品质量”。但是实际上，从这次ABC卫生巾相较于其他品牌卫生巾“缺斤少两”的程度甚至超过国标允许范畴来看，ABC对于委托加工方的质量管控力度相对有限。

而从投诉率表现最佳的全棉时代而言，其是稳健医疗集团全资子公司的旗下品牌，而稳健医疗是国内医用耗材行业的标杆企业，稳健医疗将医疗领域对生产质量的高标准要求带入了卫生巾领域中，这也就使得全棉时代的投诉率最低。

“存在异物异味”除了厂商的生产质量管理体系存在缺漏之外，还可能暴露出企业的库存管理体系同样存在问题，例如有消费者投诉指出，自由点和苏菲均出现生产批号问题，其中自由点出现“外包装两个不同的生产批号”。不仅如此，护舒宝和全棉时代均收到“卫生巾中含荧光剂”的投诉。

同时，企业处理库存卫生巾不当，发生对卫生巾的感染事件，也就导致了卫生巾“存在异物异味”的问题。而卫生巾“存在异物异味”的问题中，绝大部分出现的投诉就是“卫生巾内有虫子的尸体或者虫卵”正是库存管理问题的有力证据。

而从外部而言，七度空间、苏菲和护舒宝均出现了大量平台假货问题相关的投诉。中央广播电视总台旗下新媒体——央视频在11月21日于哔哩哔哩视频网发布了标题为【起底黑心卫生巾】蚊虫可随意飞进去产卵，生产日期想打哪天就打哪天》的视频。

在视频中，央视频揭露了网购中不法黑心商贩从中小企业低价购入卫生巾的生产原料，在严重不合格的环境下用不达标的工艺加工生产卫生巾，同时再从第三方定做知名卫生巾品牌的外包装，进行包装的整体黑色产业链。从这样的产业链流出来的卫生巾成品再进入线上平台，以次充好，鱼目混珠地流通到市场，自然各种质量问题层出不穷，而气愤的消费者也自然剑指“无辜”的正牌卫生巾品牌拥有方。

而卫生巾品牌方并没有和平台以及公安系统建立一套统一的信息交流平台，所以就导致这样的假货事件屡见不鲜，消费者受到了欺诈，甚至因为使用产品遭受健康问题困扰，而品牌方的品牌形象在消费者心中也一落千丈，而只有不法商贩在这场交易中赚得盆满钵满。

质量问题确实是目前卫生巾领域迫在眉睫急需解决的问题，不仅如此，卫生巾品牌的服务问题也十分严重。

从本次ABC卫生巾事件发酵的过程中来看，ABC官方旗舰店客服反馈时又被曝出“如果接受不了可以不买”等傲慢言论起到了火上浇油的效果，引爆了消费者对于ABC品牌全面的不信任感。

在这次统计投诉率的过程中，聚焦核心点是卫生巾的质量问题，筛选掉了卫生巾的服务问题，但是关于各个品牌卫生巾服务投诉也不在少数，例如“发货不及时”“卫生巾品类数量和种类错误”“客服沟通态度存在问题”等服务相关的问题也十分普遍，这无疑对目前处于风口浪尖的各大卫生巾品牌雪上加霜。

卫生巾新国标预计2026年才可以正式出台，而目前各大卫生巾品牌似乎仍旧没有在内部和外部因素上做出有效应对措施，仅仅被迫对卫生巾长度上问题做出承诺，而对更为普遍存在的质量问题却视而不见，等到新国标出台时再设法挽回消费者的信心，是否有些为时过晚？