10月商家投诉电商平台典型案例曝光——天猫

11月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道10月份受理的全国15家电商平台1000余份商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布《2024年10月中国电商平台商家投诉数据报告》。

该报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、二手电商等领域，并公布了10月电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。这十大典型投诉案例涉及淘宝、PDD、闲鱼、1688、天猫、快手、美团优选、小红书、饿了么、抖音。涉及问题包括：过度维护消费者、任意罚款、任意仅退款、扣押保证金、任意限流等。

其中，天猫平台在10月份收到数十份商家投诉，以下为天猫平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

据“电诉宝”显示，2024年10月天猫平台商家投诉问题主要集中在这六项，其中退款问题占比高达44.44%，排在第一；其余问题类型依次为：恶意罚款、虚假促销、商品质量、任意仅退款、霸王条款，占比均为11.11%。

2024年10月天猫平台商家投诉地区主要分布在：广东省（33.33%）、河北省（33.33%）、上海市（22.22%）、内蒙古自治区（11.11%）。

【案例一】有3C证书也会申诉失败？商家要求“天猫”赔偿商家运费

10月7日，天猫平台上一商家王先生（德力西上海专卖店）向“电诉宝”投诉称其于2024年9月28日出售一卷国标电线BV 4红色30米，客户于10月1日申请售后退货退款，在没有试用的情况下，客户以【颜色/款式/大小/尺寸与描述不符】的问题申请售后退货退款，但是售后上传的照片中，商品是完好无损，没有使用痕迹。

王先生称，商品没有发错，在没有使用的情况下，退货说明是功率问题。天猫官方客服在没有确认实际情况下，1秒内通过了售后申请，并且让商家承担退回运费。后续王先生申诉的时候举证难，且申诉失败。王先生表示，该产品符合国标GBT5023.3-2008的执行标准，且有3C证书，也会申诉失败。这侵犯了商家的利益和开店环境，王先生的诉求是赔偿商家运费并且剔除改订单对于店铺造成的不良影响。

【案例二】商家投诉称已与客户协商一致 但“天猫”仍要求补发货

10月15日，天猫平台上一商家吕先生向“电诉宝”投诉称，天猫的平台客服不愿意撤销工单，客户已经表示不用退货换货，吕先生也在平台上申诉留言了，但天猫平台客服就是不处理。吕先生称，客户收到的货是正常的，店铺也已和客户协商，但天猫平台还要发工单让店铺补发货，这是不合理的。吕先生的诉求是平台撤销工单。

【案例三】“天猫”支持买家退全款？商家要求退回全部药品或补回一半货款

10月22日，天猫平台上一商家肖先生（天草医药旗舰店）向“电诉宝”投诉称买家于2024年8月26日在天猫平台的天草医药旗舰店购买4盒OTC药品丹参保心茶共计258元，于8月28号收到货，9月23日说喝了没改善要退货。

根据《药品经营质量管理规范》第一百七十七条规定：除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。肖先生称，为了保证药品质量，也对之后购买药品的患者负责，所以商家没同意顾客的退货要求。买家随即以“实际与承诺描述不符”为由申请天猫平台客服介入退全款，商家9月30日收到退货，发现买家只退回了2盒药品，提交订单中药品的检测证明+退货少件验货视频+商品影响完好的实物图片+顾客承认使用过的聊天截图和平台申诉，平台客服却以“未提供有效验货凭证”驳回申诉，支持退全款给买家。

肖先生跟顾客在旺旺平台上协商退回全部药品或补回一半货款129元时，顾客说是平台让她使用了也可以退全款且不要理会商家，还一直辱骂商家说骚扰她。肖先生的诉求是平台公平公正核实相关凭证，给商家退回一半货款129元。

从网经社企业库了解，天猫所在的主体公司浙江天猫网络有限公司，成立于2011年3月28日，法定代表人为刘博。

据“网经社企业风险评级系统”显示，“天猫”所属浙江天猫网络有限公司的风险评级为"R3+"，公司目前所处高风险。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。