网友投诉：在京东买的电视拆发现开屏幕是碎的，平台不退不换

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近日有一位消费者在「啄木鸟投诉_315 投诉_投诉维权_中国网旗下消费者服务平台」上发布了一则针对「京东」的投诉，诉说了自己的糟心遭遇，引起了不少人的关注。

在 2024 年 11 月 14 日 18 点 12 分，这位消费者满怀期待地在京东索尼自营旗舰店下单购买了一台电视机。2024 年 11 月 15 号，快递员将电视送达时，消费者恰好没在家，于是便让快递员把电视放在了家门口。等消费者和家人回到家后，一起将电视抬进屋里，准备拆开好好看看这新购置的家电时，却发现电视屏幕竟然是裂开的。

这突如其来的状况让消费者又着急又气，当下赶紧拍照留证，随后第一时间联系了商家，希望商家能够尽快帮忙处理这个问题。商家回复称会安排相关人员联系消费者，可这一等就等到了 11 月 16 号。这一天索尼售后终于打来了电话，可给出的解决方案却让消费者难以接受。售后表示让消费者自己掏钱维修，不过他们也坦言，从成本等角度考虑，其实并不建议进行维修，因为不太划算。同时售后还提出可以以几百块的价格回收这台破损的电视。

这台电视可是消费者花了 8999 元购买的，花这么大一笔钱，收到的却是一台屏幕破碎的电视，任谁都不可能轻易接受这样的结果。所以消费者当即向商家申请了退货退款，本以为这是合情合理的诉求，商家应该会积极处理才对。可商家却让消费者拨打 950618 这个电话进行后续沟通。

消费者无奈之下只好拨打了该电话，结果对方却要求提供开箱视频，否则就没办法处理这件事。这可让消费者犯了难，因为在整个购物过程中，无论是商家也好，快递员也罢，根本就没有人提前告知过他开箱时需要录制视频。现在因为缺少这个所谓的开箱视频，事情就这么被拖着，一直处于无人审核、无法退货的尴尬境地。消费者感觉自己这 8999 元就像是打了水漂，买了个 “空气” 一样，心里别提多委屈了。

他现在别的要求也没有了，只是希望能够顺利地把这台有质量问题的电视退掉，拿回自己的钱而已，可就是这样一个看似简单合理的诉求，却被卡在了这里，得不到解决。

对于消费者来说，线上购物本就是基于对平台和商家的信任，相信他们能够提供质量合格的商品以及完善的售后服务。在这次事件中，消费者按正常流程收货，却遭遇了商品损坏的情况，本身就是受害者，而后续商家和相关处理方提出的要求，又显得有些缺乏合理性和人性化。如果没有提前告知需要录制开箱视频，以此作为处理问题的必要条件，对于消费者来说实在是有些不公平。

从平台的角度来看，京东作为国内知名的电商平台，一直以来都以良好的口碑和服务质量赢得了众多消费者的信赖。而这次事件却暴露出其在商品配送、售后沟通以及规则告知等环节可能存在的一些漏洞。或许在日常运营中，应该更加注重对这些细节的把控，确保消费者在遇到问题时能够得到及时、公正且合理的处理，避免类似的矛盾和纠纷发生。

对于商家而言，尤其是像索尼这样的知名品牌，更应该重视消费者的购物体验和售后反馈。当消费者遇到商品质量问题时，应当积极主动地去协助解决，而不是设置一些让消费者难以跨越的障碍，这样才能维护好品牌的形象和声誉，赢得消费者的长期认可和支持。

这起投诉事件也给广大消费者提了个醒，在进行线上购物，尤其是购买一些价格较高、易损坏的商品时，尽量要做到当面签收，仔细检查商品是否存在问题。如果实在无法当面签收，也最好提前和商家沟通好相关的验收细节以及可能出现问题后的处理方式，同时，自己也可以通过拍照、录像等方式留存证据，以防万一出现类似情况时陷入被动的局面。

希望这起投诉事件能够引起京东以及相关商家的重视，尽快给这位消费者一个满意的解决方案，让消费者的合法权益得到保障，也让电商购物环境能够更加健康、有序地发展下去，避免更多的消费者遭遇类似的不愉快购物体验。

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