重庆农商行上线“客户体验管理监测平台”

近日，重庆农村商业银行(以下简称“重庆农商行”)上线客户体验管理监测平台。

该平台是一套多元化、全渠道、实时、闭环协同的数字化体验管理平台，通过搭建主客观指标体系开展基于客户旅程触点的实时监测，并针对监测诊断结果建立实时预警及1对1回访机制，能够快速识别、应对客户金融需求，进而实现产品及服务动态调整优化，加强内部高效协同，通过监测诊断结果与经营战略实现有效联动，全方位提升客户体验，推动业务高质量发展。

自上线以来，重庆农商行通过客户体验管理监测平台获取线上个人及小微企业(普惠)贷款评价超过4万条，并通过“体验监测—数据分析—体验优化改进”机制，精准识别客户在办理贷款等金融服务过程中出现的问题，着力实施产品流程、系统功能及服务模式体验优化等。此外，该平台还具备三大功能——

拓宽普惠金融服务路径，帮扶中小微企业。上线以来，重庆农商行通过客户体验管理监测平台收集小微企业(含农民专业合作社)贷款意向11228份，并开展点对点上门办贷服务。通过该服务模式直观、高效地了解到小微企业实际金融需求，便于农商行及时提供更加个性化、定制化的金融服务方案，有效满足全市广大小微企业融资等金融服务需求。

维护信贷市场服务秩序，打击违法中介行为。按照上级监管部门打击非法中介要求，上线以来，通过客户体验管理监测平台监测识别疑似中介线索超过1000条，并由重庆农商行各分支行根据中介线索结合贷款行为、交易模式等、资质审查等开展线下调查核实，通过总行、分支行上下联动、紧密配合，打击违法贷款中介行为，有效降低普惠客户融资成本，维护全市信贷市场健康有序发展。

提升金融行业服务体验，优化养老金融举措。在微信办贷渠道方面，通过用户体验管理监测平台有针对性地设计调研问卷、收集中老年客户评价，并进行专项数据分析，再进行简化注册流程、建立统一的待办通知体系、增加操作指引、放大界面字体及按钮等方式，进一步降低中老年客户线上贷款操作门槛，优化办贷过程中的客户体验。此外，该行结合中老年客户的体验评价、服务需求、生活习惯等因素，对网点智能设备、微信办贷渠道“重庆农商行微银行”进行适老化改造，便于中老年客户轻松完成操作。

接下来，重庆农商行将进一步优化客户体验管理监测平台功能，积极探索、优化以数据化驱动的客户体验监测体系，实现每个交互式点上的客户实时体验洞察，进行快速定位、精准归因、产品优化等端到端闭环客户体验管理，切实提高个人、小微客户的体验水平，全面提升金融服务质效。(李金)