10月商家投诉电商平台典型案例曝光——美团电商

11月19日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道10月份受理的全国15家电商平台1000余份商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布《2024年10月中国电商平台商家投诉数据报告》。

该报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、二手电商等领域，并公布了10月电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，美团平台在10月收到数十份商家投诉，以下为美团平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

据“电诉宝”显示，2024年10月美团电商平台商家投诉问题主要如下，其中退款问题占比高达19.05%，排在第一；其余问题类型依次为：信息泄露、客服问题、霸王条款、退换货难占比都为9.52%，扣押保证金、网络欺诈、订单问题、商品质量、售后服务都为4.76%。

据“电诉宝”显示，2024年10月，投诉美团电商平台的商家涉及金额0-100元占比最多，为28.57%，其余依次为0-5万（14.29%）、1000-5000元（14.29%）、100-500元和500-1000元（9.52%），5000-1万（4.76）。

【案例一】商家押金无法退回 美团平台已与消费者协商达成一致

10月24日，来自山东的姜先生因扣押金问题向“电诉宝”投诉。称美团沂南公司业务员来给姜先生注册了一个美团优选团长端，在支付完押金1000元后，姜先生必须每天都要销售40件才不扣押金，结果在偏远农村一天根本卖不了40件，平台就发出警告，不想干后，姜先生就注销了美团优选团长端，一个月后平台退回来400元押金。可业务员也联系不上，剩余押金也没有退回，姜先生希望能退回剩余押金。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，目前美团电商平台已经和消费者就方案协商一致，并达成和解。

【案例二】酒店未入住要退款 酒店方和美团平台 究竟找谁？

10月22日，广西省的周女士向“电诉宝”投诉称其于2024年10月16日遭遇了一起不公正的退款事件，周女士在美团订了如家酒店·neo(南京新街口中心店)两间大床房，但是由于一些突发情况实际并未入住，但美团上却显示我已入住，并且拒绝退款，出现了虚假入住的问题，周女士致电酒店方，酒店表示如果美团同意退款是可以退的，但是美团客服坚持说必须要酒店方同意才能退款，而酒店方却表示这笔钱款不在他们手上。

周女士认为美团作为一个在市场上具有广泛影响力的平台，本应承担起应有的责任，保障消费者的合法权益。在没有任何实际入住依据的情况下，仅凭系统显示就认定已入住，这是极其不严谨的做法。这种行为严重违背了诚信经营的原则。消费者在选择美团平台进行预订，是基于对平台的信任，而美团却辜负了这份信任。他们的不作为和错误决策，不仅给周女士个人带来了经济损失，也损害了平台自身的声誉。周女士的诉求是全额退款

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，目前美团电商平台已联系消费者，并与消费者协商一致，达成和解。

【案例三】支持商家 美团电商平台被指处理问题不公正

10月18日，来自湖北的牛先生认为自己遇到了霸王条款。牛先生在10月17晚21点15左右定了民俗，后获得朋友坐标发现离得太远，在21:39分提出退订，遭拒，后平台和商家协商后，只退我18元，牛先生认为就算扣掉当天的，也不至于扣两天的房费，而且美团在这件事上，完全支持店家霸王条款，店家硬硬把牛先生拖到00点之后，而且态度及其恶劣。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，目前美团电商平台已联系消费者，与消费者协商一致，并达成和解 。

从网经社企业库了解，美团隶属于“北京三快在线科技有限公司”，该公司成立于2007年4月10日，法定代表人穆荣均。

据“网经社企业风险评级系统，“美团外卖”所属北京三快在线科技有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

根据“电诉宝”受理的生活服务领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，美团排名第1位，最新评级为“谨慎下单”。2024年至今，同样被投诉的餐饮外卖领域平台还有：饿了么、京东到家、大众点评等。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。