客户满意度小幅上升，“2024年卡思调查”结果发布

11月16日,由中国汽车维修行业协会主办的“2024年汽车售后服务客户满意度调查(CAACS卡思调查)”新闻发布会在广州召开,副会长盖方出席新闻发布会。此外,来自各全国各地的媒体记者、乘用车、商用车主机厂售后领域的相关负责人等50多人参加了本次发布会。

在本次会议上,“2024年卡思调查”结果正式发布。其中,授权服务店方面,市场、经营持续施压,售后服务满意度在低位徘徊。2022年以来,授权服务店面临市场内卷空前激烈、服务同质化、数字化转型成效慢等多重压力,售后服务水平难以匹配快速提升的客户期望,导致客户满意度一直处于低位水平;2024年,在授权服务店不断完善制度、提高专业能力的努力下,客户满意度小幅上升。

具体到重要的评价指标:

1.近年来,使用预约服务的客户比例逐步上升,今年甚至超过六成,但客户对预约服务的满意度却持续下降;

2.越来越多的客户接受过授权服务店的线上服务,但客户对线上服务的满意度有所下降,相较于2023年,更多客户反映操作系统繁琐,服务效率低;3.个性化服务中客户满意度最高的一项是换电服务,其次是午餐、代步车等关怀服务。

从不同维度来看:国产品牌大放异彩,客户满意度赶超豪华品牌;德系、日系品牌的售后服务客户满意度水平继续保持领先;新能源品牌授权服务店的客户满意度在多数指标上不及传统品牌。

此外,本次卡思调查就新能源汽车用户在使用过程中遇到的问题也进行了调查,结果显示:半数新能源客户会定期检测动力电池;新能源汽车三电系统最常遇到的问题是系统升级,其次是电控系统方面的问题,而动力电池发生故障的比例不到20%;

随着充电技术的发展,快充逐步取代了慢充,成为当下最主流的充电方式,快速的生活节奏推动了超级快充和换电模式的进步;传统能源客户的出险比例高于新能源客户,从各项评价维度看,传统能源客户对出险服务的评价均略高于新能源客户。

商用车授权服务站方面,服务站体系的客户满意度大幅下降,从二级指标看,除规范性指标外,客户对其他指标的满意度均出现不同程度下降。从客户关注的重要指标来看,商用车服务站在预约服务、营业时间、配件供应等方面的服务水平均存在较大提升空间。

此次调查包含乘用车授权服务店和商用车服务站两大体系,其中,授权服务店体系覆盖28个传统汽车品牌和13个新能源汽车品牌,商用车服务站体系包含9个客车品牌及8个重卡品牌。本期卡思调查覆盖全国25个省份,共45个城市共1.2万多用户参与对授权服务店的调查,其中,17个城市参与了对商用车服务站的调查。

自2009年开始,卡思调查已连续开展15年,并且每年都对公众发布调查结果。卡思调查的评价指标执行行业标准《汽车售后服务客户满意度评价方法》,不同于普通商业调研,卡思调查本着落实行业管理部门政策法规、规范售后服务市场、服务会员企业的宗旨开展调查活动,以树立行业管理标准、提升整个汽车售后服务行业的质量。