都江堰市市场监管局多举措提升消费维权质效

今年以来，成都市都江堰市市场监管局将持续改善消费环境作为重点工作，不断提升投诉处置质效，为推动都江堰市经济社会高质量发展贡献积极力量。

该局精心制定并印发了《消费者投诉举报处置规范指南》《“两企三新”问题诉求办理工作流程》《都江堰市消费重点集中区域市场秩序治理工作方案》等一系列规范性文件。同时，组织局投诉处置人员、辖区内重点企业负责人 120 余人次，成功召开了“《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》宣贯活动”“消费者权益保护业务培训会”，针对消费纠纷和解、投诉举报处置难点、处置应对技巧等关键方面展开了专题培训，营造出普遍关注和高度重视消费维权工作的优良氛围。

通过印发《关于“五一”假期经营主体诚信经营倡议书》《关于规范 2024 年“国庆”期间市场价格行为的提醒告诫书》，对重点投诉举报热点点位开展节前重点约谈，引导商家作出诚信经营承诺，有效防范并遏制了涉旅投诉量的增长。采取“每日记录、月度汇总、半年分析”的科学方式，重点关注节假日游客诉求、夜啤酒美食节等时段，提前进行风险预控，后续开展风险研判分析，为下一阶段日常巡查和监督检查工作提供了极具针对性的“建议书”。

此外，该局严格按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，明确投诉举报处置各环节的岗位职责、流程规范和时限要求，及时派发工单进入处理程序，确保对消费者的相关投诉做到“事事有回应，件件有答复”。以网络理政 12345 平台为核心，以 12315 互联网平台、来访、来电、来信等渠道为补充，采用线上线下相结合的有效方式，及时受理消费者合理投诉，持续增强消费维权工作效能。

截至目前，都江堰市市场监管局共受理各渠道投诉举报事项总计 12174 件，转办率达 100%，回复平台率达 100%，处置率达 100%。2024 年国庆节期间，共受理涉及旅游消费类投诉件 15 件，与 2023 年国庆节期间涉旅的 28 件相比，下降 46.43%，投诉举报处置质效显著提升，进一步营造了公平公正的营商环境和安全放心的消费环境。（来源：都江堰市市场监管局）