马上消费副总经理孙磊：数字金融客服体系发展要注重人机协同

21世纪经济报道记者张欣 北京报道

“在数字金融客服体系的发展中，我们要注重人机协同，实现大模型和小模型的有效结合，为客户提供更加优质、高效的服务”，11月9日，马上消费副总经理孙磊在第19届21世纪金融年会闭门论坛“问道数字金融新方向”上表示。

孙磊表示，当前，马上消费智能客服意图识别率达90%，自助解决率已经达到了91%、用户好评率提升23%。

马上消费能够在数字化转型中先行一步，是因为做到了三个“全”。

一是全方位的科技应用。马上消费一直立足于业务与科技的有机结合。业务为科技提供场景、反馈和驱动；科技为业务发展提供可能性、想象力，打开了技术发展的天花板。最终实现业务驱动科技、科技引领业务，螺旋式支撑的良性循环，共同做好客户体验。

二是全闭环的自主开发。公司成立之初就确定了闭环开发的发展战略，将“数字化基因”深度融入企业全方位发展。1000多个业务系统，以及底层科技支撑均由公司自主研发。这使得公司可以进行科技的自主可控可信的系统迭代，速度更快，应用更灵活，更有效地应对复杂多变的市场环境、政策环境、技术变迁和更加激烈的市场竞争。

三是全身心地拥抱新技术。马上消费的科技开发不停歇、不止步，对新技术、新趋势保持高度敏感和极度渴求，勇于摆脱思维束缚，破旧迎新。以大模型为例，大语言模型发布后，公司立即意识到大模型技术在营销、客户、知识管理等方面的巨大潜力，全面调整既定的技术发展路线图，全面投向大模型研发，在相关领域进行全面的大模型替代；在大模型应用仍然存在一定风险的领域，推进大小模型组合应用，取得良好的效果。

马上消费目前服务超过2亿用户。孙磊分享了数字金融客服体系的发展脉络与方向，他认为，数字化不是业务流程的数字化，而是真正以客户为中心的“客户‘旅程’数字化”，要为客户提供全流程的数字化服务，不断优化服务体验。

孙磊强调，数字化的能力是有边界的。在客服体系建设中，不能简单地认为科技可以解决一切问题，人机协同至关重要。从客户旅程的角度出发，马上消费对传统客服模式进行了革新。以前客户打电话进来要按 “1”“2”“3” 选择服务，效率相对较低。现在，马上消费采用直接询问客户意图的方式，利用大模型和语音技术进行精准的意图识别，让客户感觉甚至感觉不到是在与机器人对话。

在分流方面，马上消费根据意图识别结果，判断机器人能否回答问题，对于复杂问题的未解环节，会分配对应的客服人员，这涉及对客户意图的识别、信息整合收集和心理分析。

在线上服务方面，马上消费针对客户的查、问、办、诉四个需求不断优化。以提前还款为例，从最初的文字指导，到发送链接，再到现在直接浓缩 200 个场景，让客户在线上就能快速办理业务，极大地提升了客户体验。系统还会在交互过程中提供产品相关信息，帮助客服人员更好地了解客户需求和产品知识，实现人机交互的高效性。