海拔3700m高原，送装仅1.5h！家电服务要及时不简单

晚上8点下单一台冰箱，什么时候能收到货？按照现在的物流速度，住在主城区的用户最快也得第二天才能收货。要是西藏、青海这些高海拔、位置偏远、网点稀少、运输成本高的地方，可能要等上一周左右。

而家住海报3700米的西藏拉萨布达拉宫附近的扎西先生，晚上8点下单的冰箱9点半就送装到位了。6月9日，家中旧冰箱突然“罢工”，让扎西先生措手不及，他很快看好了一台卡萨帝BCD-633WICTU1冰箱，但必须尽快“拯救”旧冰箱里的食材，需要当晚送达等不到第二天了。已经下班回家的卡萨帝服务管家接到需求后，立即折回了西藏圣鸿网点，不仅克服高海拔问题将冰箱及时送到，还通过拆卸并复原厨房门，解决了因间距不足冰箱进不了厨房的问题。从扎西先生下单到用上新冰箱，仅仅过去了一个半小时。

其实扎西先生的这种情况，很多用户都碰上过，但大多人没有这么幸运，服务人员下班后不响应、送装拖沓等问题反倒更常见。显然这不光是高喊“提高服务意识”的口号就能解决的，需要品牌正视服务的重要性，提升服务能力配套更全面的服务体系，为用户提供及时、高效和完善的售后服务。我们可以具体来看看有前瞻性的头部品牌是如何破局的。

近4成抱怨“服务慢”！响应不及时已成售后顽疾

一直以来，售后都是人们寻求家电服务的重要方式，尤其对于大家电来说，送装服务更是不可或缺。瑞云服务联合奥维云网发布的《2023家电行业售后服务数字化白皮书》调查数据显示，78%的人寻求过家电售后服务，而在用户发起的家电售后服务需求类型中，寻求“安装服务”人就占到50.7%。

尽管这么多人都体验过售后服务，用户却褒贬不一，其中服务响应速度更被很多用户吐槽。在关于“售后服务过程存在问题”的调查中，“客服响应不及时或服务效率低下”是用户选择第二多的售后“顽疾”，占比高达39.8%。

为何家电品牌会有服务不及时的情况呢？原因有很多。客观上讲，交通、环境等因素都会影响服务速度，送装条件困难传统服务缺少应对机制和协调能力。而主观上，一些品牌服务能力和服务效率低下，接到需求后会出现拖沓延迟的现象，对售后人员缺乏有效的监督管理，导致服务过程费时费力。

售后意识有待加强！卡萨帝服务抬高行业“上限”

显然，传统家电服务小而散的现状和消费者日益增长的服务需求不匹配。如何能有效的解决这一问题呢？高端第一的卡萨帝早已换道场景做出了布局。

针对及时送装这一需求，卡萨帝在去年就给出了服务样本。面对武当山风景区海拔1612米上曼珠山庄主人的送装需求，立即响应制定了人力挑运的方案，徒步4小时爬上6000级台阶将酒柜送达，并提供了橱柜改造等一站式全流程场景化服务。

在卡萨帝这个服务方案中，用户不仅能体验及时的服务速度，更能得到包括设计、改造、安装等的全流程定制化服务。这是因为卡萨帝从用户多样化需求出发，依托三翼鸟平台整合家电、家装、家居等多方资源，无论新房改造还是老房焕新，都能实现一户一定制。在此基础上，卡萨帝七星级服务还迭代升级了“三专三优一尊享”服务新标准，为用户带来更高端精致服务体验的同时，也将行业服务标准上升到了新高度。

面对复杂的服务环境，很多品牌还无法做到及时响应，给消费者带来了很多不便。但卡萨帝七星级服务却通过快速响应和专业服务，满足了用户一次次的售后需求，提高了服务效率和服务水平的行业“上限”，将高端服务体验落地于更多家庭。