十月被投诉1370条，白牌会成为压倒山姆的那根稻草吗？

作者丨景行‍‍

编审丨橘子

曾几何时，定制品是山姆收割中产的利器。“办一张260元的普通年卡，你在山姆花5000元就回本了”，因为山姆在宣传中是不靠产品挣差价，只挣会员费，“一年卖会员卡能挣5个亿”。

可定制品，因为量大管饱，且与市场上其它厂家产品不同，让其成为中产消费者的心头好。并由之而成一个新的名词：白牌——就是没有品牌，只是个生产者，我是按渠道需求来生产的。

如今，这些白牌产品似乎正在将山姆拉下神坛。

山姆卖的货

前段时间，一武汉消费者发现山姆把预制菜解冻后当成新菜来卖，也就是山姆的阴阳标签事件。山姆给出的解释是说，后面保质期是让预制菜解冻后的保质期，处理的结果是将该款产品下架。

其后又有北京消费者在北京山姆花139元买了舒适达牙膏，结果一家三口嘴里密密麻麻长了几十处溃疡，而在黑猫平台上大量消费者用这款牙膏都出现了口腔溃烂，味觉失灵等状况。

有在山姆消费的朋友反映，山姆现在的产品质量越来越差，就连以往最吸引人的牛奶，也会出现质量问题。为次特意查了查山姆的投诉。还真有万能的网友统计出来。

10月，大润发投诉1664条，华润万家投诉552条，永辉1297条，山姆是1370条。这样一看，似乎山姆的投诉量还不算特别多，但是如果平均到单店的话，大润发500家门店，单店投诉量3.328条已经算高了，可全国只有48家门店的山姆，平均单店投诉28条。

别说跟零差评的胖东来比，就是比一直要卖不卖的大润发，山姆也是遥遥领先的。如果按胖东来不满意服务奖励500元，仅这一项山姆就要支出68万，至于胖东来那种产品投诉动不动奖励10万，退消费者购买产品时钱款的，山姆确实容易把自己干自闭了。

我们看第二条舒适达的投诉，该消费者表示她此前用舒适达的产品都没问题，只这款在山姆买的有问题。换言之，消费者在这里强调了山姆。在传统的商超消费中，消费者一般都会说这是哪个厂家产品的问题。

这就是山姆与传统商超的区别。我们说传统商超是向厂家“卖货架”或者说是“租赁货架”，你厂家进货要收条码费，进场费，地堆费，节庆费。你要买货架上的陈列位也要给钱，你要想自己的销量好，你还要上促销员，一边帮店里干活，一边卖你的产品。商超看你不爽，再改一个陈列位置，把以前卖休闲的现在改成卖日化的，你可能销量都卖不出来。而厂家花了大量费用，其要求更多是一个品牌展示宣传的作用，在古早消费者无法识别品牌真假，品牌品质时，企业靠在大卖场有地堆、有试吃试用，来向消费者展示自己的品牌，品质等等。在传统的试吃中消费者还能有不一样的感受就是自己买回家的方便面，没有在卖场里吃到的香。

所以，这就是传统的商超，它租或卖个货架给企业，出现产品问题，消费者找商超退货，商超再找企业。而导致传统商超生意不行，不在于消费者的投诉，而在于在各种加价后，商超卖出的标品比市场上的产品贵。关键你贵就算了，你的产品还没特色，显示不出值得加价的地方，给消费者的感觉就是自己被割韭菜。

再加上大部分商超卖场都是2000年初建成的，动不动就是10年、20年的风格，消费者会有审美疲劳，尤其是年轻消费者会觉得这是父母那辈逛的，现在自己还在逛。而你让这些商超怎么改，基本上都是部分区域进行小改，换汤不换药。

与传统商超相较，山姆的销售模式更多是一种买断式消费。山姆找产品供应商，你只要按我的要求去加工，你不要过多属自己的品牌，主要突出山姆品牌，这其中主要的部分就是更多上英文元素了。同时，山姆也会要求你不要做标品，我不管你是多么大的品牌，你给山姆的产品都得是特别定制，与市场上的产品不一样。举个简单例子，传统渠道卖的冰糖雪梨好，山姆会向你提要求，让你做一款“山姆”牌的雪梨枇杷露。

与此同时，山姆也会要求企业，这款在山姆卖好的产品，你多少年内不能供应给其它平台。这就避免了很多网红品牌的尴尬，比如，钟薛高一支卖20-30元，而代工厂出的产品才卖4-5元，这还是代工厂加了价的。这种代工厂对品牌的背刺，山姆是要杜绝的。

与“传统”区别

山姆不是最早收会员费的，更早的企业叫麦德隆，只是麦德隆的商品还是以标品为主，也有部分纯进口或非标品的；可山姆大部分都是非标品。

也就是山姆无法为企业做宣传，传统卖场其实是一种轻资产运营，它们主要的成本是租个门面，到期了、房东涨房租他们还要关门。其它的产品是经销商或企业寄售的，再花大钱的就是商超的大仓了。

山姆相对来讲是重资产运营，它的产品在其它地方不流通，企业定制款，企业要为卖厂改生产线路，改包材等等，这都是一笔非常大的支出。也是因为这些，卖不出去的产品基本上没办法在其它渠道打特价销售。山姆的产品是要自己规划的，与很多白牌代工厂制定销售方针政策，你给我生产，其它不用管，不用你做店庆、年庆、促销条码费等，这些都由山姆自己来，基本相当于你改生产线，你出货，其它山姆来负责。

当然，你想仗着山姆的热度给自己品牌加光环也不太好做到。同样的，传统卖场模式其实是把风险转到了企业，而山姆基本上是自己承担风险的，这也是为何消费者购买的产品出问题后，都说是山姆的原因。因为消费者在其它渠道上买不到这样的产品。

山姆的采购负责设计产品（厂家也会给采购提方案），采购负责把控产品质量等等，当门店扩大化，从业者越来越多，面对的诱惑也多时，这些采购者真的能无动于衷，或者说采购者的专业度真的能保证产品的品质吗？比如，前述舒适达牙膏的案例，这种产品采购者真能把握住？

我们再说山姆的采购协议，对大多数大品牌商来讲是不太有利的。比如，你可能花个300万来改生产线，山姆首批下单70万件，这70万件可能连你改造的钱都挣不出来。如果说产品卖得不好，那其它渠道也不一定能卖得好。所以，大品牌商对于山姆的配合度不如一些专门做白牌的企业。

这就有一个问题，这些企业的品质保证是如何达标的？甚至有一些大品牌工厂厂长在了解到这里面的“门道”后，自己搞个企业来供货，这些人情事故是普遍存在的。山姆如何保证自己的采购没问题？

“花5000元以上就能赚回会员费”，这种套路基本与诈骗电话里那些蹩脚普通话起到了一样的作用：梳理目标消费者。只是中产阶级们早晚也会有觉醒的一天。

当然，也不太赞成胖东来对于投诉的处理。有个做产品的兄弟讲，以前那些打假人开口要个2-3万都是顶天了，现在都学胖东来，开口就要10万。