陕西府谷：一条热线排解万家烦忧

一通电话，万千希冀；一次回应，满满责任。

近年来，陕西省榆林市府谷县认真贯彻落实中省市关于优化营商环境的部署要求，始终秉承“为民解忧”服务宗旨，从机制建设、协调联动、办理质效、考核督导四个维度发力，倾心倾力解决群众急难愁盼问题，推动12345政务服务便民热线工作持续提质增效。

据统计，府谷县12345政务服务便民热线（以下简称府谷县12345热线）自正式设立以来，累计受理群众诉求2.7万件，办结率为99.6%，群众满意度达95.3%。在今年7月举行的第八届12345政务服务便民热线大会上，府谷县12345热线获评“全国热线攻坚克难典范”。

完善机制，为民解忧“有高度”。聚焦更好解决群众急难愁盼问题，府谷县及时成立12345热线工作领导小组，确定县政府办为热线工作主管部门。制定印发《府谷县12345政务服务便民热线平台运行管理办法（试行）》，明确12345热线工作流程图，全面细化各类工单受理办理流程、办理时间节点、办理要求等工作标准。积极推进“百姓问政”、政务热线归并整合，并出台相关实施方案。依托市级热线中心为94家承办单位注册开通账户，将线上办理平台延伸至乡镇、县直部门，建立集受理、转办、督办、回复、回访于一体的闭环式诉求办理机制。

协调联动，为民解忧“有力度”。紧盯与群众利益密切相关的住建、人社、市场监管、综合执法等领域，府谷县筛选出办证审批、执法检查等八类高频诉求，明确主管部门牵头办理责任。对事关企业发展、社会关注度高的营商环境问题，府谷县12345热线与纪检、公安、检察等部门协同建立信息共享、情况互商、工作互动、成果互用机制，一体攻坚发力。对涉及多个承办单位、管辖权限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，建立疑难工单协调会商制度，由县政府办召集相关部门协调确定牵头办理单位和协办单位。今年以来，共高效调解各类企业诉求23件。

即诉即办，为民解忧“有速度”。日常工作中，府谷县12345热线对投诉、求助、举报类工单，即接即派并电话通知承办单位及时处理。及时准确采集整理、修订完善相关政策法规、部门职能、便民问答、办事指南等知识库信息360条次，努力实现最快时间回应群众关切。将群众诉求按照事项内容、所属领域、承办单位等分类归集管理，对民生诉求开展精准分析和科学预判，实现从“接诉即办”向“未诉先办”的有效转变。

考核督导，为民解忧“有硬度”。近年来，府谷县12345热线全面建立督查督办监督工作机制，充分运用督办工单、专题协调、约谈提醒、定期通报等方式加强督查督办，会同政府督查部门、行业主管部门，对重点、难点、热点问题及办理质量差、信息失实、不当退单、异常延期等情形进行重点督查。组织召开府谷县12345热线工作推进会议8次，面向所有承办部门开展业务培训5次，全面夯实热线工单办理责任，切实提升办理工作整体质效。向纪检监察部门开放数据接口便于调取各类问题线索，对久拖不决、低效办理的单位定期集中约谈，对行业领域内群众反映强烈的问题深挖细查，确保群众诉求件件有人管、有人办、有回音。同时，以热线反馈问题办理群众满意度为依据，定期开展正面、反面典型案例通报，并在年度绩效考核时予以相应加分或减分。（拓步平 赵富裕）