LV的桃色大瓜，炸出年度“灾难级”公关

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　　最近，全球最大奢侈品集团的日子不太平。

　　先是LVMH 2024年第三季度的收入下降了5%，交出近三年最差业绩。

　　首席财务官将原因归结于，LV和迪奥所在的时装皮具部门继续大幅下跌，尤其在中国大陆市场遇冷——“如今中国大陆的消费势头已经回落到了疫情时期的历史最低点。”

　　本来就卖不动，现如今LV又被曝出“买一送三”事件，寒气愈发逼人了。

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　　相信这段时间，大家都被LV“买一送三”刷屏了。

　　这里的“三”不是指双十一搞促销活动，买一个包送三个包，而是“小三”。

　　近日，合肥银泰中心的LV专柜上演了一出抓马大戏，一名女子当众揭露丈夫和LV柜姐的不正当关系，控诉LV柜姐利用职务之便，蓄意破坏自己的婚姻。

　　图源：多彩贵州网

　　原配手撕小三的狗血戏码，大众原本见怪不怪。不过这次的“桃色大瓜”，疑似撕开了奢侈品服务中隐秘的“潜规则”，立即在网络上激起了千层浪。

　　LV用户人心惶惶，已婚的忍不住回家开展一轮“自查行动”。

　　单身的则是表示无语，心爱的LV都变脏了，背出门沦为笑话，很是掉价。

　　网友更是创造出“买LV，买一送三”的段子梗，LV的品牌形象大跌。

　　眼瞅着舆论愈演愈烈，不少LV用户也坐不住了，纷纷要求LV出面公关表态，处理涉事员工，给大众一个交待。

　　毫无疑问，当LV与“买一送三”的负面标签挂钩的那刻起，这起私人感情纠纷就演变成了一场品牌公关危机。

　　这个道理网友知道，LV用户知道，但LV迟迟没有动作。

　　有网友发现，事件曝光后次日，该名LV柜姐疑似还在正常上班，看起来丝毫没有受到影响。

　　图源：小红书网友

　　这令网友对“小三”的怒火直接上升到LV的企业文化层面，对LV大失所望。

　　直到原配直播并发文澄清一些不实信息，提及到该名柜姐的新动态，网友才停止对LV的“攻陷”。

　　可以说，这个桃色大瓜让LV元气大伤，很长一段时间里难以抹去“买一送三”的阴影。

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　　尽管卷入“第三者风波”，LV无辜躺枪。

　　但站在品牌公关角度看，LV的处理方式极其欠妥，堪称年度“灾难级”公关。

　　首先是，LV门店管理人员缺乏基本的公关意识。

　　从曝光的视频来看，秉着大事化小小事化了的原则，店长现场“拉偏架”，给大众一种无底线维护员工的观感，有悖现代价值观。

　　毕竟在大家的眼里，某种程度上，门店管理人员就代表了品牌的立场和态度，店长的干涉行为非但没能帮助平息风波，反而加深了大众和品牌的对立，催化事件发酵。

　　其次是，LV反射弧过长，没有把握住黄金时间。

　　对于身处舆论漩涡的品牌而言，时间就是声誉。在“黄金24小时”内，媒体、公众和利益相关者对危机事件的关注度最高，品牌的反应和应对措施也最为关键。

　　当媒体致电LV门店时，给出的回应是“该名店员已经没有上班了，品牌方会对她个人进行核实”，暴露出LV还未开启内部治理，仍然当做个别行为对待的态度。

　　图源：@百姓关注

　　然而，这时候大众需要的是LV品牌的官方回应，从员工培训到企业文化，制定出实际的完善举措，亦或传达掷地有声的品牌主张，消除网友对“服务潜规则”的顾虑。

　　显然，低效率的LV远远达不到网友的心理预期，无法满足消费者的需求。

　　最后是，公关难度大，更考验品牌的应对能力。

　　员工个人的桃色绯闻，发生在任何一个企业身上，都是复杂且棘手的难题。

　　稍有不慎就会惹火烧身，动摇大众对品牌价值观和企业文化的信心，摧毁企业根基。

　　越是艰难时刻，越能体现品牌公关系统建设的成效，也是一次和目标受众近距离沟通对话的机会，将危机化为转机，提升品牌在受众心中的形象定位。

　　由于是外来品牌，LV的公关需要经过层层审批、程序繁复，这种滞后性并不利于品牌缓解燃眉之急，反而创造了不可控的走势空间，一发不可收拾。

　　这次LV“买一送三”公关的不合格，再次为品牌公关敲响警钟。

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　　无独有偶，最近同是LVMH集团旗下的FENDI也败在“公关”上，踩遍LV的坑。

　　事件的起因是，一名中国游客在日本某FENDI专柜试披肩时，遭受男店员强行撕扯下来，感到被冒犯。

　　该名游客随后向门店管理人员反馈问题，在提出调门店监控的请求时，该门店管理人员害怕担责，竟然谎称没有监控。

　　被冷漠无视后，游客不得已向品牌总部投诉，并在社交媒体上发帖维权，引起广泛关注，被当地电视台争相报道，最终演变成一个人尽皆知、难以逆转的品牌公关危机。

　　图源： 小红书网友

　　从员工个人服务问题到管理人员言行失当，再到品牌整体形象的崩塌，每个不起眼的小环节都能产生至关重要的影响，一步步将品牌拖入深渊，暴露出品牌公关水平的不足。

　　和LV一样，FENDI也错失了遏制危机的黄金时间，由于门店管理人员的失责，令一个给予道歉说法就能解决的小问题，引发品牌地震，反噬企业本身的品牌形象。

　　LV的“买一送三”事件也好，FENDI的“下跪道歉”也罢，足以印证了一个真理：

　　公关不是万能的，没有危机感，才是最大的危机。