争夺慢病患者，药店打响留客之战

家在长沙的胡阿姨每月都会接到不同药店打来的电话，提醒她量血压之类的。

因为有着多年高血压病史，她早已习惯药店这样“嘘寒问暖”，每月都会去药店量血压，配降压药等。但这么多药店来提醒，会去哪家呢？她说，看服务。

像胡阿姨这样的慢病患者，正成为药店们极力想留住的客户。

争夺慢病患者

“我们旗下门店开展慢病管理，目前比例大概有50%至60%，今年目标计划可以达到70%至80%，已开展慢病管理的门店，通过以老带新的方式，在带动更多门店或者店员参与，明年的目标，是争取所有的门店都可以加入。”近日，江西昌盛大药房有限公司董事长刘芦萍对第一财经记者说。

作为一家连锁药房企业，昌盛大药房旗下门店数量大概2000家，覆盖全国多个省份。

刘芦萍介绍称，针对慢病管理领域，昌盛大药房开展了多项措施，首先，建立了专业的慢病管理团队，通过健康咨询和定期随访来跟踪患者的健康状况；其次，药房也在积极引入慢病管理相关的数字化工作、如健康监测设备等；此外，还与基层医疗机构合作，推动信息共享，确保患者的治疗和管理更为连贯。

事实上，开展慢病管理服务，其他连锁药店巨头们已纷纷在行动。

一心堂在今年半年报中曾表示，公司持续加大对慢病服务体系打造的综合投入。截至2024年6月末，公司专业慢特病门店1421家，占连锁门店总数12.59%，覆盖省、市、县各级门店。

大参林也在半年报中表示，公司将通过O2O、慢病管理、DTP/DTC、药事服务等模式承接好处方外流，深挖与满足客户需求，增强客户粘性。

对于开展慢病管理，刘芦萍感受到了紧迫感。“药店的慢病管理到了必须要做的时候，过去几年，因为疫情影响，我们把这件事耽误了，现在必须要加快。我们一直说，大病是进医院的，小病、慢病才进药店，慢病患者恰恰是我们需要留住的客户。”

刘芦萍的紧迫感，来源于两方面，一方面，人口老龄化加快带来的慢病患者数量正在增加；另外一方面，药店行业正处于拐点时期，逐渐在告别以往高增长态势。

据中康瓴速系统数据，2024年上半年，全国药店店均销售额同比下滑10.6%，其中客单价同比下滑8.9%。另外，市场规模的增长速度低于门店数量的增长。这背后，个人账户政策的变化导致药店人均医保个人账户花费下降，消费者购药更加谨慎；门诊统筹政策的实施，使得一部分购药需求从药店回流到基层医疗机构，特别是社区卫生服务中心。

刘芦萍表示，一般而言，药店收入中，由医保支付的收入占比在30%至40%之间，但这个比例逐年在下降。“我们药店不能再像以前那样不依靠医保收入，就无法生存下去。我们应该想办法，如何把消费者留下来。”

还有哪些挑战

原来药店行业主要的盈利模式以单纯销售药品为主，如何去充分挖掘药店的价值，如何利用药店的场景为消费者提供病种或者健康问题的综合解决方案，成为各家探索的方向。

开展慢病管理，对药店工作人员的专业能力提升了。

“要做好慢病管理，口碑非常重要。从去年到今年，我们通过电话回访，对顾客进行造册登记，并筛选管理。我们也在对旗下的门店进行分级管理，如果达不到要求的，暂时先不做。”刘芦萍说，药店开展慢病管理，其实增加了药店自身的工作量以及经营成本，如何调动员工参与的积极性也是一大问题。但长期看，对于客户以及药店，有望可以达到双赢局面。“客户做好了健康管理，而我们留住了客户。”

不过，药店要做好慢病管理，单靠自身的力量是不够的。

欧姆龙品牌战略本部兼市场营销本部总监董美琪对第一财经记者表示，传统慢病管理，除了患者依从性差外，还包括预防知识普及不到位，潜在慢病患者无法及时预防、医治，慢病患者缺乏专业的慢病管理指导和具备针对性的诊断服务。因此，由于慢病需要持续监测管理，应该建立“医院确诊-院外提供解决方案”的慢病管理闭环。

“药店覆盖面广，可以触及更多慢病患者及潜在人群，如果能够提供跟医院一样的检测水平，是可以起到及时发现、及时干预的作用的。有些人可能只是过来买药，结果顺道做了检测，发现异常，我们就可以建议他们去医院进一步检查。”董美琪介绍称，欧姆龙与药店合作的MMC健康便利店就是把医疗机构的设备放到药店，让在老百姓的家门口建立日常健康体检及咨询的服务，为医院分流。

据介绍，欧姆龙的MMC健康便利店已覆盖28个省份，成功签约94家连锁药店，现已开业85家门店。

中康药店通系统数据显示，截至今年二季度，全国药店数量已达到70.1万家，但关闭的药店数量从2024年第一季度的6778家增加至第二季度的8792家。

在刘芦萍看来，当前药店数量增长，不可能无限再增长下去。“我们也看到一些同行，逐渐在关闭一些不盈利的门店。我们这边，针对不盈利的门店，或者亏损较多的门店，会选择关闭，或者重新选址搬迁。这两年，我们新开的门店数量不是很多，开的也有，关的也有，总体数量维持在2000家左右。我们不敢冒进开店，而要追求稳健发展。”

“对于药店而言，相比单纯卖药，转型做健康管理服务的话，更能增强消费者对药店的依赖性，也能帮助药店在激烈的市场竞争中占据优势。”另有连锁药店人士对第一财经记者这样说。